Redação E-Commerce Brasil

Engajamento omnichannel: estratégias garantem equilíbrio entre o varejo físico e o digital

Quarta-feira, 25 de agosto de 2021   Tempo de leitura: 4 minutos

Rafaela Rezende, VP de Customer e Partner Experience Brasil da VTEX, falou no The Future of E-commerce Enterprise sobre a importância do engajamento omnichannel.

No atual cenário em que se encontra o e-commerce, em que a experiência integrada entre loja online e física é tão necessária para a sobrevivência de muitas marcas, alguns lojistas ainda sentem dificuldades em equilibrar os dois universos.

Equilíbrio

Para Rezende, existem diversas dificuldades às quais os lojistas precisam estar atentos, mas também uma série de benefícios caso seja bem executado. O engajamento omnichannel é uma dessas vantagens: a loja física pode ser usada como um ponto de retirada e até uma alternativa para que o consumidor consiga receber o produto de forma mais rápida e com preços mais competitivos.

Porém há um desequilíbrio. De acordo com a executiva, no modelo em que o e-commerce usa os estoques das filiais, algumas unidades acabam recebendo muitos pedidos, enquanto outras simplesmente não tem saída.

Para resolver esta questão, Rezende recomenda um planejamento mais elaborado. “Dedique tempo e dedicação ao elaborar o mapa de atuação das lojas envolvidas na operação”, explica a executiva.

Tomar cuidado com a má distribuição e com as dificuldades operacionais é essencial para o sucesso da experiência omnichannel tanto para o consumidor quanto para os lojistas.

Além disso, Rezende faz um alerta para o preparo da loja. Muitas operações de retirada da loja não levam em consideração que ela não opera no modelo fulfillment com as estruturas de um centro de distribuição. Então é importante investir em profissionais capacitados ou em treinamentos para os que já trabalham nela. Investir em equipamentos adequados e em um espaço mais organizado para o estoque também fazem a diferença.

Além disso, deve ser papel do e-commerce facilitar a contratação de transportadoras para possibilitar um SLA competitivo.

Marketplace

Como planejar bem o sortimento do marketplace? Rezende recomenda que é importante avaliar um sortimento substituto para quando o estoque da curva A acabar, principalmente com o aumento da compra online.

“De maneira geral, o estoque do D2C é apartado do que vai para a revenda”,diz a executiva, mas o e-commerce pode garantir uma integração entre os dois ao convencer o consumidor de compra em um revendedor.

A mercadoria precisa girar dentro do prazo acordado com o fornecedor, de maneira que o estoque não pode ser atrapalhado entre as distribuições de canais. “Muitas vezes, no desespero, o time comercial ‘marreta’ o preço para fazer esse estoque girar sem planejamento”, o que pode gerar um problema de margem no produto próprio.

Experiência do consumidor

“Não devemos tratar o consumidor como um ‘one size fits all’”, explica a executiva. Ao pé da letra, isso significaria que ‘um tamanho cabe a todos’, mas o consumidor atual tem suas próprias necessidades e jornadas distintas.

Não faça o seu consumidor perder tempo e dinheiro por uma navegação ou experiência ineficiente, recomenda Rezende.

Outro tópico levantado pela palestrante foi o de que é importante investir em interação e em estratégias para distinguir quando o consumidor quer ser atendido pelo chatbot e quando quer ser atendido por uma pessoa.

Por fim, Rezende recomenda que os lojistas não esperem os problemas se resolvam sozinhos. Recomenda ainda que as empresas invistam em capacitação. “A capacitação não é um extra”, ela conclui.

Leia também: Mercado Livre compra 100% da plataforma de entregas Kangu.

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