Redação E-Commerce Brasil

Gestão: problemas que o e-commerce traz para uma PME, como gerenciar sem perder a rentabilidade no final do mês

Terça-feira, 10 de outubro de 2017   Tempo de leitura: 4 minutos

80% da população economicamente ativa faz compras online. Enquanto o varejo todo teve quedas significativas de 4 a 5%, o e-commerce navegou contra a maré. “Apesar do fato de o e-commerce ser muito atraente, ainda existe um potencial de vendas muito grande a ser explorado”, disse Fabio Mori, CEO da LOPE, durante a Conferência E-Commerce Brasil NORDESTE 2017.

Se você está começando não se sinta perdido no meio de turbilhão de dados. “Existe uma infinidade de ferramentas e dados. Mas calma, você não está sozinho”, apontou Mori. O especialista aponta alguns “pontos de partida” que os empreendedores de e-commerce podem seguir como guia ao começar uma operação online:

Comece pela maior novidade: métricas: 

No e-commerce os dados são muito menos questionáveis. Dados geram engajamento e influência lateral e superior. “Todos os e-commerces bons têm dados e são dirigidos por dados”. Comece a divulgar esses dados na sua empresa para que de fato eles contribuem para o desenvolvimento dela. Avalie picos e vales (ambos têm impactos positivos e negativos), tudo é mutável, uma vez que bons desempenhos passam necessariamente por bons monitoramentos e flexibilidade as mudanças repentinas.

Analise crédito e risco de chargeback:

Quanto prejuízo você tem com s fraudes? Esse dado é fundamental quando você vai negociar com fornecedores de antifraude e gateways de pagamento. Isso precisa ser observado por alguém de importância na empresa. Pesquisa recente relatou que 33% dos brasileiros foram vítimas de fraudes com cartões nos últimos 5 anos. O chargeback agera a saúde financeira do negocio e esse é o principal motivo de falencia de lojas virtuais. Tenha uma meta final de faturamento em caixa, conheça o processo e monitore os dados constantemente, não decida o adquirente somente pela taxa cobrada, analise seu contrato: será que o chargeback garantido é uma boa?

Frete:

O frete pode chegar a ser 10% do custo de uma loja. “Temos uma infraestrutura precária em termos de logística e um sistema de transporte aéreo caro. Depois que criamos o frete grátis vieram muitas transportadoras que funcionam mal”. Para minimizar isso, Mori aconselhar lidar com frete como produto, ter meta de faturamento e gerenciar custos e inteligência de pricing de frete. Na gestão de transportadoras multiplique as opções, avalie por preço e qualidade, conteste cobranças, SLA’s e Re-despachos.

Marketing

Algumas empresas chegam a gastar 10% do faturamento em ações que divulguem sua marca na web. Há falta de recursos financeiros, a ausência de profissionais qualificados e falta de conhecimento do empresários. Para ter sucesso nas estratégias de marketing é preciso ter metas cruzadas com o comercial que envolva e aprenda (uma agência nunca vai saber do seu negócio como você). Procure parceiros que estabeleçam metas de atingimento relacionadas a sua remuneração.

Conteúdo e UX

Em muitas lojas virtuais, quando os botões estão presentes não têm destaque. Mais da metade do tráfego das lojas já é mobile. Construa uma versão mobile, destaque e descreva correntamente os botões. “Cadê o botão Comprar?”, disse Mori. Aplique filtros por marca, faixa de preço e características. Enriqueça ao máximo as informações, além do que o seu ERP e operação já exigem. Características como prazo de entrega e garantia, linguagem simples, tamanho, medidas, cores e imagens de qualidade. “Isso vai fazer toda a diferença quando você for enviar seus produtos para os marketplaces”.

Atendimento

Custos de SAC representam até 2% das vendas. A lei que exige que toda loja virtual disponibilize pelo menos um canal de comunicação com o consumidor. Seja multicanal, use todos os canais, as redes sociais permitem uma ótima maneira de elevar sua comunicação com seu público-alvo. “Você já está lá (Reclame Aqui)”. Integre dados de entrega, esse é o maior motivo de contatos de clientes. Não tabule apenas os motivos das reclamações, revise os motivos de contatos e use para revisar processos internos. O uso de inteligência artificial aplicado a atendimento pode ser uma ótima sugestão para otimizar a operação. O Case do Poupinha, chatbot do Poupatempo órgão do estado de São Paulo responsável por serviços como emissão de carteira de identidade, carteira de habilitação e etc, viu sua produtividade melhorar significativamente depois de sua implantação que ocorreu em Dezembro do ano passado. O Poupinha já apresenta resultados impressionantes: 4 milhões de mensagens trocadas, mais de 90 mil agendamentos concluídos e atende mais de 5 mil usuários por dia.

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