Redação E-Commerce Brasil

“O e-commerce foi chave pra viabilizar nosso plano de negócios”, diz CEO da Barba Brava

Segunda-feira, 28 de agosto de 2017   Tempo de leitura: 4 minutos

O segmento de barbearias tem crescido consideravelmente nos últimos anos. Segundo dados da ABF – Associação Brasileira de Franchising, os setores de saúde, beleza e bem-estar cresceram em média 10% na última década, chegando a atingir um faturamento de R$ 100 bilhões – sendo o público masculino responsável por 30% do faturamento. Para falar sobre este mercado em ascensão, entrevistamos o analista de sistemas Rafael Proença, que lançou a Barba Brava em julho de 2015, com investimento inicial de R$ 150 mil; empresa fatura cerca de R$ 90 mil por mês.

ECB: O e-commerce é um setor da economia em plena ascensão. Como se deu a ideia de criar o Barba Brava?

Rafael: A BARBA BRAVA surgiu de uma necessidade pessoal, em 2014, quando decidi cultivar a barba num comprimento maior do que o de costume – percebi que era necessário melhores cuidados para ter aquela barba vistosa, como as que vemos no Pinterest, Tumblr e Instagram. Ao procurar solução para melhores cuidados dos pelos faciais, percebi que não tinha nenhuma alternativa séria no mercado nacional com esta proposta. Foi então que decidi viabilizar o desenvolvimento de produtos para barba pra preencher essa lacuna e em paralelo criar um plano de negócios.

O e-commerce como canal de distribuição foi chave na viabilidade do plano de negócios, era o único meio real de alta escalabilidade onde poderíamos rapidamente oferecer os produtos para barbudos de todo o território nacional. Este canal também foi decisivo para o sucesso do modelo, já que possibilitou atingir, antes mesmo do lançamento oficial dos produtos, literalmente dezenas de milhares de potenciais clientes.

ECB: Como uma loja de nicho vocês acreditam que a fidelização do cliente seja um processo mais natural? Que estratégias de marketing e pós-venda vocês usam para fidelizar clientes?

Rafael: Certamente. A fidelização do cliente é chave para a BARBA BRAVA. Nós desenhamos toda a experiência, desde a aquisição do cliente até o uso do produto, com o consumidor em mente. A fidelização é uma consequência de uma excelente experiência do cliente – entregamos isso e é apenas natural que o cliente queira voltar a comprar conosco assim que seus produtos acabam, tratando-se de produtos de consumo.

Ter um canal de comunicação aberto com o cliente é fundamental para garantir a fidelização. Que outra forma poderíamos saber o que houve de errado ou reafirmar o que estamos fazendo certo? Por isso um dos nossos principais pilares está no atendimento ao cliente. Além disso, fazemos uso do “kit básico” de remarketing de display, redes sociais e automação de email para lembrar o cliente que é hora de recarregar o estoque. Isso garante que continuemos tendo um dos maiores índices de recompra do setor.

ECB: O tipo de produto que vocês vendem funciona também no modelo de assinaturas? Vocês acreditam nesse modelo como positivo para contribuir para a sustentabilidade do seu negócio?

Rafael: Acredito que se for bem planejado e com uma plataforma bem desenhada, pode contribuir sim – porém precisa ser estudado com cautela pra garantir a excelente experiência do consumidor. Nossa linha de produtos tem suas especificidades, como por exemplo, um óleo para barba pode durar 1 mês para um cliente ou 4 meses para um outro cliente, dependendo do comprimento de sua barba, frequência de uso, etc.

Alguns clientes preferem o óleo para barba, outros já se adaptam melhor com o balm, outros usam ambos e por aí vai. Por esses e outros motivos a assinatura precisa ser altamente flexível permitindo o cliente escolher de forma granular a frequência com que quer receber, os itens que deseja incluir, o método de entrega preferido, a fragrância favorita ou se deseja ser surpreendido (e com isso o risco de aumento na incidência de trocas) – ou seja, tamanhas são as especificidades que o cliente pode ter mais benefício em simplesmente escolher a cada pedido o que deseja e como deseja receber.

