Em pesquisa realizada pela Globalbot em parceria com o E-Commerce Brasil, descobriu-se que 56% dos lojistas consideram a estrutura de atendimento de sua empresa como boa, mas com muito espaço para melhorar.
atendimento no e-commerce/imagem: freepik
Além disso, a pesquisa mostrou também que 28% dos lojistas acreditam que a sua estrutura de atendimento é muito boa, com espaço para pequenos ajustes. Enquanto isso, 12% entendem que a estrutura de atendimento é muito ruim e há muitas coisas a serem feitas para melhorá-la.
Respondendo à essa mesma pergunta, somente 3% entendem que sua estrutura de atendimento é perfeita, sem oportunidades de melhorias no momento.
Para as empresas respondentes, predominam as equipes com até 5 profissionais trabalhando diretamente no atendimento dos clientes (59%).
12% assinalaram que dispõem de 6 a 20 profissionais na função e também na marca dos 12% os que dispõem de 21 a 50 profissionais na função.
Em adição, 9% responderam que dispõem de 50 a 200 profissionais atuando diretamente no atendimento e 6% mais de 200.
Desafios
Os respondentes foram questionados também a respeito das dificuldades e desafios enfrentados no atendimento. Sendo assim, 31% responderam que o principal desafio na estrutura de atendimento atualmente é conseguir atender em múltiplos canais.
Para 22% é manter um padrão de qualidade e para 16% é ter uma visão única e centrada no
cliente. Ainda na marca dos 16%: otimizar e escalar o atendimento.
Outras respostas relacionadas às dificuldades na estrutura do atendimento: 9% possuir métricas para análise e 6% estar disponível 24 horas.
Receita para o sucesso
A pesquisa indagou dos respondentes ainda qual é o fator de sucesso mais importante para um e-commerce relacionado à experiência de consumo.
Dessa forma, a grande maioria dos respondentes (78%) afirmou ser a mescla entre automação e o atendimento humano.
Por outro lado, 12% acreditam que é o atendimento humano e 9% responderam que é a automação do auto-atendimento.
Canais usados
Os lojistas foram questionados ainda com relação aos canais usados para a estrutura de atendimento do e-commerce. A grande maioria usa o e-mail (90%), o telefone (81%) e o WhatsApp (75%).
Outros canais usados na estrutura de atendimento (os respondentes podiam assinalar mais de uma resposta):
Quando questionados sobre os canais conversacionais, as maiores respostas registradas foram WhatsApp e Instagram, ambas com 65,5%.
Confira os demais canais conversacionais registrados:
Contratação de uma plataforma de atendimento
A contratação de uma plataforma de atendimento também foi uma das preocupações da pesquisa. Ao serem questionados sobre qual elemento era o mais importante ao fechar negócio com uma plataforma de atendimento, 56% responderam que é o número de funcionalidades oferecidas.
Por outro lado, 22% responderam que o que mais importa é o nível dos serviços oferecidos (SLA) para a estrutura de atendimento. Além disso, 16% afirmaram que o mais importante são os cases de sucesso da plataforma e 6% consideram o porte da empresa.
Omnichannel
62% acreditam que ter uma estratégia omnichannel é extremamente importante para o sucesso do e-commerce. Além disso, 25% dos respondentes consideram muito importante.
Por outro lado, 9% dos lojistas acreditam que ela é apenas moderadamente importante e para 3% ela é ligeiramente importante.
Chatbots
Pensando nos chatbots como parte da estrutura de atendimento do e-commerce, a pesquisa questionou ainda os lojistas sobre o papel dos chatbots para a automação do auto-serviço por parte do cliente.
Sendo assim, 41% dos entrevistados consideram os chatbots como muito importantes neste cenário. Além disso, 16% consideram como extremamente importantes.
Em contrapartida, 25% consideram apenas como moderadamente importante e 19% como ligeiramente importante.
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