Adquirir uma geladeira ou qualquer outro eletrodoméstico não costuma ser uma compra frequente. Na verdade, esses itens tão essenciais na vida cotidiana são projetados para durarem anos, afinal de contas, não são baratos, muito menos descartáveis. Diante disso, a indústria de bens duráveis precisa implementar formas de se manter na mente dos consumidores não apenas quando algum aparelho quebra ou apresenta defeito. Mas como fazer isso sem importunar o cliente?
Para Rafael Bonjorno, head of Consumer Care & Services Latam na Electrolux, a jornada do cliente com essas empresas não deve ser apenas de uma compra, mas de relacionamento. “É importante criar conteúdo para que o cliente veja a relevância daquele bem na vida dele. Somente assim é possível criar um relacionamento de longo prazo e ter aquele cliente para a vida toda”, defende. E foi com esse objetivo que a empresa lançou a plataforma Electrolux Cuida, onde os clientes podem ter acesso a serviços de suporte ou até adquirir acessórios para potencializar seus produtos.
Rafael Bonjorno e Luíz Guilherme Lima, da Electrolux, no Fórum E-Commerce Brasil. Foto: Dinalva Fernandes
O executivo e Luíz Guilherme Lima, diretor de Supply Chain LATAM da Electrolux, participaram do Fórum E-Commerce Brasil 2022 e mostraram que a construção deste tipo de relacionamento leva certo tempo, mas que compensa.
Segundo Bonjorno, na plataforma, o cliente tem acesso a atendimento para resolver qualquer tipo de problema com o produto, dentro de uma jornada resolutiva e sem esforço. “A ideia é solucionar sem fricção e usar esse dado (sempre com o consentimento do cliente) para melhorar os processos, assim como os feedbacks. Os clientes também podem adquirir acessórios para potencializar seus produtos em um momento posterior. A partir desse momento que vem a monetização”, afirma.
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Os dados, incluindo os feedbacks, podem incrementar a jornada de encantamento do consumidor, em tempo mais curto que a construção do relacionamento, aponta Lima. “Com essas informações, é possível saber o que o cliente espera e quer da empresa. Mas em primeiro lugar, a companhia precisa ter empatia, se colocando no lugar do cliente”.
Em pouco tempo, a Electrolux conseguiu aumentar sua nota no Reclame Aqui, por exemplo, usado como um dos medidores de satisfação dos consumidores. “O consumidor quer ter autonomia e conveniência. Hoje, 80% dos problemas podem ser resolvidos por ele no site”, conta Lima. Até agora, a empresa melhorou mais de 100 processos a partir dos insights gerados com os feedbacks.
Ao comparar o primeiro trimestre dos anos 2021 e 2022, a Electrolux conquistou:
- Aumento de 73% de solicitações de atendimento no portal
- Aumento de 41% de solicitações de serviços dentro da garantia
- Aumento de 330% solicitações de serviço fora da garantia
“O e-commerce é o principal setor para vender no D2C, mas não é só isso. Trate-o como canal de relacionamento e atendimento para trazer a lealdade na prática e extrair o melhor relacionamento com o cliente. É difícil trazer na prática, mas começa por aí”, conclui Bonjorno.
Por Dinalva Fernandes, da redação do E-Commerce Brasil
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