Levantamento realizado pela plataforma omnichannel NeoAssist, em parceria com a CS Academy, mostra que 40% dos negócios expandiram seus canais atendimento ao cliente durante a pandemia de Covid-19, sendo o WhatsApp o principal meio utilizado (38%), seguido por mídias sociais (14%) e telefonia (12%). De acordo com a pesquisa, o volume de atendimento de 44% das marcas aumentou por conta do coronavírus.
O estudo ouviu 200 executivos de atendimento ao cliente e revelou ainda revelou que 23% dos gestores compraram novas soluções para videochamadas, com Zoom apresentando a maior quantidade de citações entre os entrevistados, representando 16,5% das respostas. As tecnologias para atendimento ao cliente ficaram em segundo lugar, seguidas por softwares de gestão de tarefas e serviços e aplicativos.
“Alguns dos pontos mais afetados pelo novo coronavírus foram os hábitos e as relações entre as pessoas e, consequentemente, isso também se estendeu ao relacionamento entre marcas e clientes. Por isso, é necessário entender toda a movimentação realizada pelas empresas, principalmente nos canais digitais e no atendimento ao cliente, para tirar insights e aprendizados para os próximos anos, afinal, após essa pandemia, nada será como antes”, disse Albert Deweik, CEO da NeoAssist, ao Money Times.
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Mais soluções de atendimento
Pouco mais de 32% dos entrevistados afirmaram que a quarentena não trouxe impactos significativos para as operações da empresa. No entanto, mais da metade deles (52,5%) precisaram reduzir ou até mesmo interromper o negócio, enquanto somente 15% expandiram suas operações.
Uma parcela das empresas (23,5%) paralisou as operações no offline, mas continuou no meio online. 6,5% interromperam as atividades nos dois ambientes, embora tenham mantido o relacionamento com os clientes pelos canais digitais.
As insatisfações viraram um dos principais desafios das empresas. Os maiores motivos são o aumento da ansiedade dos clientes (36%) e a imprevisibilidade para a realização de serviços e eventos (26,5%). Atentos à retomada da economia, 17,5% dos executivos comentaram que pretendem desenvolver novos projetos, enquanto 17% planejam aplicar mudanças nos processos internos e 16% querem lançar novos produtos e serviços.
Os gestores também vão investir mais nos canais online (24%) e em soluções de autoatendimento (17%).
Metodologia
Realizada entre junho e julho de 2020, a pesquisa direcionou perguntas estratégicas a 200 gestores de todo o Brasil. O questionário foi aplicado de forma online e dividido entre perguntas de escolha única, de várias escolhas e perguntas para respostas abertas.
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