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  Redação E-Commerce Brasil

Para head do grupo Soma, ‘engajamento’ é mais do que redes sociais

Segunda-feira, 13 de novembro de 2017   Tempo de leitura: 7 minutos

Atrair a atenção de um potencial cliente na internet é uma das tarefas mais difíceis que um profissional de e-commerce pode encontrar, em meio a tantas possibilidades e concorrentes. Mas conquistar um consumidor e torná-lo embaixador da marca – fazê-lo criar engajamento e não só consumir, mas ser amigo da loja -, então, se torna um desafio e tanto.

Para Ana Claudia Freitas, que passou por empresas como Sephora e Dufry e hoje é head de e-commerce do grupo Soma, o varejista precisa prestar atenção a alguns aspectos simples, mas que podem determinar se o internauta vai clicar no botão “comprar” ou no “x” de fechar a aba do navegador.

Durante a Conferência E-Commerce Brasil Rio 2017, a especialista compartilhou a sua experiência e deu dicas de ações para os lojistas criarem engajamento não só nas redes sociais como também nas suas unidades físicas.

Ofereça conteúdos relevantes

“Todo mundo pensa que a home é a página mais importante. Não é”, afirmou Ana. Segundo ela, a página de produto é a mais relevante, já que todas as ações de marketing e SEO são feitas para levar ao link interno. “Então, aposte em muitas fotos, vídeos, resenhas, avaliações”, sugeriu.

Forneça dicas de como usar o produto

Crie guias e tutoriais e explique, por exemplo, o que pode ser usado junto com aquele produto. Esse tipo de conteúdo faz aumentar em quatro vezes a taxa de conversão, de acordo com a especialista.

Compartilhe experiências

Permita que o cliente insira suas próprias fotos do produto, imagens nas quais esteja usando os itens ou a sua própria descrição. A Sephora, por exemplo, criou uma rede social – Beauty Bord – só para esse fim. Aumentou em três vezes a taxa de conversão.

Faça vídeos

85% das pessoas relatam que assistir a um vídeo de produto as deixam mais propensas a comprar. Já o termo “vídeo” no assunto de um e-mail marketing aumenta em 21% a taxa de conversão. “Nas redes sociais, crie vídeos curtos de até 30 segundos, sem [necessidade de] áudio”, recomendou Ana, afirmando que a falta de som pode ser útil quando o internauta está no transporte público, por exemplo. Para outros casos, vale a pena apostar na humanização: a Sephora criou o beauty drops, um vídeo rápido, de até 40 segundos, gravado por celular pelas próprias gerentes das lojas. Lá, elas apresentam produtos e dá dicas de como usá-los.

Seja mobile

O site precisa ser rápido, fácil, responsivo. Em categorias como moda e beleza, mais de 30% das vendas ocorrem no mobile. “Mas a taxa de conversão costuma ser metade da do desktop. Existe um risco de perda de faturamento se o mobile não for bem feito”, ponderou Ana.

Faça testes A/B

Que recursos promovem mais engajamento? Qual layout vai ter maior taxa de clique? Qual a melhor cor do botão comprar? Devo colocar as avaliações antes ou depois do produto? “Não existe resposta, tudo depende do seu cliente. Por isso a necessidade do teste A/B.”

Intensifique as suas campanhas

“Quanto mais campanhas no seu site, melhor”, segundo a especialista em e-commerce. “Uma pessoa que quer comprar está entrando no site todos os dias para pesquisar.” Então, a dica é não atualizar as informações da campanha só na home page, mas também nas páginas internas. Algumas possibilidades a serem exploradas: brindes, descontos, frete grátis e parcelamento. “O bom dos brindes é que, em alguns casos, podem ter um custo menor, maior taxa de conversão e resultados parecidos com o de descontos”, afirmou.

Omnichannel é o caminho

De acordo com Ana, no Brasil, muitas empresas estão transitando entre o modelo multichannel e o crosschannel. “O consumidor não tem a visão do canal, mas da marca como um todo. Essa visão de canal é muito mais interna [da empresa] do que do cliente”, defendeu. Hoje, as principais iniciativas omnichannel são:

  • Compre online e busque na loja
  • Compre online e troque ou devolva na loja
  • Loja física sem estoque
  • Lojas que mostram no site a disponibilidade de um produto na loja

Na Sephora, uma das ações para “popular” as lojas foi a “Print e ganhe!”. “Convidamos as nossas clientes do Rio de Janeiro a printar uma publicação no Facebook e ganhar um serviço completo de maquiagem em uma das lojas”, explicou Ana Freitas. Resultado: as lojas começaram a ter mais volume.

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