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  Redação E-Commerce Brasil

Lojas virtuais perderam ao menos R$ 3,1 milhões em quatro horas de Black Friday

Terça-feira, 27 de novembro de 2018   Tempo de leitura: 5 minutos

Estudo realizado pela Sofist descobriu que, em quatro horas de Black Friday, lojas virtuais tiveram prejuízo de pelo menos R$ 3,1 milhões devido a instabilidades. A análise foi feita apenas durante o “horário de pico” do evento, entre 22h de quinta-feira (22) e 2h de sexta-feira (23), com 65 dos maiores e-commerces brasileiros.

Para não comprometer a segurança dos sites, a Sofist manteve o nome das empresas em anonimato.

A empresa monitorou o desempenho de lojas virtuais com alto volume de acessos (inclusive a versão mobile de algumas delas). O estudo analisou, dentre vários fatores, a demora no carregamento das páginas, tal qual o tempo em que as lojas virtuais ficaram fora do ar.

Este é o segundo ano consecutivo do estudo. Em relação à Black Friday de 2017, foram adicionados 22 novos e-commerces à lista (um aumento de 51%). Também foi constatado melhora no tempo de carregamento médio (39,2%) e redução de sites fora do ar (menos 71,7%). Em 2017, foram monitoradas 43 lojas e a perda por conta de instabilidades foi de R$ 6,4 milhões.

Principais resultados

Segundo a análise, os 65 e-commerces monitorados demoraram, em média, 5,7 segundos para carregar o conteúdo completo do site para o usuário. Para se ter uma ideia, a loja cujo tempo de carregamento médio foi mais rápido disponibilizou seu conteúdo em 0,7 segundos; já a loja com o pior carregamento médio, carregou em 29,1
segundos.

Nos gráficos abaixo estão representados dois sites com lentidão no carregamento, dos segmentos de moda e esportes. Observe que o carregamento só se normalizou por volta da 1h da manhã da sexta-feira (23), quando o volume acessos já começava a diminuir.

Destes sites, 46 (70,8%) apresentaram instabilidade em algum momento do evento. Ou seja, tiveram uma variação no tempo de carregamento médio superior a três segundos. Segundo a Akamai, apenas um segundo a mais no carregamento de um e-commerce implica em uma perda de conversão de 20,5% no smartphone e 21,8% no computador. Veja no gráfico abaixo a instabilidade no carregamento de um dos 65 e-commerces monitorados, pertencente ao segmento de moda.

O estudo também monitorou quantas lojas ficaram fora do ar durante as primeiras horas do evento. Isso por meio do acompanhamento do timeout (quando o site não termina de carregar mesmo após 45 segundos do acesso inicial ou quando o acesso do usuário é cancelado unilateralmente pelo site).

Segundo apurado, apenas seis e-commerces (9,2%) ficaram indisponíveis para os consumidores durante o período monitorado. No total, todas essas lojas ficaram 2 horas e 5 minutos fora do ar. Considerando que, de acordo com o Google, cada hora que um e-commerce fica fora do ar na Black Friday acarreta R$ 1,5 milhão em perda financeira, esses sites totalizaram um prejuízo em faturamento de R$ 3,1 milhões.

O faturamento, contudo, não é afetado apenas na Black Friday. Segundo a PwC, 49% dos consumidores latino-americanos parariam de fazer negócios com uma empresa após vivenciarem apenas uma experiência ruim. Isso mostra que se preocupar com cada experiência do consumidor, enquanto ele está em contato com uma marca, é uma estratégia a longo prazo mais do que se imagina, e na Black Friday isso não é diferente.

Por categoria

Segmentos de livraria e moda são os mais afetados por lentidão e instabilidade. Segundo as análises, o segmento de livrarias foi o que mais apresentou lentidão. Os e-commerces desta categoria apresentaram tempo de carregamento médio de 17,0 segundos, 11,3 segundos acima do carregamento médio geral.

Junto ao segmento de livrarias, esportes e de eletrônicos apresentaram um aumento no tempo médio de carregamento de 2017 para 2018. Os outros segmentos acompanhados no estudo anterior apresentaram melhora no índice.

