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  Redação E-Commerce Brasil

Fidelizar o cliente também faz parte do setor de pagamentos, defendem executivos no Signifyd Flow Summit 2022

Terça-feira, 19 de abril de 2022   Tempo de leitura: 7 minutos

Depois de dois anos de eventos online e lives com informações para todos os gostos e públicos, os eventos presenciais voltam com tudo no universo de e-commerce.

A convite da Signifyd, o E-Commerce Brasil foi cobrir o Signifyd Flow Summit 2022, que aconteceu de forma presencial em Nova York, nos Estados Unidos. A empresa elaborou um evento focado em comércio eletrônico, varejo omnichannel, uso e proteção de dados e segurança no setor de aprovações e pagamentos.

Além de um marco na retomada dos eventos presenciais e do convívio interpessoal no período pós-pandemia, o momento serviu também para o reencontro entre profissionais de diversas áreas para se atualizarem das tendências do varejo e convergência de ideias de diferentes partes do mundo.

A volta ao mundo presencial

Um dos questionamentos de Indy Guha, CMO & Alliances Leader da Signifyd, ao abrir o Signifyd Flow Summit 2022 foi “o que vai ser o futuro?”. Cada palestrante foi capaz de responder de uma forma diferente esta pergunta, mas houve alguns pontos de convergência com relação à conectividade, velocidade e interações humanas.

Para o CMO, o Flow foi criado para ser “um rosto humano na companhia e compartilhar conhecimentos”, traduzindo o propósito da empresa em melhorar a experiência de seus clientes (empresas) e dos consumidores finais, consequentemente.

Rajesh Ramanand, Co-founder Chief Executive Officer, acredita na importância da interação presencial e que nos dias de hoje uma interação como essa presencial pode ser o diferencial para planos mais concretos. “É complexo fazer a ideia sair de um plano rentável para um modelo global”, ainda mais diante dos planos de expansão da companhia.

Atualmente, a Signifyd está presente em mais de 100 países e prospecta clientes na América Latina. Com operações já consolidadas no México, a empresa criada no Vale do Silício em 2011 avança aos poucos no Brasil, mas com o propósito de tornar as transações online mais seguras e rentáveis.

Ramanand acredita que a maior parte dos e-commerces está em uma etapa de gastos “no meio da operação”, ou seja, aquisição, experiência e atendimento, e não propriamente nos pontos que precisam de investimento para crescer.

Invista no que realmente é necessário

Foi prestando atenção neste ponto que a Samsung dobrou as operações do e-commerce nos últimos 12 meses. Segundo Kal Raman, CDO da Samsung, a companhia se viu em um momento de adaptação entre os avanços tecnológicos necessários no começo da pandemia, em 2020, e uma consolidação de novos padrões de consumo já diferentes em 2021. Isso fez com que as empresas precisassem repensar as estratégias em pouco tempo.

Convidado para o primeiro painel do evento, Raman falou que a companhia se baseou em dois pilares para garantir que os investimentos estivessem no local certo: foco no produto e ser sempre verdadeiro.

1 – Foco no produto

“O melhor cliente é a aquisição”, disse Raman. “Você não quer um cliente que paga e continua insatisfeito”. Pensando nisso, a Samsung investiu nos produtos que fizessem sentido para o momento da jornada do consumidor e em reduzir os atritos das compras para que a experiência fosse mais fluida.

Pensar nas necessidades dos clientes, nas mudanças de hábitos, no poder aquisitivo e até na jornada de compra em outros setores ajudou a companhia a acompanhar quais tendências eram as melhores para cada momento.

2 – Seja verdadeiro

Para o executivo, a marca precisa acreditar em seus ideais e perseguir sempre aquilo que combina com sua cultura e princípios: “O que nós fizemos diante dos momentos difíceis? Nos mantivemos verdadeiros. Como diria Steve Jobs: ‘nós nos mantemos com fome, afiados e conscientes’”.

O executivo defende também a atenção às métricas e ao trabalho em equipe. Tudo funciona, de acordo com ele, em harmonia com planejamentos e atenção às mudanças. A atenção aos dados e às métricas estabelecidas é o que garante que uma empresa atingirá as pessoas corretas no momento de investir em conversão.

O executivo acredita ainda que para crescer é preciso solucionar problemas. Uma companhia que luta para simplesmente resolvê-los no dia a dia não tem energia o suficiente para expandir e melhorar seus serviços.

