As pesquisas revelam que os profissionais do comércio B2C estão inovando com avançadas estratégias de fidelização e experiência dos clientes (CX), ao passo que as organizações B2B estão dobrando as apostas no Omni-Channel como abordagem à CX
De acordo com os novos estudos da Oracle, os profissionais do comércio B2B e B2C consideram importantes as experiências integradas do Omni-Channel ao cliente e continuam investindo em tecnologias e estratégias de conteúdo digital para facilitá-las.
Nos estudos — um para B2B e outro para B2C — foram entrevistados profissionais de e-commerce dos departamentos de negócios e tecnologia de empresas de todo o mundo. Embora as prioridades, os indicadores de sucesso e os investimentos em tecnologia sejam diferentes entre os dois grupos, a conquista e a retenção do cliente aparecem como temas comuns tanto nas organizações B2B quanto nas B2C. Aumentar a participação de mercado e aprimorar a experiência do cliente foram citadas como as principais áreas de investimentos por todos os profissionais de e-commerce.
Embora proporcionar uma experiência melhor ao cliente seja visto como um importante fator para o sucesso em ambos os grupos, as organizações B2C estão mais avançadas no comércio centrado no cliente. Portanto, as B2C estão indo além da aquisição e trabalham com afinco para conquistar a fidelidade e reter os clientes nos principais segmentos em que atuam.
Os avanços nas organizações B2C têm estimulado objetivos semelhantes nas B2B, que têm buscado ir além dos pedidos on-line e ampliar os atuais relacionamentos off-line para os canais na web. Segundo a pesquisa, 77% dos entrevistados das B2B disseram que as expectativas dos clientes aumentaram em virtude das práticas das B2C.
As empresas B2C personalizam experiências e conquistam a fidelidade
Em 2014, o comércio B2C consiste em conhecer o cliente e conquistar a fidelidade dele. Os principais indicadores de desempenho estão mudando, tornando-se cada vez mais centrados no cliente. Quase a metade dos entrevistados (49%) afirmou que, depois da receita, a retenção do cliente é o indicador de sucesso mais importante.
A personalização está ganhando importância, visto que as organizações buscam combater a concorrência baseada no preço e desenvolver bases para os clientes fiéis. As iniciativas de Big Data também estão ganhando prioridades, conforme as empresas se empenham em conhecer melhor os clientes.
As B2C concentram-se em unificar o conteúdo e o comércio para aprimorar a experiência do cliente. A maioria dos entrevistados (59%) disse que investe em conteúdo digital rico para elevar a qualidade da experiência do cliente, além de aumentar a confiança na compra, superar os sites da concorrência e ajudar com esforços de otimização de mecanismos de busca (SEO na sigla em inglês).
A experiência Omni-Channel é crucial para o sucesso, mas difícil de gerenciar e avaliar. Além disso, as organizações parecem admitir o Omni-Channel e o impacto positivo desse conceito nos resultados financeiros, mas têm dificuldades em conectar os vários pontos de contato dos clientes a fim de proporcionar experiências mais consistentes.
As organizações B2B copiam as estratégias de experiência do cliente das B2C
As expectativas dos clientes estão mudando para corresponder às experiências do varejo B2C. As práticas B2C, como marketing de mecanismos de pesquisa, personalização, canais sociais e móveis estão sendo usadas de modo crescente para favorecer a fidelização e impulsionar a receita.
As prioridades e os indicadores estão mudando para incluir áreas mais focadas no cliente, como fidelização e retenção, além da experiência Omni-Channel. Somente 8% dos entrevistados disseram que a fidelização e a retenção dos clientes eram o foco principal em 2013, mas 45% afirmaram que esses objetivos estarão entre os principais para 2014. Além disso, 28% dos entrevistados revelaram que hoje consideram a fidelidade dos clientes como um importante indicador de sucesso.
A retenção dos clientes continua um quesito importante, sendo que 51% dos entrevistados a apontaram como um importante indicador de sucesso para 2014.
Entre os participantes da pesquisa, 40% disseram que os canais móveis são um recurso importante para os clientes B2B, mas apenas 2% os apontaram como um bom propulsor de receita.
A receita dos canais on-line deve aumentar em 2014. O estudo revela que 70% das empresas computaram crescimento superior a 10% nas receitas on-line nos últimos 24 meses e 39% apontaram crescimento de 20% ou mais nas receitas provenientes desses canais.
A complexidade decorrente das políticas de preços, produtos, canais, experiências on-line e sistemas back-end (suporte) continua um desafio para o comércio B2B, com 98% dos entrevistados reconhecendo a complexidade organizacional.