Acesso rápido
  Redação E-Commerce Brasil

eBit: a mudança do consumo online ao longo de 20 anos

Terça-feira, 09 de abril de 2019   Tempo de leitura: 10 minutos

A Ebit|Nielsen foi uma das grandes atrações do Ads&Performance 2019. Na ocasião, Ana Helena Szasz Barone, Leader da empresa de mensuração e análise de dados do comércio eletrônico, trouxe para o palco do evento um “resgate” sobre os 20 anos do e-commerce no Brasil. Um dos pontos lembrados por ela foi que, nos anos 2000, a internet comemorava 5 anos no Brasil, num momento de estabilidade econômica após muito sofrer com inflação. Ou seja, foi um ambiente muito propício para a internet começar. Confira a seguir essa linha do tempo!

Internet nos anos 2000

O brasileiro, segundo Ana Helena, gosta da questão de pertencer, de fazer contato. Então, ela (internet) ganha popularização com as salas de bate-papos, com essa questão de pessoas pertencerem aos grupos. Por essa questão, segundo Ana, houve uma facilidade para o início das compras dentro do e-commerce. Entre os dados levantados na época, destaque para o fato de as pessoas passarem uma média de 7 horas mensais na internet e os motivadores de compras. Nesse caso, 74% dos consumidores escolhiam o e-commerce por poder receber em casa, enquanto 72% eram por poder comprar a qualquer hora e 65% pela economia de tempo.

Produtos e varejistas

Nessa mesma época, Ana relembra que os produtos mais procurados pelos usuários era CD, DVD e VHS, com 26%, seguido por livros e revistas (18%) e eletrônicos (8%). Já o principal motivo de escolhas para o varejista do e-commerce era: conhecer a loja previamente, com 47% do total. “O fato de o cliente ter visitado a loja fisicamente fazia a diferença na hora da escolha”, lembrou Ana. O dado oficial do Ebit para o faturamento do mercado eletrônico à época, segundo a especialista, foi de R% 550 milhões.

Viajando até 2010

Apesar dos alto e baixos na economia, o Brasil ainda sediaria a Copa do Mundo (2014) e as Olimpíadas (2016), e isso ainda mantinha uma imagem econômica positiva para o restante do mundo. Além disso, ocorria à época um fortalecimento das redes sociais – 62% da população já possuía aparelho celular e já curtiam e seguiam as fanpages. Também é nesse período que o fator “preço” passa a ser um dos principais motivadores de compras, e a opção de abrir vários sites simultâneos para comparar os valores ganha destaque. “Também é nessa época que as redes sociais passam a influenciar na compra online. A experiência do consumidor e suas recomendações começam (timidamente) a ganhar espaço no cenário do e-commerce”, lembra.

2011 e a consolidação do long tail

Segundo a especialista, é nesse período que os pequenos varejistas passam a ter importância e relevância no comércio eletrônico. “Apesar de não serem os mais poderosos, são esses comerciantes os principais responsável pelo e-commerce acontecer e ganhar força no país. Isso, aliás, vale até hoje”, ressalta Ana Helena. A categoria em questão passa dos 10% nesse período e segue em constante ascensão (tanto que hoje os marketplaces só existem por conta dela). Moda e acessórios também sobem em vendas nesse momento, tornando-se a mais importante em número de pedidos.

O mercado atual

A partir de 2018, independente das crises enfrentadas pelo país, há uma consolidação dos marketplaces. Diferente dos anos 2000, hoje o brasileiro já passa 9 horas conectado à internet diariamente, o que é considerado acima da média Global, de 6,5 horas. Lembrando que a em termos de conexão o país é muito inferior em relação a muitos países desse estudo, seja em velocidade/conectividade ou custo. E se 2010 era o ano de entrada das redes sociais no mercado eletrônico, hoje elas são um dos principais motivadores de compras.

