Estudo mostra Raio X das reclamações online dos consumidores

A ITBroker, empresa de inteligência de mercado com foco em marketing e vendas, acaba de divulgar dados de um levantamento feito para a Black Friday com as 50 maiores empresas do comércio eletrônico do Brasil, que apontou quais são as principais queixas dos consumidores online durante todo o ano de 2017.

São elas: atraso na entrega (apontado por 48% dos clientes e presente em 38 do total de empresas avaliadas); produto não recebido (22,7% das reclamações totais e apontada em 18 dos comércios eletrônicos avaliados) e produto com defeito (15% do total de queixas online, apontado em 12 e-commerces analisados).

Segundo levantamento da ITBroker, essas 50 empresas, que se desmembram em 79 e-commerces, registraram faturamento de R$ 30.53 bilhões em 2015. Além de ser uma informação rica para o consumidor, fornecendo um retrato dos desafios que o setor ainda enfrenta no Brasil, esse tipo análise é muito útil para empresas que atuam no B2B e prestam serviços para e-commerces de maneira geral.

“Temos entre nossos clientes consultoria, produtoras, empresas de logística e de tecnologia, entre outras, que, por meio dessas análises, obtém informações altamente relevantes que podem embasar sua estratégia de vendas”, explica Natan Reiter, fundador da ITBroker.

A ferramenta da empresa proporciona, em um só painel, uma visão macro onde é possível identificar padrões relevantes do setor e uma visão micro, onde pode-se detalhar as principais reclamações de cada e-commerce em questão.

Confira as principais conclusões levantamento feito pela ITBroker com as reclamações online de 2017:

• Foram registradas neste ano 397 mil reclamações nos canais online específicos para essa finalidade;
• Atraso na entrega, produto não recebido e produto com defeito são, nessa ordem, as três principais queixas dos clientes que realizaram compras online;
• Do total de 397 mil reclamações, 389 mil foram respondidas (aproximadamente 98%) e 8.481 reclamações estão pendentes de resposta por parte das empresas;
• O tempo médio para médio para retorno das reclamações de dez dias;
• Mesmo com índice de reclamações solucionadas de 77%, em torno de 59% dos consumidores que reclamaram declara que voltaria a comprar nesses e-commerces;
• Do total mencionado de 397 mil reclamações nos canais online, 164 mil delas foram avaliadas pelos consumidores e receberam nota 5.73 (em uma escala de 1 a 10);
• Do universo de empresas avaliadas 36% ou 18 empresas são exclusivamente e-commerces, enquanto 64% ou 32 do total são multicanal, atuando também como lojas físicas.

Ranking dos dez e-commerces com maior volume de reclamações em 2017:

1. Casas Bahia
2. Extra.com
3. Netshoes
4. Americanas.com
5. Magazine.com
6. Dafiti
7. Ricardo Eletro
8. Saraiva
9. Renner
10. Submarino

*Até 26/10, data de corte para realização do levantamento feito pela ITBroker.