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  Redação E-Commerce Brasil

Experiência positiva é o que mais converte em compras, diz PWC

Sexta-feira, 11 de outubro de 2019   Tempo de leitura: 5 minutos

A experiência positiva vivida por um cliente no ambiente digital é o que mais converte em compras. A afirmação é de David Morrell, Partner da área de Customer e Dígital da PWC.

Ele falou sobre a importância da experiência e como ela influencia nas compras. “Tudo é muito comportamental”, na visão de David. O executivo palestrou no Digital Experience Conference, realizado pela Liferay, em São Paulo.

Morrell questionou: “A gente compra mais porque é mais bem tratado ou deixa de comprar por não ter uma experiência boa?”

Ele enfatiza que essa informação vale não só para o varejo, mas para tudo. Em uma pesquisa global sobre o tema, realizada pela PWC, foram entrevistadas 15 mil pessoas, em 12 países diferentes. Entre eles, o Brasil.

A grande conclusão é que o mundo mudou e o quesito experiência está cada vez mais em destaque. Ele revela que dos 12 países pesquisados, o Brasil é o que mais valoriza a experiência.

“A gente quer que seja fácil, conveniente, quer ser bem tratado”, diz Morrell. Os dados da pesquisa da PWC revelam que 48% dos entrevistados destacaram que aceitariam pagar mais para ter conveniência. E 36% pagariam mais por um atendimento amigável a acolhedor.

David Morrell, da PWC, em palestra, em São Paulo

5 grandes conclusões

1 – Experiência tem valor

2 – Foco no essencial

3 – A interação humana é prioridade

4 – A má experiência afasta os clientes

5 – Desista da fixação geracional, todas essas informações são válidas para qualquer pessoa, independentemente da idade.

 

Experiência do Cliente

Quanto vale uma experiência? Na opinião dos brasileiros na pesquisa da PWC, é possível pagar até 23% mais para ter uma boa experiência. Isso não significa que o brasileiro tem mais dinheiro. Muito pelo contrário.

O diferencial, de acordo com Morrell, é que o consumidor do Brasil valoriza mais a experiência de compra, principalmente, nos quesitos eficiência e conveniência.

“Somando, 80% dos brasileiros dizem que eficiência, conveniência e atendimento são os elementos mais importantes da experiência positiva”, afirma David.

“E não estou falando só do consumidor. Com o meu colaborador, como eu posso ser mais conveniente? A experiência tem que ser boa também, no trabalho”, completa.

De acordo com os números apresentados por Morrell, 76% dos brasileiros dizem que podem abandonar uma marca pela qualidade e 70% afirmam que podem fazer o mesmo por um preço melhor.

Interação humana

“Quando o bicho pega, eu quero falar com um humano”, afirma o executivo. De acordo com os números apresentados, 75% dos entrevistados falaram que querem interagir com uma pessoa real.

Entre os Brasileiros, são 68%. “Está abaixo da média global mas, ainda assim, são 68%. É uma porcentagem alta”, enfatiza.

“A gente tem que ser mais humano. A máquina tem o seu valor, sempre que ela não desumanizar o relacionamento”, afirma David Morrell.

O executivo levanta um ponto que tem a ver diretamente com os clientes, os funcionários das empresas. Ele questiona: “Qual a impacto do funcionário na experiência que você tem? Mais de 81% dos brasileiros dizem que o impacto é significativo”, afirma.

“Quando a gente vai falar com alguma empresa, a gente quer ser bem atendido e quer que ela saiba mais do que a gente. É preciso usar a tecnologia para colocar mais conhecimento nos nosso colaboradores. Assim, explicar melhor como são nossas políticas e formas de atuação, para fazer com que as pessoas que trabalham comigo esteja mais preparadas”, conclui.

Por Rafael Chinaglia, da Redação do E-Commerce Brasil

 

 

 

 

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