Gerar experiência é inerente às segmentações do setor de vendas. Seja qual for a especificidade do produto, vender é muito mais que ter um bom produto, oferecer algo barato ou dar cupons de desconto. Indo além, proporcionar uma boa experiência, de acordo com Ricardo Santana, líder de Digital da Valpemec Autopeças, é entender o que está vendendo.
“O cliente do mercado de autopeças compra por necessidade, mas também precisa de informações, mesmo que saiba o que está procurando. Na verdade, a capacitação do profissional deve ir além de passar dados de determinada peça, mas inclui, sim, a obrigatoriedade de enxergar também o fator emocional do consumidor”, diz.
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Na palestra “Como criar experiência de compra quando você não tem prazer em comprar?”, o executivo relembrou como mercado é cheio de artimanhas e entender o cliente é uma das mais importantes de aprender. Então, entender o cliente é, por outro lado, educa-lo sobre o mundo de autopeças. Essa é uma das formas, segundo Santana, de criar relação e confiança.
“Quanto ao fator emocional da experiência, digo isso em frente de entender o âmbitos daquela compra e o momento que vive. Muitas vezes é um momento de nervosismo, no qual o consumidor não contava com o gasto de autopeças e, por isso, está tenso. Nosso papel, portanto, é ressignificar esse trauma e ajudá-lo, oferecendo o maior número de opções possível, e isso vai além do produto mais caro ou barato”, ressalta o executivo.
Outra forma de fortalecer o relacionamento com ele é “premiando-o” com descontos ou regalias. É dessa forma que a empresa fica relevante e ganha força dentro do mercado, atrelado também ao conteúdo que pode ser passado sobre a peça. Apostar em vídeos, por exemplo, facilita a busca do cliente e a localização da empresa.
“Ao todo, 70% das pessoas com atendimento personalizado concretizam a compra independente do produto. Em paralelo, 90% dos profissionais capacitados rendem quando conhecem o perfil do produto e conseguem relacionar isso com o emocional do cliente. É uma via de mão dupla. Todos ganham se o atendimento focar em experiência”, encerra Santana.
Por Lucas Kina, especial para o E-Commerce Brasil