Valorize o consumidor fiel

Além da atenção aos pontos fracos, Raman defende que o foco da companhia deve ser sempre o tráfico de clientes, pois quem gosta do produto ou do serviço estará atento e disposto a comprar ao identificar vantagens e promoções.

Mais do que isso, no entanto, está o alto custo em conquistar novos consumdores. “A aquisição só vai ficar mais cara, então cultive o cliente que chega até o carrinho de compras com promoções e novas formas de pagamento”. Isso porque cresce nos Estados Unidos a necessidade de pagamentos posteriores à compra e que não comprometam o crédito do consumidor, como é o caso do Buy Now Pay Later.

Por um lado, a empresa não pode deixar de agradar o consumidor que já é fiel, e por outro, precisa entender que o novo consumidor precisa ser cativado e convencido de que seu produto vale a pena.

Os dados no setor de pagamentos

Nicole Jass, SVP of Growth Solutions Product na FIS, com quem Raman dividiu o primeiro painel do Signifyd Flow Summit 2022, acredita que as empresas precisam estar atentas aos dados que já estão disponíveis antes de novas coletas. Segundo ela, nos EUA, pelo menos 80% dos bancos já trabalham com dados de transações e compras online dos consumidores. Essa quantidade de informações passa pelo varejo e poderia ser melhor aproveitada para prever e acompanhar comportamentos.

“Os dados já estão lá fora, só precisamos conectar os pontos”, ela explica. A FIS atualmente aproveita esses dados para identificar consumidores fiéis e garantir que as transações aprovadas sejam as mais seguras. Com dados concretos de quem compra de forma consistente, a companhia gasta menos em análise de risco e permite uma melhor experiência por reduzir o tempo de aprovação de uma compra.

Jass completa que os dados precisam ser frequentemente revisitados e sua análise permite decisões mais assertivas nas soluções que visam a melhor experiência.

Seja consistente

A executiva da FIS acredita que além de ser verdadeiro, como defende Raman, é preciso também ser consistente nas transformações. Isso não significa abandoná-las, mas elas precisam sim fazer sentido para o estilo de consumo e para os valores da companhia.

Isso porque muitos clientes já não têm medo das fraudes em si, mas de terem suas compras recusadas pela burocracia ou pelos processos de segurança. Envolver o cliente nas pesquisas e nas transformações da companhia pode ser uma maneira de fazê-lo entender os protocolos de segurança. “Há muita magia quando trabalhamos em conjunto, os clientes estão entendendo a necessidade de tokenização e entrando nessa jornada conosco”, ela conclui.

Raman completa que “a modernização dos pagamentos será mandatória, pois as pessoas estão dispostas a pagar pela experiência, mas as empresas precisam aceitar os meios de pagamento que melhor atendem ao consumidor”. Hoje, os consumidores não esperam mais que as experiências premium seja aquelas mais caras, mas sim um esforço de qualquer marca em qualquer ocasião.

O futuro envolve pagamentos mais flexíveis

No Brasil, o uso do crédito para parcelamento já é algo amplamente difundido entre companhias e consumidores, com diversas opções, inclusive para desbancarizados. A possibilidade de pagar com boletos ou crediários é uma alternativa que não compromete o crédito dos clientes e possibilita mais compras no mercado.

Nos EUA, no entanto, as alternativas de parcelamento são muitas vezes limitadas à compra de casas ou carro. Algumas companhias começam a estudar outros cenários e se baseiam inclusive em estratégias já comuns em outros países, visando não comprometer o crédito do consumidor e garantir uma “carta de confiança” aos que têm histórico de bons pagadores.

Uma das tarefas da Signifyd é garantir que as soluções anti-fraude empregadas no e-commerce não prejudiquem as vendas e que tenham uma aprovação mais inteligente independente do modelo de pagamento escolhido.

Raman acredita que a maior tendência que se pode esperar no setor de pagamentos com relação ao e-commerce é que a retenção de clientes deve ficar mais sofisticada e incluir estratégias omnichannel.

“Todo mundo pode criar uma experiência Amazon com o investimento certo”, ele explica. Para isso, basta entender quais são os fatores que fidelizam e garante algo além da satisfação, como o cashback, garantias de segurança no pagamento e uma interação mais intuitiva com a marca.

“A maior parte dos consumidores compra novamente, então não subestime um consumidor satisfeito”, completa Jass.

Leia também: Minissérie ECBR: os desafios da logística e as expectativas para 2022.

Por Júlia Rondinelli, da redação do E-Commerce Brasil.

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