Um dos temores mais frequentes do varejista é a fraude. Mas engana-se quem pensa que evitar 100% das fraudes seja um ponto positivo, segundo Christopher Neiverth, gerente de E-commerce Reserva. “Às vezes é importante ter uma quantidade “X” de fraude. Um sistema muito rígido de fraude pode estar negando bons pedidos. É importante também saber como a plataforma aborda o cliente em caso de negativa e a taxa de aprovação no seu nicho”, esclarece.
A média geral de pedidos fraudulentos após a pandemia é de 4% no Brasil. Porém, alguns setores podem chegar a 90%, como no caso de celulares e de equipamentos da Apple, segundo o executivo durante a Conferência E-Commerce Brasil Paraná, nesta segunda-feira (21).
Para Neiverth, a fraude é difícil de frear, mas é fácil de prevenir. Por isso, ele deu dicas de como evitar que as fraudes impactem negativamente os negócios. “Os cibercriminosos de hoje são inteligentes, às vezes, mais do que os sistemas de prevenção de fraudes. Depois de verificar a vulnerabilidade, a empresa é exposta e os fraudadores entram em ação. A média de chargeback (estorno em caso de fraude) é 1,5% da receita total das empresas, mas podem causar danos financeiros irreversíveis em alguns negócios”, afirma.
A principal sugestão do especialista é investir em análise de fraude em boletos e cartões de crédito. “É bom incluir a ferramenta em boletos também porque cria histórico daquele cliente. Quando ele comprar com cartão de crédito, por exemplo, o sistema já vai saber que é um bom cliente. Além disso, aumenta a assertividade da ferramenta “, explica.
As fraudes mais frequentes podem ser divididas em três categorias: fraude efetiva, autofraude e fraude amigável, ensina o executivo.
Fraude efetiva
Segundo Neiverth, a fraude efetiva é a mais comum e conhecida: aquela na qual o fraudador clona, rouba ou compra dados de terceiros para efetuar compras. “O varejista acredita que se trata de um cliente real, mas o titular contesta a comprar e, no fim, o varejista perde o dinheiro e a mercadoria”, afirma.
Autofraude
O segundo tipo é chamado de autofraude, quando o próprio cliente envia um endereço diferente para receber a mercadoria e, posteriormente, contesta a compra para a administradora do cartão. “O varejista faz o estorno obrigatório (chargeback) e perde o dinheiro e a mercadoria. É um dos tipos mais utilizados na internet”, relata o executivo.
Fraude amigável
Nesse tipo de fraude o fraudador é alguém da família ou um conhecido. “Geralmente acontece com filhos que usam cartão de crédito dos pais que, sem saber que a compra é legítima, contesta o pedido”, explica o executivo.
O que fazer depois da fraude?
Nenhuma administradora de cartão assume os riscos desse tipo de transação, deixando o prejuízo todo para o varejista, por isso, Neiverth aconselha registrar um boletim de ocorrência. “É um comprovante jurídico de que sua loja também foi vítima de um golpe e ajuda a se resguardar juridicamente”, explica.
No caso de o cliente querer trocar o endereço depois da compra, o executivo aconselha se atentar a detalhes. Se for compra no cartão de crédito, é melhor orientar o cliente a refazer o pedido.
Outro ponto a desconfiar é se o cliente pede reembolso, alegando que só receberá o estorno na próxima fatura do cartão. Nesse caso, Neiverth dar reembolso apenas em contas do titular, usar a desculpa de que o sistema só permite estorno e tentar capturar o crédito somente na emissão da nota fiscal. “Assim, não é permitido fazer estorno e o crédito é liberado instantaneamente”, esclarece.
Outra atitude suspeita é quando o cliente exige o envio da mercadoria no mesmo dia em que fez o depósito, alegando que enviou o comprovante. “Muitas vezes, a pessoa deposita o envelope vazio só para ter o comprovante. Não envie nada até ter certeza de que o dinheiro está na sua conta”, aconselha.
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Por Dinalva Fernandes, da redação do E-Commerce Brasil