Ainda estou para encontrar uma plataforma que possibilite tamanha flexibilidade e de forma granular, por isso o e-commerce tradicional continua sendo campeão para nós.

ECB: Qual é a maior dificuldade em vender online?

Rafael: O custo de frete é possivelmente o maior obstáculo. No Brasil há um abismo gigantesco que separa os pequenos e médios e-commerces dos grandes (Dafiti, Kanui, Netshoes, etc) e este abismo é a quantidade de opções viáveis de empresas de logística com entregas domiciliares a um custo razoável (para o cliente) com prazo ideal e que trabalhe cooperando com você. Isso acaba segurando muitos consumidores e para remediar precisamos utilizar de diversas estratégias e promoções para transpor este obstáculo.

ECB: Vocês vendem também em lojas físicas? Como fazem para que a experiência do cliente seja única tanto no ambiente online quanto no ambiente físico?

Rafael: Sim. A venda em lojas físicas se dá através de revendedores espalhados por todo o Brasil. Como não temos lojas próprias, temos pouco controle sobre a experiência no PDV – pra minimizar isso procuramos trazer o cliente para o nosso site para aprender mais sobre os produtos – o www.barbabrava.com.br vai gravado em toda embalagem – modo de uso, fazer parte da comunidade, nos acompanhar nas redes sociais, blog, newsletter, etc. Eventualmente, o cliente que compra “offline” acaba se tornando um membro da nossa “comunidade” online, isso sem deixar de comprar o produto na loja física mais próxima da sua casa.

ECB: Vocês vendem através de marketplaces como Americanas.com e Mercado Livre? O que acham desse modelo de vendas?

Rafael: Não, pelo menos não diretamente. Temos alguns parceiros revendedores que fazem a venda dos nossos produtos através deste modelo e com bastante sucesso, eu ouvi dizer. Como, para nós, entender nosso cliente –  desde comportamento de compra à perfil da persona – é essencial, sinto que o marketplace não nos permite ter esta proximidade imediata com o cliente. Adicionalmente, não conseguimos desenhar com o mesmo cuidado a experiência do cliente na jornada de compra e followup com quem vem através do marketplace. Porém não posso negar que a visibilidade e exposição alcançada através deste modelo é incrível e certamente pode ajudar muitos lojistas, visto que a ingressão é simples. Nós sempre preferimos a qualidade ao invés de quantidade. Certamente muitas lojas iniciantes podem se beneficiar deste boost inicial.

ECB: Quais são as perspectivas para o final do ano? Pretendem aderir à Black Friday?

Rafael: Nossa participação na Black Friday foi de alguma forma limitada nos dois últimos anos. Deveremos ter uma participação mais substancial neste ano, mas sempre com muito cuidado para entregar vantagem real para o cliente, sem atrair exclusivamente os caçadores de barganha.

ECB: Como as inovações em pagamentos podem ajudar na conversão de vendas?

Rafael: As tecnologias nos ajudam muito – em primeiro lugar, viabilizar a venda – mas mais do que isso ajudam entender o comportamento do cliente e entregar métodos de pagamento diversificados e uma experiência única e integrada com a loja virtual. Somos muito inclinados tecnologicamente e eu particularmente gosto da experimentação. Nesse quesito nós optamos, depois de muito procurar, pela plataforma do Pagar.me que além de um checkout transparente bonito e eficiente também nos dá métricas de comportamento de pagamento através de um painel de controle onde podemos saber instantaneamente qual o método de pagamento preferido dos clientes, qual a taxa de conversão específica de cada método de pagamento e também a dimensionar precisamente os custos com taxas de transação.

Leia outras entrevistas do E-Commerce Talk aqui.

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