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  Redação E-Commerce Brasil

“Preço, mix e prazo adequado são desafios do omnichannel”, Mauricio Canineo, CEO da Campneus

Quarta-feira, 19 de abril de 2017   Tempo de leitura: 3 minutos

Categoria que cresceu 75% em plena crise, os acessórios automotivos estão se consolidando como um dos segmentos com maior potencial de mercado. No caso do varejo de pneus, não é diferente. Segundo o 34° relatório Webshoppers, a categoria ficou 8° lugar no ranking de produtos mais comprados nos últimos três meses.

Para falar sobre as tendências deste setor tão relevante para o e-commerce, conversamos com Maurício Canineo, CEO da Campneus, Equity Pirelli Group. A empresa é uma rede automotiva de cobertura nacional, com 123 lojas, voltada à venda de pneus e serviços, com mais de 1.100 colaboradores.

E-Commerce Brasil: o omnichannel já é uma realidade para o consumidor, mas ainda é um desafio para a maioria dos lojistas. Qual é a parte mais difícil da integração de canais?

Canineo: Podemos dizer que um dos desafios é ter estratégia de preço, mix e prazo adequado para atender as necessidades do cliente. Hoje temos que ter foco na integração de tudo, mas sempre ajustar os detalhes das demandas de cada região. O verdadeiro desafio é reduzir o tempo de entrega quando o produto não está na loja física para que possamos nos tornar referência em confiabilidade e agilidade, principalmente na gama de produtos premium, nossa referência.

E-Commerce Brasil: você acredita que uma operação omnichannel tende a ser mais lucrativa ou ter melhor performance de vendas que uma pure-player?

Canineo: “não acredito que a operação possa ter o foco no lucro, porém essa atividade é complementar. Quer dizer, se o cliente tem um serviço a mais na loja física e melhor atendimento, a experiência de compra online aliada à experiência na loja melhorará nossas performance de vendas e, consequentemente, nossos resultados de lucro.

É preciso ter tudo muito bem integrado para atender o consumidor. O conceito omnichanel pode ser considerado mais complementar ao modelo atual, porque damos ao cliente o poder de escolha de qual loja da Campneus ele quer realizar o serviço. Pode ser mais lucrativa se nos tornarmos referência de mercado para a gama premium, onde temos um melhor e maior estoque”

E-Commerce Brasil: que tipos de tecnologia ou estratégias você acha que são primordiais para que uma loja virtual consiga entregar, de fato, uma experiência omnichannel para o consumidor? (CRM, ERP, “retire na loja”, etc)

Canineo: “do meu ponto de vista, acredito que a partir do momento que o cliente tem uma experiência positiva estamos no caminho certo e na estratégia correta. Para isso a tecnologia nos apresenta a facilidade de acessar um site e resolver o problema de maneira rápida ou de conhecer o perfil deste consumidor, para oferecer soluções cada vez mais pertinentes.

Se eu não tiver um Marketplace bem definido ou na região que o cliente precisa, eu devo entender as suas necessidades e como entregar o serviço para que ele tenha uma experiência positiva com a soma da minha estratégia de venda. Depois temos que ter um CRM adequado para que o nosso cliente continue tendo uma ótima experiência”

E-Commerce Brasil: a segmentação de dados e o Big Data podem ajudar a construir experiências únicas para os consumidores? Como tem sido a sua experiência na Campneus nesse sentido?

Canineo: estamos começando a proporcionar essa experiência agora para o consumidor, tanto é verdade que acabamos de mudar o layout do nosso site de vendas, ficando mais amigável e de fácil compreensão. Isso nos ajudará a melhorar a experiência do consumidor no site, e também no entendimento da nossa linha de produtos e serviços.

E-Commerce Brasil: serviço tem sido a palavra-chave para quem quer aumentar vendas. Esta é uma tendência que deve permanecer pelos próximos anos no mercado, na sua opinião?

Canineo: Sim, e temos que demonstrar na prática a nova realidade aplicada em nossa companhia, tanto em infraestrutura do portal como na loja física. Temos que proporcionar ao consumidor a mesma experiência entre o site e a loja e conquistar um grau de satisfação que fidelize o cliente e torne a minha marca uma referência no setor. 

*E-Commerce Talk é uma iniciativa da Redação E-Commerce Brasil

** A operação multicanal da Campneus é suportada pelas soluções da TOTVS que integram o e-commerce e as lojas físicas.

Leia outras entrevistas do E-Commerce Talk aqui.

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