Redação E-Commerce Brasil

Investimento, personalização e comunicação no e-commerce como estratégia

Quarta-feira, 02 de junho de 2021   Tempo de leitura: 6 minutos

Denis Strum, Diretor de Marketing da Synapcom, falou no segundo dia de palestras do The Future of E-commerce edição Martech sobre a importância de diversificar o investimento nas mídias da marca, personalização e comunicação eficiente.

Tripé: tráfego, ticket médio e taxa de conversão

“Cada vez mais as pessoas são impactadas por campanhas e mídias diferentes e inovadoras”, revelou o executivo. Dessa forma, ele centrou sua palestra nas vantagens de aprender a relevância de cada mídia.

“O marketing digital é importante, mas ele não é o único ponto que impacta a conversão do seu site”, disse Strum. Isso porque a receita do e-commerce é um tripé entre tráfego, ticket médio e taxa de conversão, no qual “o tráfego não resolve tudo”, mas é comumente a etapa em que os lojistas mais investem.

Muitas empresas, sendo assim, colocam ênfase na aquisição como alavanca de crescimento.

Para Strum, é importante investir também em monetização e retenção de clientes, assim como na aquisição. Isso porque as outras estratégias podem ser mais vantajosas para a receita.

O executivo alerta ainda para o perigo de simplesmente aderir à jornada de menor resistência. De acordo com ele, o que deve ser feito é olhar para outros elementos da operação em que o dinheiro possa ser investido e melhor aproveitado ou necessário.

Recorrência

“É importante pensar em estratégias que conectem as bases de dados entre o físico e o online para ter ações mais coerentes com a etapa de compra”, explica Strum. Dessa forma, não importa por onde foi realizada a aquisição do cliente, mas sim que ele foi impacto e realizou a conversão por algum canal disponível.

Descrições dos produtos

O consumidor muitas vezes não entende as informações disponíveis. Então, segundo o executivo, a descrição precisa apresentar o benefício para que a compra seja realizada e o vendedor se destaque não pelo produto, mas por oferecer a solução para os problemas do consumidor.

Strum recomenda a realização de testes AB com as descrições diferentes, de maneira que seja possível identificar quais ocasionam em mais conversões e porquê.

Ele deu o exemplo de duas necessidades que precisou suprir durante a quarentena: a de um bom fone de ouvido que cancelasse o barulho dos vizinhos e de calças para seu filho que não se rasgassem com a realização de atividades físicas.

Então, ao realizar as compras, o que importou para o executivo não foram as diversas especificações técnicas do fone, mas tradução para sua necessidade: qualidade, cancela ruídos de fora, boa reprodução, confortável. E para a calça ainda mais simples: resistente, adequada a prática de exercícios.

Redes sociais

Um estudo da Sprout mostra que 77% das marcas ignoram as perguntas dos consumidores nas redes sociais. Isso gera uma imagem ruim não só para a pessoa que perguntou, mas também para as que desejam mais informações da sua marca e veem aquela pergunta não respondida.

Para o executivo fica claro a importância de investir também na imagem que os consumidores terão da sua loja pela sua presença nas redes sociais, mesmo que esse não seja o seu foco. Um cliente não respondido pode não ser uma boa vitrine para a loja.

Ele alerta ainda para o cuidado de responder mensagens pelo inbox do consumidor: ele terá sua resposta, mas os outros consumidores não vão saber que você o atendeu e só verão uma dúvida sem resposta no feed.

Case Disney: personalização da experiência

A Disney é um dos exemplos que melhor trabalha a personalização da experiência: ela usa os dados para ajudar na conversão dentro do parque: monitoramento pelas pulseiras inteligentes que todos usam, ela pode mudar suas vitrines para entender melhor de acordo com a situação ou mudar o que oferece como atração de acordo com o tempo.

Eliminar achismos

Por fim, o executivo recomenda eliminar achismos fazendo as perguntas certas para as pessoas e entender o que o consumidor de fato precisa.

Além disso, ele defende que a comunicação precisa ter uma personalização que vá além do nome no e-mail marketing: quais anúncios que aparecem para cada consumidor precisa considerar as compras e navegações dele.

“Muitas marcas estão fazendo comunicação, mas não estão conversando com seus clientes”, ele completa.

Confira os slides da palestra:

[The Future of E-Commerce] Por que o marketing digital não é o único responsável por fazer seu e-commerce crescer? from E-Commerce Brasil

 

Leia também: Como estabelecer relação de confiança com cliente usando marketing na logística.

Por Júlia Rondinelli, da redação do E-Commerce Brasil.

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