É a partir de novembro de 2019, aliás, que o Ebit|Nielsen passa medir a influência das redes sociais na intenção de compra do consumidor. Apesar de o preço continuar sendo motivador de compras, credibilidade e reputação agora assumem grande participação na decisão de fechar o negócio ou não “Nesses 20 anos, podemos afirmar que entre as principais mudanças está a ‘rota do consumo do e-commerce’. A maior parte dos países tem uma rota de compra bem similar, que é: a compra de ingresso para shows (entretenimento), turismo (passagens, alugueis), serviços (comidas), bens duráveis, bens não duráveis e, futuramente, perecíveis. O Brasil hoje se encontra no carrinho de bens não-duráveis, e isso muda completamente o pensamento dos profissionais do e-commerce. Afinal, esse consumo pode ser imediato, como um vinho, por exemplo, ou programável, como um shampoo. Isso é bem diferente de uma geladeira, por exemplo”.

Nesse caso, portanto, há uma mudança enorme aos profissionais de marketing e vendas sobre como abordar e atender às novas expectativas desse novo perfil de consumidor. É na metade de 2018, aliás, que a categoria de Perfumaria e Cosméticos (bens não-duráveis) ultrapassa a de Moda e Acessórios com vantagem em número de pedidos.

Canal do consumidor

Hoje o mercado eletrônico é considerado como mais um canal de compras. “Nos anos 2000, o brasileiro planejava suas compras na internet mais aos domingos e segunda-feira. Hoje, a semana movimenta mais, inclusive acima dos fins de semana”. Datas comemorativas aos fins de semana, de acordo com Ana Helena, são motivos para os lojistas de e-commerce reforçarem seus contingentes a fim de empacotar e enviar os produtos no dia, e não esperar para o fazer na segunda-feira, por exemplo.

Mobile

A entrada do comércio via smartphone fortalece essa mudança de estratégias no e-commerce. Enquanto em 2000 era menos de 1% e em 2013 cerca de 5%, em janeiro de 2019 subiu para mais de 40%. Em número de pedidos em relação ao ano anterior, Ana Helena aponta um crescimento de 41%, acrescentando que o número de faturamento também foi maior: 31%, com 4 em cada 10 pedidos feitos em plataforma de celular ou tablet. “Uma das grandes mudanças que notamos esse ano foi o fortalecimento do mobile, com participação de 42,8% no mercado eletrônico. Ou seja, é preciso oferecer uma experiência boa no meu aplicativo ou no site mobile”.

Pós-crise

Segundo o estudo apresentado por Ana Helena, hoje o brasileiro revela um perfil mais planejador em relação ao consumo, principalmente no sento do preço x formas de pagamento. “Ele está pensando melhor em ‘como’ ele gastará aquele dinheiro. Isso porque, nos últimos 2 anos, ele passou resolvendo a questão da falta de emprego e da quitação de suas dívidas. Por isso, comprar ficou bem mais planejado em sua vida”, apontou.

Enquanto nos anos 2000 40% dos consumidores queriam parcelar acima de 10 vezes, vinte anos depois esse número é de 54% pagando à vista no e-commerce. Isso ocorre principalmente por conta da mudança de categorias de consumo. “Dificilmente um consumidor parcelará um vinho, um shampoo ou a comida do cachorro em 10 vezes. Mas, independente das categorias, também ocorreu uma mudança no comportamento das pessoas, que compram muitas coisas à vista, independente do valor”. Segundo ela, o parcelamento acontece para aqueles com ticket médio acima dos R$ 745, mas ainda assim em número menor de parcelas.

Novas formas de entrega

Em 2010, de acordo com o estudo, haviam dois problemas a serem resolvidos: a decisão do preço cobrado no frete e o tempo de entrega. “Os lojistas tinham parceiros na logística e, na maior parte dos problemas de entregas, a culpa era jogada neles. Hoje, a reputação passa pela entrega da loja, pela experiência que o consumidor tem. E isso vale tanto à experiência de retirada no estabelecimento ou num ponto específico de coleta, quanto para o recebimento em casa”, ressaltou Ana Helena. De acordo com ela, o lojista não tem mais o álibi de que o consumidor “optou por tal meio de entrega”. O consumidor atual optou pela loja daquele profissional, e ele deve ser completamente responsável por tornar a experiência de compra perfeita, de ponta a ponta.

