Um dos maiores temores no mercado de autopeças é a devolução — principalmente em e-commerce. À perspectiva do CEO da Tuning Parts, Marllon Castro, existem dois pilares fundamentais para tentar driblar esse percalço: filtragem eficiente e navegação intuitiva no canal da empresa. Com ajustes básicos nessa linha, o executivo mostrou que estar atento aos detalhes pode economizar e otimizar tempo, dinheiro e paciência.
Durante a apresentação “Como melhorar a performance e reduzir “devoluções” de peças compradas erradas ou não compatíveis?”, Castro mostrou como a principal dúvida dos clientes norteia essa estratégia. “A pergunta que o cliente mais faz quando chega a sua loja ou acessa o E-Commerce é algo na linha de ‘Você tem isso ou aquilo?’. Isso mostra como ter uma landing page intuitiva, por exemplo, ajuda o cliente e cria valor com ele desde o início da jornada de compra dele”, diz.
Além disso, o executivo citou como essa questão está relacionada, igualmente, à transmissão de segurança ao consumidor. Ter esse controle é essencial para garantir que ele encontre o que precisa e não desista por dificuldades de navegação.
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É nesse quesito que entra a filtragem como instrumento crucial à jornada do cliente. “Pensar nos mínimos detalhes, como ter fotos, identificar modelo, montadora, veículo, ano e para o que serve cada peça é quesito indiscutível para facilitar o seu trabalho e a compra. Mais que isso, é preciso automatizar esse sistema, poupando tempo e não perdendo vendas”, complementa Castro.
Em específico aos consumidores mais entendidos, o CEO cita que este modelo de filtragem e site intuitivo pode ser aplicado às páginas do produto em questão. Quanto mais informação, melhor.
Último caso
Hipoteticamente, este modelo não funcionou em algum caso isolado. Sendo assim, o cliente quer devolver uma peça que comprou e isso gera custos para a empresa, como frete de ida e volta e perda de tempo do atendente. Então, como agir? O primeiro passo, segundo Castro, é combater o problema antes dele começar.
Seja detalhista ao vender algum produto e monitore o processo. É capaz que, durante a jornada de compra, o atendente — devidamente capacitado — evite que o consumidor compre algo que não lhe servirá, evitando o processo indesejado de devolução.
Todos ganham: o consumidor ganha um atendimento atencioso e a empresa fideliza ainda mais a clientela. Em 42% dos casos para a Tuning Parts, essa aplicação funcionou.
Por Lucas Kina, especial para o E-Commerce Brasil