Veja na tabela abaixo a lista dos segmentos com as médias de tempo de carregamento mais instáveis. Os locais com traço (“-”) na tabela indicam segmentos que não foram acompanhados no estudo anterior.

O segmento de moda foi o mais afetado por instabilidades (variação no tempo de carregamento médio superior a 3 segundos), seguido do segmento de lojas de departamento e cosméticos.

Plugins continuam impactando no tempo de carregamento dos sites

No estudo realizado em 2017, uma das descobertas que causou surpresa foi o impacto dos plugins no carregamento das páginas dos e-commerces. Neste ano, esses componentes continuaram influenciando no resultado final do tempo de carregamento dos sites.

Em 2017, 41% dos sites analisados possuíam algum script que estava com problemas técnicos e causaram lentidão para o usuário. Já este ano, 16,9% dos sites monitorados apresentaram problemas com os plugins de terceiros, uma melhora de 59,6% em relação ao ano anterior. A análise detalhada mostra que os plugins específicos que causaram os problemas de 2017 não afetaram as lojas em 2018, o que é um fato positivo.

Por outro lado, novos plugins entraram para a lista nesse ano. Principalmente aqueles que prometem aumento de conversão, ajuda na automatização de marketing e que coletam estatísticas das interações dos usuários com a marca nas redes sociais. Observe nos gráficos abaixo o impacto direto que dois plugins causaram no tempo de carregamento de 2 sites distintos durante o período do monitoramento. Os mantenedores destes plugins apenas conseguiram contornar os problemas a partir de 1h da manhã do dia 23/nov.

Vale ressaltar que foram identificados 21 plugins distintos que apresentaram problema de instabilidade. Segundo Bruno Abreu, CEO da Sofist, “a maior parte destes plugins é utilizada para capturar e analisar o comportamento de compra do consumidor. Além da lentidão devido ao grande volume de acessos, muita informação relevante sobre os consumidores deixou de ser coletada pelos e-commerces. Certamente afeta negativamente a taxa de conversão e a estratégia de vendas destas empresas”.

Balanço geral

Como apresentado, houve uma melhora no desempenho dos e-commerces na Black Friday 2018 em relação ao ano anterior. Todos os indicadores principais apresentaram melhora de pelo menos 15%. O consumidor final que fez compras nas primeiras horas encontrou sites 39% mais rápidos. Ponto positivo às lojas virtuais, que se prepararam melhor para o evento deste ano, e para os consumidores, que tiveram uma experiência melhor ao fazer suas compras (veja tabela abaixo).

 

Por outro lado, o tempo de carregamento e o prejuízo de mais de R$ 3,1 milhões ainda preocupam. Observou-se o tempo de carregamento médio de 2,0 segundos para uma grande varejista com atuação global, referência em e-commerce. Este tempo é 64% menor que o tempo médio observado no estudo.

Quanto ao prejuízo, por mais que tenha sido 51,4% menor que 2017, o valor de R$ 3,1 milhões ainda é considerável. Levando em conta o cenário atual da economia e que muitos consumidores deixaram para fazer suas compras neste evento, deixar de vender é perder uma grande oportunidade. Fora isso, “o investimento para se antecipar e prevenir problemas como estes não chega a 10% do valor deste prejuízo”, completa Abreu.

Sobre a metodologia

Para a coleta dos dados, a Sofist acessou uma lista pré-definida de 65 sites a partir de servidores localizados em São Paulo. Cada um deles monitorava apenas um site, a fim de evitar a interferência de outros processos. Para simular a experiência de um usuário real, as páginas foram carregadas com o navegador Google Chrome 70.0.3538.110, com cache
desativado e aba anônima.

Durante o monitoramento, o Chrome abre uma aba em branco e acessa a página principal da loja virtual. Este processo é repetido a cada 60 segundos e, então, as informações são registradas. Considerou-se um timeout quando, mesmo depois de 45 segundos, a página ainda não terminou de carregar ou quando o acesso do usuário é cancelado unilateralmente pelo site. Foram registradas métricas como tempo de carregamento, quantidade de requisições, dados transferidos e  erros HTTP 4xx ou 5xx (como Forbidden e Internal Server Error).

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