Para aqueles que oferecem um pouco de tudo no sistema de entrega na loja, Ana Helena pondera. “De acordo com os nossos estudos, é preciso cuidado em diversificar demais a logística do produto. A cada dia surge uma nova plataforma de entrega, mas é preciso ter foco e saber o que realmente será benéfico ao negócio”. Assim como a diversidade de entregas, a volta da popularização do frete grátis no ano passado, segundo Ana, é um dos pontos a ser considerado com cuidado. “Ele volta ao mercado eletrônico, porém, como estratégia de custo para aquisição de novos clientes. Em 2018 tivemos 10 milhões de novo compradores no e-commerce. Ou seja, houve um custo para trazer essas pessoas ao mercado, e o frete grátis é um gatilho pra isso.

Datas comemorativas

“Para vocês, a data comemorativa concentra ou incrementa as vendas?”, disparou Ana Helena ao público do evento. A provocação teve como objetivo desmistificar os grande investimentos feitos em dias especiais, salvo o Black Friday — que é realmente o evento do ano. Já nos demais, se analisarmos o total do e-commerce (sem apontar por segmento ou categoria), a verdade não é exatamente essa. Analisando todas as datas comemorativas do ano passado e a importância no faturamento do ano, não vemos uma diferença muito grande. Realmente há quem se dê bem e incremente no resultado, mas é preciso analisar o e-commerce de cada um para ver se essa é a realidade e, assim, se planejar para ver quais datas merecem atenção diferenciada.

“É muito fácil cair na tentação de investir em todas as datas comemorativas, e no e-commerce isso é muito rápido e impulsivo”, alertou.

Da loja para o e-commerce

De acordo com a pesquisa apresentada no evento, os motivadores para o consumidor trocar o offline pelo e-commerce continua em preço e promoções, porém começa a ter outras variáveis. Entre elas, o sortimento mais interessante, informação do produto, recomendações de experiências de outros clientes. Outro dado levantado em 2018 foi: “de quem comprou online o ano passado, quantas pessoas passaram pela loja física durante o processo?” A resposta: quase metade dos consumidores teve algum contato com produtos fisicamente antes de finalizar a compra.

Do e-commerce para a loja

Praticamente todas as pessoas, de acordo com o estudo, realiza alguma pesquisa online antes de comprar o produto na loja. “Não existe mais a questão da compra offline sem uma consulta prévia na internet. Seja pelo e-commerce ou de plataformas digitais”, afirmou Ana Helena.

O que fazer com esses dados no meu e-commerce?

Foi essa a pergunta que Ana Helena disparou à plateia após a apresentação dos pontos no palco do Congresso Ads&Performance 2019. “Vivemos em um país de dimensão continental. Principalmente em termos de diversidade, estados… Há muita oportunidade que não estamos vendo, principalmente a questão de que não é mais uma questão de online vs offline, e sim online + offline”, alertou. Ela também levantou a importância de criar estratégias com foco no m-commerce, sabendo separar a abordagem do site mobile da praticada diretamente no app. “O comportamento desses dois perfis é muito diferente, e é preciso saber levar isso em consideração a fim de criar estratégias assertivas”.

Imediatismo

Outro ponto que vem mudando muito a forma de pensar o e-commerce e a necessidade do cliente é consumo imediato. O e-commerce do dia a dia é muito diferente do planejado. Quem trabalha com bens não-duráveis, perecíveis, com essa necessidade de consumo rápido, precisa entender o limite entre ser “muito” e “ser eficiente”, “fazer sentido” e “não agregar nada”. É preciso pensar nesse cliente que coloca um monte de coisas no carrinho e encontrar uma forma de fazê-lo continuar consumindo os produtos na sua loja.

Por Giuliano Gonçalves, via E-Commerce Brasil

Deixe seu comentário

0 comentário

Comentários

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Comentando como Anônimo

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

  Assine nossa Newsletter

Fique por dentro de todas as novidades, eventos, cursos, conteúdos exclusivos e muito mais.

Obrigado!

Você está inscrito em nossa Newsletter. Enviaremos, periodicamente, novidades e conteúdos relevantes para o seu negócio.

Não se preocupe, também detestamos spam.