Estratégias para potencializar o CRM diante o crescimento do e-commerce

As relações de consumo têm passado por constantes mudanças em decorrência do cenário gerado pelo novo coronavírus. Em virtude das restrições que o mercado sofreu referente às lojas físicas, o comércio eletrônico ganhou força em todo o planeta. De acordo com a ACI Worldwide, o crescimento geral das transações de varejo foi de 81% em maio, em comparação com o mesmo período do ano passado[1].

Essa evolução também está atrelada ao aumento de novos consumidores do e-commerce, ou seja, aqueles que realizaram pela primeira vez uma compra online. De acordo com a Ebit|Nielsen, houve crescimento de até 23% no índice de novos consumidores do e-comm no Brasil durante a quarentena[2].

Embora a situação global colabore para tal comportamento, a tendência é que a força que o comércio eletrônico têm adquirido permaneça a longo prazo. Diante disto, ações de CRM surgem como oportunidade maximizar os resultados nesse novo cenário. As bases de contatos passam por enriquecimento de dados cadastrais,  já que o cliente precisa inserir suas informações para receber o  produto adequadamente e, além disso, por meio do histórico de compras e navegação é possível saber quais são seus interesses, tornando-se mais fácil estabelecer um vínculo contínuo com eles.

Nesse contexto, há algumas premissas que devem ser seguidas no âmbito do CRM para acompanhar o crescimento do e-commerce e conseguir bons resultados:

Implemente o LifeCycle na régua de contatos 

LifeCycle marketing são estratégias de comunicação que têm base no ciclo de vida do cliente com o objetivo de construir, nutrir, manter um relacionamento e gerar receita. É uma forma de respeitar o momento do consumidor, aproveitando a ocasião oportuna para impactá-lo.

Através de campanhas que acompanham o ciclo de vida do cliente, é possível construir um elo entre ele e a marca, pois é enviada a mensagem certa, isto é, adequada às  características do cliente, no momento certo, pelo canal certo, conseguindo portanto atingir o objetivo de cada uma das ações.

Foco no APP! 

Assim como o e-commerce e as loja físicas, aplicativos são considerados um novo canal de compras que tem ganhado cada vez mais espaço no mercado. De acordo com a Pew Research[3], a expectativa é de que até 2021 o setor seja responsável por movimentar US$ 6,3 trilhões no mundo. O site afirma ainda que o Brasil é o segundo país em que o mercado de apps mais cresce, perdendo apenas para a Índia.

Além de enviar Push Notification com promoções e campanhas que respeitam o LifeCycle do consumidor, alinhar as outras comunicações de CRM para gerar downloads e transações para impulsionar esse canal também é essencial. No mês de maio, um cliente Pmweb[4] teve 54% das transações no app influenciadas por e-mail ou SMS, evidenciando a importância destes canais na geração de demanda e receita para o app. Por isso, promover o aplicativo da marca é imprescindível nas comunicações.

Garanta também a integração dos dados do APP — navegação e transacionais — com o banco de dados. Dessa forma, é possível mensurar o funil de conversão completo e avaliar a performance geral de vendas por cada canal.

Mantenha-se no caminho omnichannel 

Com o crescimento do e-commerce, aliado com a expansão dos aplicativos e da reabertura gradual das lojas físicas, reforçar a estratégia omnichannel é indispensável. O consumidor está ainda em fase de adaptação e descobertas diante do novo cenário do mercado. Por isso, a sensação que ele deve ter para aprimorar a experiência com a marca é de que há múltiplas possibilidades de compra e que ele pode optar por àquela que o deixa confortável perante o cenário de incertezas. Porém, todas essas possibilidades devem estar alinhadas entre si para gerar uma experiência alinhada ao posicionamento da marca, independente do canal.

Pesquisa da Accenture[5] mostrou que os consumidores que podem acessar canais múltiplos de compras (omnicanalidade) gastam 37% a mais quando comparados aos canais únicos. Em um estudo recente para outro cliente Pmweb, foi possível identificar uma frequência 31% maior e gasto médio 19% superior para o cliente omnichannel vs offline, tornando-os mais propensos a converter em ações de up ou cross sell, por exemplo.

Por fim, as comunicações através do CRM devem conter inteligência de dados de todos os canais, pois mantém os clientes interessados e aumenta a visibilidade da marca, refletindo em  altos índices de recompra e fidelização conseguindo, portanto, aumentar a receita.