Ter um processo de atendimento eficiente não é tarefa fácil, mas também não precisa ser tão difícil. De acordo com Adriana Mello, diretora de clientes da Dafiti que abriu o auditório principal do Congresso E-Commerce Brasil Gestão nesta quarta-feira (21), o lojista deve começar pelo básico.
“Foi-se o tempo em que atendimento era falar apenas de abandono, de tempo de resposta de e-mail”, afirmou. “Hoje, é necessário ter autonomia total para resolver e criar novos processos, até de pós-venda.”
Segundo a diretora da empresa, que decidiu implantar a gestão própria do atendimento, é primordial equalizar todos os canais de relacionamento com o consumidor.
“O cliente acaba escolhendo um canal que ele terá mais privilégio”, alertou. “Dessa forma, o que se deve diferenciar é a maneira de se comunicar com cada público diferente [e não privilegiar um em detrimento de outro]”, sugeriu.
Segundo Mello, o comerciante também deve criar novas maneiras de oferecer aos clientes informações sobre o seu produto. A própria Dafiti, de acordo com ela, vai reestruturar o seu modelo de linha do tempo no e-commerce. “Cliente de e-commerce demanda saber em que pé está a sua entrega. Não necessariamente você consegue disponibilizar esses dados”, alertou.
Cuidado
Para a diretora, o e-commerce até pode pensar em automatizar o atendimento, mas, antes precisa tomar certos cuidados. O principal deles é mapear o cliente e conhecê-lo. “Antes disso, de conhecê-lo, vai automatizar com base em quê?”, questionou.