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  Redação E-Commerce Brasil

Estudo inédito mostra o estado do atendimento ao cliente no Brasil

Quarta-feira, 20 de setembro de 2017   Tempo de leitura: 4 minutos

Não é novidade que os clientes estão cada vez mais exigentes e conscientes. Mas será que todas as empresas investem em atendimento de qualidade e marketing humanizado, para atender as necessidades desses consumidores?

Em um mercado que conta com cada vez mais ferramentas e tecnologias para otimizar processos e mensurar as métricas, o relacionamento com o cliente ainda tem muito o que avançar.

Pensando nisso, a NeoAssist e a Social Miner lançam o estudo inédito “O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil”, realizado em parceria entre as duas empresas, o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente e outras nove companhias do mercado digital. O objetivo principal é mostrar qual a realidade do relacionamento entre marcas e pessoas no Brasil.

É comum vermos consumidores frustrados com a experiência que tiveram no SAC, seja porque o problema não foi resolvido de primeira ou com a agilidade esperada ou porque o tratamento recebido foi extremamente generalista e nada personalizado. Mas como mudar essa realidade?

Se você quer se diferenciar e se destacar no mercado por meio de um atendimento que surpreenda positivamente, o primeiro passo é entender quais as expectativas dos clientes e compará-las com o que você entrega hoje. Assim, vai ser possível traçar um plano de ação focado em chegar no estado ideal.

De cara, já pode anotar que os consumidores brasileiros gostariam de ser atendidos por outros canais de comunicação, ou seja, eles já esperam ser atendidos com eficiência.

A realidade em números

Entre as 172 empresas e os 302 consumidores que participaram da pesquisa, alguns números chamam a atenção:

  • 68% dos consumidores pagariam mais por um serviço ou produto se tivessem um atendimento melhor;
  • 71,3% considera que a resolução do problema no primeiro contato é a parte mais satisfatória da experiência no SAC;
  • Apesar de 86% das empresas considerarem a satisfação do cliente a principal métrica da sua operação de
  • Atendimento, somente 49% utiliza uma metodologia para mensurá-la;
  • 51,6% dos consumidores acredita que os problemas encontrados no Atendimento das empresas com as quais se relaciona são frequentes;
  • 87% dos clientes esperam que as empresas ofereçam canais automáticos de atendimento, sem a intervenção humana.

Esse raio-x do mercado pode oferecer insights e servir de comparação para avaliar o Atendimento do seu e-commerce.

Baixe o estudo completo neste link.

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