Redação E-Commerce Brasil

CRM: mudanças criam novas estratégias para personalizar serviços

Sexta-feira, 17 de setembro de 2021   Tempo de leitura: 5 minutos

A personalização dos serviços não é mais como antes e as companhias compreendem isso a cada dia. Com o surgimento de protocolos de segurança de dados e funcionalidades que protegem (com razão) os dados de clientes, as mídias pagas (paid midia) precisam se adaptar. É neste cenário que Silvia Belluzo, head de E-Commerce e Marketing da HP para América Latina e Canadá, falou sobre os desafios para continuar a estreitar o produto oferecido ao consumidor dentro das novas regras do jogo.

“A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), privacy sandbox, iOS 14 da Apple e o fim dos cookies são algumas das ações que tornaram a personalização ainda mais importante e necessária. O desafio agora é continuar entregando personalização sem algumas ferramentas que caíram ou cairão em desuso. As estratégias voltadas à maior eficiência do CRM servem para isso”, explica.

De acordo com a especialista, 81% dos consumidores dizem ter tomado alguma atitude sob preocupação com privacidade em 2020. Além disso, 86% querem mais transparência com relação à forma como as informações pessoais são usadas.

Em alinhamento a ambos dados, 22% destes estão dispostos a compartilhar dados desde que recebem um produto ou serviço personalizado de volta. Na prática, isso representa que parte dos consumidores querem serviços do tipo. E neste caso, a estratégia trazida por Silvia inclui cinco pontos: conhecimento (awareness), consideração, conversão, pós-venda e fidelidade.

“No caso da HP, por exemplo, o cliente CRM tem maior conversão e ticket médio (16%). No Brasil, 75% das conversões são realizadas com clientes já dentro do sistema da companhia, o que comprova que planos de ação internos podem converter”, afirma a executiva.

Outro ponto interessante é que 33% das vendas acontecem via emails automáticos, mostrando que a automatização traz resultados e, por consequência, promove mais tempo para equipes pensarem estrategicamente.

“Os market places ajudam na ampla audiência e distribuição rápida, mas o e-commerce direto cria a experiência 360 e fideliza. O cliente que compra do market place gera receita, mas não é, de fato, um cliente HP”, conclui.

CRM: paid media sem cookies

Como organizar isso e endereçar aos resultados da companhia? Quais os caminhos e adaptações para manter a personalização? A especialista citou 10 passos para isso. Veja:

1. Mapear e mitigar os impactos durante a jornada do cliente;

2. Identificar as soluções propostas pelos principais canais de mídia (estar atento às movimentações das bigtechs);

3. Reconstruir a estratégia de audiências para cada media provider, com dados preditivos;

4. CDP: Conectar fonteter de dados disponíveis e centralizar gestão de dados;

5. Monitorar perda de rastreio dos usuários para Compartilhamento de Cookies;

6. Criar estratégia de leads;

7. Maximizar a automação do e-mail marketing;

8. Fortalecer o canal direto e manter isso consistente em contraponto aos market places (que continuam importantes);

9. Contexto e criatividade para gerar atratividade, alinhando produto e conteúdo/informação;

10. Definir métricas e relatórios que existem e devem ser adicionados para melhorar resultados (repeat rate, engajamento etc).

Por Lucas Kina, em cobertura especial para o Fórum E-Commerce Brasil.

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