Normalmente, empresas que estão no início dos negócios prezam pela aquisição e atração de clientes, a fim se estabilizarem o quanto antes. Porém, segundo Stela Torres, Gerente de Parcerias e Marketing da Melhor Envio, a fidelização de clientes também é recomendada para trazer resultados. “Recomendo a fidelização de clientes para empresas já estabilizadas ou que querem entrar para os negócios fugindo do óbvio. Uma coisa eu posso garantir: o cliente fidelizado traz mais dinheiro para o caixa. Afinal, ele gasta mais e já conhece o produto, economizando em campanhas de marketing”, afirmou.
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Antes da fidelização do cliente, ofereça uma boa experiência
A fidelização do cliente começa na experiência da jornada. Segundo uma pesquisa apresentada por Torres, consumidores que passam por ótimas experiências de compras são 75% mais propensos a se fidelizar com a empresa. E, dentro desse percurso na loja, o atendimento é um dos pilares que podem fazer a diferença. “Eu posso ter o melhor serviço, uma tecnologia de ponta… Mas, se meu atendimento não estiver bom tudo isso é perdido”, explicou no Big Solutions — Customer Experience.
Entre os dados trazidos pela expert, o mau atendimento foi responsável por 62% de trocas de sites no último ano. Além disso, o estudo apontou que 96% das pessoas mal atendidas saem do site sem reclamar e 89% fazem a próxima compra em um concorrente após uma experiência ruim. “Se eu consigo mapear a jornada do meu cliente e descobrir as suas dores no site, eu encontro uma oportunidade de melhorar meu negócio como um todo. Por outro lado, se eu quebro a sua expectativa, ele prontamente irá para a concorrência”.
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Para tanto, Torres recomenda elaborar pesquisas de satisfação ao cliente. Neste caso, vale perguntar (por e-mail ou formulário) o que ele gostaria na loja para elevar a sua satisfação. “Esses dados serão muito relevantes tanto para o meu roadmap, como para os produtos e serviços que ofereço”, garantiu. Outra maneira de otimizar a experiência do cliente e, consequentemente, trabalhar para a sua fidelização, é incluir no site um acompanhamento por NPS (Net Promoter Score). Esse termômetro mostrará se o caminho traçado é correto ou não, entendendo o nível de satisfação do consumidor.
Jornada do cliente
Para Torres, a maioria não usa ou não sabe realizar um mapeamento da jornada do cliente. Para tanto, ela aconselha separar os principais stakeholders da empresa, montar os pontos de contato e, por fim, fazer um mapeamento de jornada do cliente. Empresas como Starbucks fazem isso e têm ótimos resultados. Afinal, com o mapeamento você tem insights positivos para a experiência do cliente e entende onde e quando existe algum ruído no caminho”, explicou.
Outra solução que ela apresentou foi manter um comunicação sempre clara e ativa com o cliente. “Eu consigo a fidelização do meu cliente quando ele percebe a minha preocupação com ele. Seja por e-mail ou ações em conjunto, a pessoa do outro lado se sentirá muito satisfeita com a empresa, tornando-se uma potencial vendedora da marca”.
Por Giuliano Gonçalves, da redação do E-Commerce Brasil
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