O ano de 2020 foi um marco para o e-commerce no Brasil. Porém, com o aumento da movimentação no setor, cresceu também a ocorrência de fraudes, que podem impactar na experiência do cliente. De acordo com uma pesquisa da Vesta, plataforma de transação para compras online, 41,8% dos entrevistados relataram ter tido alguma compra online bloqueada, recusada ou o processo de compra atrasado por suspeita de fraude.
Quando perguntados qual sua atitude diante de uma situação como as relatadas acima, 35,9% dos respondentes informaram que desistiriam da compra.
23,6% dos entrevistados disseram que buscariam uma loja física para realizar a compra
A pesquisa da Vesta feita com mais de 500 brasileiros indicou que o valor da compra recusada ou bloqueada para 14,45% dos entrevistados foi entre R$ 1 e R$ 100; 17,68% afirmaram que o valor ficou entre R$ 101 e R$ 300; outros 10,27% revelaram que o valor era de R$ R$ 301 a R$ 500; 7,9% dos respondentes disseram que o total bloqueado estava entre R$ 501 e R$ 1.000; por fim, 5,51% das pessoas indicaram que o valor foi maior que R$ 1.000.
Considerando o valor médio dos pedidos bloqueados ou recusados em R$ 475 e levando em conta que 35,9% dos 42,9 milhões de consumidores brasileiros tiveram pedidos bloqueados e eventualmente desistiram da compra no último ano, o valor total das vendas abandonadas é de aproximadamente R$ 7,32 bilhões.
Ao bloquearem por suspeita de fraude operações legítimas, o prejuízo para esses varejistas também vem de outra forma: 34,8% das pessoas disseram que procurariam o produto ou serviço em um site concorrente, e 23,6% deles informou ainda que buscaria uma loja física para realizar a compra.
“Qualquer empresa com presença de comércio eletrônico está exposta à fraude, e precisa se proteger desse risco”, diz Oscar Bello, vice-presidente sênior de vendas para as Américas da Vesta. “Para se protegerem, é normal que utilizem filtros de fraude rigorosos que, por sua vez, podem gerar desgastes no processo de pagamento devido às suas múltiplas etapas de segurança e autenticação. Isso pode desencadear um aumento nas rejeições falsas — transações legítimas que são recusadas por suspeita de fraude”, explica.
Fraudes também prejudicam imagem das empresas
Essa rejeição falsa também pode gerar outro tipo de problema: a reputação das lojas também pode sair arranhada. A pesquisa indicou que 42,8% das pessoas que passassem por essa situação escreveriam uma reclamação em redes sociais ou sites, como o Reclame Aqui, para criticar o problema; 30,6% disseram que avisariam parentes e amigos sobre o ocorrido; e 19,8% responderam que nunca mais comprariam na mesma loja/usariam a mesma marca.
De acordo com Bello, há uma solução para que o varejista reduza o risco de insatisfação dos clientes. “Com o uso de soluções baseadas em aprendizado de máquina avançado é possível promover uma melhoria constante na qualidade de análises dos casos”, explica o executivo.
A pesquisa foi realizada na plataforma da Toluna nos dias 19 a 21 de maio de 2021, com 526 pessoas das classes A, B e C, segundo critério de classificação de classes utilizado pela Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa (Abep), onde pessoas da classe C2 têm renda média domiciliar de R$ 4.500 por mês. O estudo foi feito com pessoas acima de 18 anos, de todas as regiões brasileiras, com 3 pontos percentuais de margem de erro e 95% de margem de confiança.
Leia também: E-grocery na Black Friday: problemas clássicos e possíveis soluções para vender melhor