Apesar de 2020 ter sido um ano de ampla e rápida transformação na forma como as pessoas vivem, colaboram e se conectam, a experiência do cliente está cada vez mais crucial para o sucesso dos negócios, e as empresas mais bem-sucedidas adotam novas tecnologias em velocidade recorde. É o que aponta o Relatório Global de Tendências de Experiência do Cliente (CX) 2021 da Zendesk.
Segundo o levantamento, isso se tornou especialmente importante na América Latina, que apresentou aumento de 44% no número de chamados de suporte desde o início da pandemia — acima de qualquer outra região no mundo.
Novos dados divulgados na quarta-feira (27) mostram que, entre os tomadores de decisão de tecnologia na América Latina, 84% deles dizem que a Covid-19 acelerou a adoção tecnológica em suas empresas, especialmente para agilizar a operação (94%), para oferecer ao cliente múltiplos canais (94%) e para gerenciar uma operação data-driven (93%).
No Brasil, 76% dos clientes afirmam que a experiência é mais importante para eles agora em comparação ao ano anterior (2019), enquanto que, para as empresas brasileiras, 88% concordam que CX se tornou ainda mais importante — números bem acima da média global (50% e 63%, respectivamente).
Destacando ainda mais a aceleração da tecnologia, uma pesquisa do Gartner conduzida em 2020 descobriu que 91% das organizações disseram que o CX é um dos, ou o objetivo principal, de seus esforços de transformação de negócios digitais.
“No cenário de 2020, frente às mudanças vertiginosas, as empresas se adaptaram de maneiras que nunca imaginaram ser possível. Com a experiência do cliente como prioridade, ter as estratégias certas para atendê-los onde eles estão pode realizar ou falhar o sucesso de um negócio”, disse Shawna Wolverton, vice-presidente executiva de Produtos da Zendesk.
“Os fundamentos do negócio permanecem os mesmos, mas a necessidade de atendimento conversacional e direcionado pelo relacionamento com o cliente acelerou a um ritmo sem precedentes”, completa Wolverton.
Tecnologia para o cliente
Ainda segundo o levantamento, das 9 em cada 10 empresas latinoamericanas que dizem que a pandemia acelerou a adoção de tecnologia, 70% dizem que ela acelerou nos últimos 1-3 anos, número que cresceu em 100% em relação à mesma consulta feita em 2020. Conforme as organizações investem no cliente, elas priorizam o serviço omnicanal fluído, melhor segurança de TI, tecnologia ágil, ferramentas de colaboração e o local de trabalho digital.
Conforme os clientes adotam novos comportamentos, a crescente popularidade dos aplicativos de mensagens abre as portas para experiências conversacionais mais dinâmicas. No Brasil, 84% dos clientes experimentaram novos canais para contatar o serviço de atendimento ao cliente no ano passado, o que em 46% dos casos foram canais de mensageria para solicitações de suporte, a exemplos de aplicativos como WhatsApp e Facebook Messenger.
A adoção destes canais de conversas no país aumentou significativamente durante a pandemia, especialmente para os atendimentos via mídias sociais (+151%), Chat (+133%) e WhatsApp (+118%), aponta o relatório.
O aumento recente de acesso nos canais digitais pressiona as empresas a atender às expectativas crescentes, à medida que a experiência do cliente assume o papel central. Oito em cada dez dos clientes brasileiros (82%) afirmam que gastariam mais com uma empresa pelo fato de ela oferecer uma boa experiência, especialmente se isto significar uma experiência online rápida e simples (82%).
Do mesmo modo que uma boa experiência gera fidelidade, para a maioria dos brasileiros basta uma única experiência ruim (74%) ou mais de uma (83%) para deixarem a marca — número que permanece consistente ano a ano.
Para obter mais informações, acesse https://www.zendesk.com.br/customer-experience-trends/ para ler o relatório completo.
Metodologia
Este relatório anual combina a análise do Zendesk Benchmark, um índice de dados exclusivo sobre como mais de 90 mil empresas usam suas soluções de suporte, com os resultados de pesquisas medindo as atitudes de mais de 8 mil consumidores, agentes de atendimento ao cliente e gerentes e compradores de tecnologia em 15 países, incluindo EUA, Reino Unido, Austrália, Brasil, França, Alemanha, Espanha, Japão, México, Índia, Cingapura, Coréia, Itália, Países Nórdicos e Benelux.
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