O relatório Fit for the Future of Retail, produzido pela CleverTap, foi divulgado em janeiro na NRF, maior evento focado em varejo e tecnologia da atualidade. O relatório elencou os quatro principais objetivos de negócios fundamentais para se relacionar com os consumidores centrado em dispositivos móveis.
Retenção de novos usuários
A primeira estratégia levantada pelo relatório como essencial foi a necessidade de aumentar a retenção de novos clientes, sobretudo quando o assunto são os aplicativos.
“A relevância de ter o aplicativo do seu negócio instalado no celular do seu cliente é enorme e a mais importante dentre todas as estratégias de engajamento e comunicação. Afinal, este é o canal que o usuário concede à sua empresa acesso direto para que possa informá-lo sobre novidades, produtos e serviços através de mensagens in-app, push, etc.”, conta Luiz Lima, Sales Manager da CleverTap.
Além disso, através do aplicativo, é possível oferecer programas de fidelidade, melhorar taxas de conversão e engajamento, bem como aumentar a vida útil dos usuários como compradores.
Segundo o estudo, apenas 19% dos novos usuários de aplicativos móveis continuam engajados. No entanto, ao usar uma nuvem automatizada de jornada integrada, a taxa de login dos novos usuários pode subir para mais de 53%.
“Sabemos que simplesmente não é possível construir um negócio sustentável se a organização não priorizar a retenção de clientes. Manter relacionamentos de longo prazo fará com que os clientes fiquem próximos do seu negócio e convertam mesmo em meio a uma crise, por isso a importância de dinamizar o modelo de negócios sempre com foco em retenção”, diz Lima.
A técnica tem como resultado converter usuários anônimos em usuários com nomes e também converter usuários novos para compradores de primeira viagem.
Segundo Lima, uma boa estratégia de retenção consegue maximizar o valor dos clientes já existentes e aumentar tanto a receita quanto o ticket médio.
“A aquisição de clientes pode ajudá-la a aumentar sua base de clientes, o que é essencial para novos negócios no início de seu ciclo de vida. Já a retenção de clientes é fundamental para aumentar o valor da vida útil do cliente (CLV), ou quanto de lucro a sua empresa pode esperar obter ao longo de um relacionamento com o cliente”, ele completa.
Engajamento
A segunda estratégia prevista pelo levantamento pressupõe a necessidade de aumentar o engajamento dos usuários.
Apenas 15% dos usuários passam de conhecedores da marca para engajados com ela. Mas, segundo os dados apurados, é possível aumentar de 10 a 35% a conversão de segmentos “dormentes” ao usar uma análise preditiva.
Entre as técnicas abordadas nesta estratégia estão a análise de navegação e comportamento dos consumidores, além da personalização da navegação pelo aplicativo.
Aumento de itens por pedido
A cada 100 notificações recebidas, cada usuário clica, em média, em apenas 3. A terceira estratégia prevista pelo relatório é a de aumentar as transações por pedido, ou seja, incentivar o cross-sell, ou as vendas com mais de um item.
As campanhas podem funcionar com notificações com cupons personalizados. Os dados do relatório mostram que um dos usuários analisados teve um aumento de 44% nas compras mensais usando essa tática.
Ela pode incluir também a oferta de recomendações de compras personalizadas e a redução do carrinho abandonado.
Redução do abandono do aplicativo
De acordo com o relatório, 86% dos usuários abandonam o aplicativo depois de duas semanas do seu lançamento. A estratégia neste caso é mandar promoções para que o usuário faça uma nova compra, o que poderia impedir em até 10% dos aplicativos que seriam desinstalados.
A tática inclui ainda o envio de pesquisas de feedback.
Lima explica que os resultados de crescimento de um aplicativo são medidos em cinco estágios: aquisição de usuários, integração, engajamento, chrun ou abandono e, por fim, a retenção. “O que as empresas têm de fazer é ficar de olho nas métricas de engajamento certas para o tipo de produto que vendem”, ele diz.
Dicas do especialista
Contar com um forte programa de integração ou onboarding, que pode reduzir problemas com a retenção desde o princípio.
“Ao investir em uma ótima experiência de integração, as empresas passam a reter mais usuários desde o primeiro dia”, completa Lima.
Ouvir o cliente e garantir feedbacks consistentes com pesquisas pelo aplicativo, o que ainda garantem informações valiosas sobre o consumidor.
Implementar um sistema de coleta, análise e distribuição de pesquisas e avaliações dos clientes: a prática ajuda a procurar tendências, gerenciar críticas e melhorar a experiência.
Aumentar a personalização das ofertas e recomendações através da IA.
“91% dos consumidores querem comprar em marcas que oferecem produtos que são relevantes. No entanto, a personalização em escala não é uma tarefa fácil. Por isso, IA pode ser tão importante neste contexto, ao invés de adivinhar quando os clientes comprarão novamente, as empresas podem utilizar a tecnologia para ajudar a prever a próxima vez que um cliente comprará, e enviar um e-mail ou mensagem via Whatsapp para lembrá-lo”, conta o executivo.
Por Júlia Rondinelli, da redação do E-Commerce Brasil.
Leia também: Briga entre Magalu e Via na internet escancara prática do “bidou”.