Quando falamos do novo consumidor, ou consumidor 5.0, nos referimos àqueles mais conectados na internet, que dominam o digital como ninguém. De modo geral, são clientes que procuram por uma boa experiência de compra e, por isso, buscam por marcas atentas a ter uma boa relação com o consumidor.
A tomada de decisão não é orientada somente pela qualidade, e sim pelo valor agregado do produto/serviço. Esse novo consumidor tem hábitos comportamentais imersos na tecnologia, quer estar no poder das suas decisões, e foca em uma boa experiência e atendimento personalizado das marcas, com quem tem uma relação muito mais próxima e engajada.
O consumidor define o canal em que quer se comunicar. Ele possui o mundo nas mãos, literalmente, com o seu smartphone. Com ele, não existe horário comercial nem feriado. Os aplicativos de mensagens, e o Whatsapp especificamente, se tornaram uma ferramenta imprescindível para esta equação. No Brasil, 99% das pessoas que possuem smartphone têm o aplicativo instalado; enquanto 98% abrem o mesmo todos os dias.Isso porque o app é fácil, intuitivo e leve (não é como muitos apps que ocupam espaço na memória do seu celular).
Maria Flávia, Head of Auto, Health & Others de Take Blip
Em uma pesquisa, a Gartner prevê que 80% das instituições de atendimento ao cliente vão abandonar os aplicativos móveis nativos em favor dos canais de mensagem até 2025. Hoje, 76% dos consumidores declaram já interagir com as marcas através do Whatsapp. E vale levar em consideração que a partir do momento que todas as empresas estiverem no aplicativo, esse número com certeza vai aumentar.
Cada vez mais o cliente exige atenção, personalização e boa experiência de compra. Pensando nisso, a melhor estratégia é construir a solução do cliente para dentro da empresa – isso já era importante em outras épocas; agora virou obrigatório. Para isso, é preciso fazer presença, estar onde esse público quer ser atendido, e não existe um único lugar. Por isso, precisamos pensar em um atendimento omnichannel: Whatsapp, Instagram, site, SMS, e-mail, loja virtual e loja física e todos esses canais conectados entre si.
É importante entender que, de nada adianta ter uma boa presença sem uma boa experiência, com um custo adequado para a sua empresa. É aqui que entram as ferramentas que combinam atendimento automatizado e humano. “É possível proporcionar atendimento rápido e a qualquer hora, com a escalabilidade do atendimento automatizado, e ainda alcançar atenção aos detalhes em assuntos específicos com a integração com o atendimento humano”, como aponta Maria Flávia, Head of Auto, Health & Others de Take Blip, empresa que oferece uma plataforma adaptável para transformar positivamente a relação entre marcas e consumidores.
Ferramentas de inteligência artificial trazem insights e aprendizados numa velocidade maior e com menos chances de erro. Uma plataforma robusta permite um fluxo de mensagens em que o seu consumidor consegue o que quer de maneira simples, direta e intuitiva. Maria Flávia completa que o importante ponto de avanço das ferramentas automatizadas está em analisar dados captados a partir dessas interações, redesenhar e evoluir de maneira rápida e assertiva. O contato inteligente – principal solução oferecida por Take Blip – precisa ser pensado como uma solução de evolução contínua, e não como um projeto de início, meio e fim. Esses insights que vem do seu consumidor precisam ser usados como energia para melhorar, manter vivo e efetivo o seu atendimento.
Take Blip quer ajudar a sua empresa a se aproximar do público e oferecer uma experiência mais interativa. A plataforma oferece uma solução através da integração entre atendimento automatizado e humano a partir de Inteligência Artificial capaz de entender um fluxo de conversa e corresponder a essas expectativas com agilidade e precisão. Esses contatos inteligentes feitos na plataforma conversam com os clientes através de uma linguagem humanizada, clara e objetiva. Eliminam filas de espera, já que são capazes de atender várias pessoas ao mesmo tempo e estão disponíveis 24 horas por dia.
Tanto a empresa quanto seus clientes, fornecedores e demais terceiros, conseguem encontrar um ambiente mais ágil, confiável e responsivo. Tudo isso com um aumento de produtividade, redução de custos operacionais, diminuição da ocorrência de erros, alta capacidade de personalização e, principalmente, escalabilidade.
Esse tipo de consumidor chegou para ficar e é preciso se adaptar. Portanto, entenda que eles são o futuro das relações entre marcas e clientes, possuem um alto poder de compra e influência. Todos os negócios podem e devem utilizar esses recursos tecnológicos e automatizados como uma alternativa a fidelização dos clientes e o foco na boa experiência dos usuários, desde que tenham uma conta oficial do WhatsApp.
Leia também: Amazon se juntou a braço de propaganda da China para se expandir no país, mostra documento