O cliente no centro: as estratégias para o e-mail marketing

É muito comum que as empresas mantenham o relacionamento com seus clientes através de e-mail. Mas, no mundo atual, não basta só enviar ofertas e promoções para quem se cadastrou. É preciso entender quem é o consumidor e quais as necessidades dele para que o vínculo seja fortalecido. Dessa maneira, o recado chega de forma mais assertiva e garante maior fidelização.

Pensando nisso, Cecília Belele, vice-presidente de vendas LATAM da Validity, questionou, Hyam Misawa, Head de CRM e Growth Insight da Natura, sobre isso no Fórum E-Commerce Brasil 2022.

“Conhecer o cliente é vital para o sucesso da campanha. Os profissionais de CRM precisam, primeiramente, saber se os dados do cliente estão corretos. Assim, as empresas conseguem tomar as melhores decisões para montar as melhores estratégias”, pontou.

Sendo assim, é crucial manter sempre os cadastros atualizados. “Dados são tudo para CRM. Ter um cadastro organizado é crucial”, complementou.

CRM (Customer Relationship Management) é um conceito antigo, que indicava a forma de as empresas gerenciar e analisar suas interações com os consumidores. Ele englobava muitas funções, incluindo um simples disparo de e-mail. Contudo, quer dizer algo muito mais relevante do que isso, que é orientar a gestão do negócio colocando o cliente no centro.

“Não é um conceito novo, mas é cada vez mais fundamental. A bola da vez é ‘transformação digital’, todos querem promover. Não acho esse nome bom, a transformação de verdade é colocar o cliente no centro. As ferramentas digitais auxiliam, mas não servem para isso. Muitas vezes, as pessoas vão atrás das ferramentas achando que elas irão promover essa modificação. É um grande erro. Na verdade, elas viabilizam fazer o que o dono da venda fazia antigamente, como vender fiado para um bom cliente. Você necessita saber o que fazer para melhorar a experiência do cliente. A transformação precisa ser de mindset, as ferramentas viabilizam”, avaliou Hyam.

Como o e-mail não garante uma taxa de conversão em vendas tão grande como uma notificação por aplicativo, por exemplo, essa forma de interação com o consumidor pode abrir novas possibilidades para quem trabalha com marketing. Estes novos caminhos, inclusive, já são tendência nos Estados Unidos.

“A gente, do marketing, gasta muita energia no dia a dia em campanhas que geram um grande trabalho, pelo e-mail ser uma ferramenta complexa. Porém, não é a mais eficiente para a conversão. Criar conteúdo para engajamento e aumentando o relacionamento são coisas que todo profissional de CRM deseja, mas não consegue, muitas vezes por está preso na dinâmica diária. Então, pode-se trabalhar para que isso pode ser libertador neste canal”, comentou Hyam.

“É uma tendência que vimos na pandemia, já acontece nos EUA e está chegando na América Latina. As empresas lá estão criando campanhas de conteúdos para oferecer algo mais importante e que ajude no engajamento do cliente final”, concluiu Cecília.