Muito se fala em transformação digital, na aceleração e na penetração do e-commerce na vida do brasileiro. Para se ter uma ideia, só no Brasil, o e-commerce registrou um faturamento recorde no último ano, totalizando mais de R$ 161 bilhões, o que representou um crescimento de 26,9%, em comparação ao ano de 2019, segundo um levantamento da Neotrust.
Contudo, não podemos esquecer que junto dessas conquistas, os desafios foram enfrentados, superados e vividos intensamente por milhares de pessoas, entre eles pequenos empreendedores, médios e também os gigantescos. E como reconhecimento dessas empresas que ajudaram na evolução do e-commerce como um todo, a redação do E-Commerce Brasil conversou com quatro dos cinco finalistas da 12ª Edição do Prêmio E-Commerce Brasil 2021 que destacaram as tendências e o que esperam para o futuro do setor.
Omnicanalidade
Foi inevitável que as portas das lojas físicas fechassem por conta da pandemia, e que consequentemente os holofotes fossem para o varejo digital. Foi assim que a omnicanalidade estruturou a relevância que ainda estava sendo construída nos últimos anos, e passou a ser uma necessidade imediata.
Para Lodovico Brioschi, fundador e CEO da Amaro, uma marca que nasceu na internet no final de 2012, o digital precisa ser forte, mas o físico precisa ter uma presença cada vez mais importante dentro do mercado.
“Os dois canais vão ser importantes. Ser omnicanal vai ser um diferencial para nos ressaltar comparado aos demais marketplaces, marketplaces estrangeiros que estão entrando no Brasil, ou também aos sites de e-commerces que não têm presença física”, afirma.
Hoje, com o consumidor mais informado, sabendo o que deseja e imediatista, é preciso oferecer a opção àquele que deseja retirar na loja ou até mesmo pagar mais caro no frete para receber o produto mais rápido na sua casa.
Antes, a pessoa era surpreendida quando um produto ao invés de demorar 4 ou 5 dias chegava em 2 dias. Agora as pessoas se acostumaram. “Começaram a ficar surpresas quando chegava no dia seguinte. Depois, o que encantou, foi chegar no sábado, depois no domingo. Então cada vez mais a conveniência está fazendo parte e isso é uma tendência”, conta Fernando Yunes, Country Lead no Mercado Livre, que defende as entregas como um dos pilares para um negócio de sucesso, assim como aumento de sortimento e entrada em novas categorias.
Para ver o cliente satisfeito, é necessário um processo operacional muito bem desenhado. Um estudo da GFK mostrou que, para 43% das pessoas, a entrega rápida é a principal razão na hora de finalizar uma compra.
Luís Kfouri, Logistics & Fulfillment Director no Magazine Luiza, finaliza tocando em um ponto-chave para tornar o e-commerce admirado pelo público. A logística. Ele disse que o grande desafio é entregar tudo o que o cliente espera em uma compra online. “O grande desafio da logística é conseguir fazer uma entrega rápida, que você cumpra o prazo que você prometeu e ofereça um rastreamento desses pedidos para o cliente acompanhar como está o seu pedido e pelo menor custo possível”.
Retenção de cliente
A necessidade de manter uma frequência de compra, onde o cliente tenha uma jornada consistente e intuitiva é um dos caminhos. A exigência é muito alta e tende a aumentar, visto que o mercado tem respondido muito bem.
“O cliente compra duas, três, quatro vezes por ano conosco, ou até mais, e a gente precisa sempre entregar essa experiência diferenciada. Uma entrega rápida, um SAC que funciona, um SAC que é amigo do cliente e não que atrapalha, uma devolução… é muito importante para o e-commerce.”, diz Brioschi.
É a junção de ações que faz com que o cliente volte para a sua loja. Um estudo feito pela WorldPay reforça isso: conveniência do atendimento rápido e eficiente por meio de conversas permite que 81% dos clientes que compraram por chatbots digam que querem repetir a experiência. Isso torna o conversational commerce uma poderosa ferramenta de retenção e fidelização de clientes.
Yunes complementa, afirmando que “tudo o que é lançado tem que ser entregue com excelência e além disso, é preciso seguir criando diferencial”.
Preparando o mercado
Em dezembro de 2012, quando o e-commerce ainda dava seus primeiros passos, ou até mesmo engatinhava na transformação digital, a Amazon começou uma trajetória aqui no Brasil. Ainda tímida, começou com e-books, depois aumentou seu portfólio com livros impressos e só cinco anos depois, em 2017, o marketplace iniciava suas atividades.
Mas, segundo Ricardo Garrido, Diretor de Marketplace da Amazon, “a expansão grande mesmo começou a partir de 2019, com a inauguração do primeiro centro de distribuição, com a expansão para mais de 30 categorias de varejo, acompanhadas da expansão de categorias de marketplace”
Com a entrada exponencial de novos consumidores no online, a Amazon investiu na capacitação dos novos vendedores parceiros do marketplace.
“Isso traz uma necessidade de treinamento de informação e a gente tem investido muito nisso, e eu acho que isso é uma tendência. A gente vai cada vez mais oferecer informação sobre como se habilitar a jogar o jogo do e-commerce e treinar a participar do marketplace da Amazon”, conclui Garrido.
Com toda essa crescente de entrantes, tanto consumidores como sellers, muitas vezes ambos inexperientes no mundo digital, construir uma confiança entre cliente e marca, é um desafio que precisa perdurar. “Essa confiança é uma coisa que não podemos quebrar nos próximos meses, nos próximos anos. Se a gente consegue manter esse laço de confiança com os clientes, vamos continuar crescendo com sucesso apesar da abertura pós-pandemia”, finaliza Brioschi.
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Por Paola Cecchi, da redação do E-Commerce Brasil