Quando o novo coronavírus se tornou uma pandemia, todos sabiam que era questão de tempo até que ele chegasse ao Brasil e mudasse completamente os rumos do varejo e da logística.
Diretores de grandes empresas brasileiras começaram a olhar para a China e a aprender quais atitudes tomar para minimizar problemas e garantir que as vendas continuassem por aqui. Ao contrário de países Europeus (um dos primeiros a registrarem a doença fora da China), o Brasil teve tempo para se preparar.
Uma das pessoas que estudou o que fazer neste cenário foi Luiz Vergueiro, Diretor de Operações do Mercado Livre. Ele aprendeu lições vindas dos CDs chineses.
Vergueiro explicou, durante o The Future of E-commerce – Logística, que este é um momento que vai mudar o e-commerce definitivamente e mudar a forma como se faz logística no Brasil.
Mudanças por causa do coronavírus
Luiz vergueiro falou que o comportamento dos consumidores mudou com o coronavírus. O Mercado Livre começou a registrar, em um primeiro momento, uma busca gigantesca por itens relacionadas à saúde.
A empresa dividiu o comportamento nas últimas semanas em três fases:
1 – Etapa de prevenção – Foi o período de buscas por máscaras e álcool em gel, por exemplo. De acordo com Luiz, este movimento trouxe um primeiro impacto positivo ao e-commerce.
2 – Etapa de abastecimento -Depois da preocupação para se prevenir, começou a buscar por itens de consumo mais frequentes, para garantir que as pessoas pudessem ficar bem em suas casas, durante a quarentena. Entre os itens, estavam produtos de limpeza e alimentos.
3 – Etapa de permanência (entretenimento e fitness) – Foi o período em que as pessoas começaram a adaptar o convívio do lar às rotinas que gostariam de ter para passar o tempo e distrair a cabeça e o corpo.
Adoção
Aos poucos, o e-commerce viu um crescimento de novos clientes. Essa adoção de novos compradores fez com que as empresas do setor começassem a trabalhar para que eles se tornassem clientes fieis e recorrentes.
“Alem de trazer esses novos compradores, estamos estimulando que isso seja frequente. É papel nosso, como logística, que ele tenha uma boa experiência de compra e que isso se torne um hábito dele. Queremos que ele se sinta seguro e não tenha medo de comprar”, disse Vergueiro.
Novas rotinas
Quando a companhia percebeu, que a onda do coronavírus viria, Vergueiro conta que analisou, juntamente com outros líderes da empresa, qual seria o nível de criticidade e como poderia impactar nos negócios.
A empresa montou um comitê de gestão da crise, de maneira centralizada. Ele explica que este é o momento em que o grupo não pode ficar ouvindo diversas opiniões “de maneira caótica e desorganizada”. Ele explica que foi o momento de “ter um direcionamento único, um alinhamento , um processo, dentro dos padrões de higiene e saúde que garantam a continuidade, de maneira rigorosa”. E que com este processo centralizado, “tudo funciona muito bem”.
O grupo fez benchmarking com os e-commerces para entender quais eram as melhores práticas que fossem possíveis de replicar. “Nada se cria, tudo se transforma e a gente precisou entender como adaptar para a nossa realidade e para as nossas operações”, disse Luiz.
O desafio era transformar essas orientações em procedimentos e processos para blindagem das operações. “Depois de montados esses procedimentos, a gente entrou em um processo que tava relacionado à execução desses procedimentos”, explicou Vergueiro. Ele deu como exemplo a gestão diária de questionar todos os dias “o que eu fiz neste dia, o que eu vou fazer no outro”.
Além disso, o grupo decidiu fazer testes e simulações de auditorias para garantir que esses processos e esses procedimentos estejam sendo executados.
Atitudes do dia a dia
A mudança de rotina inclui mudança de comportamento em todas as etapas da logística. Isso inclui higienização de EPIs e outros equipamentos,além de limpeza de espaços comuns e frequência muito maior para fazer esses processos.
Vergueiro explica que entre os procedimentos, está também o controle de temperatura doscolaboradores, para identificar alguém que possa não estar bem de saúde e que necessita ser cuidado.
As preocupações passam desde a entrada nos ônibus e na empresa, fazendo questionários com as pessoas. Todo processo de proteção de mãos, com álcool em gel e luvas, além do uso das máscaras, que são trocadas a cada três horas por todos os integrantes das equipes, são medidas recorrentes, segundo Vergueiro.
O processo mais complexo, na visão do diretor, é a questão do distanciamento social, quando é necessário definir como coordenar os momentos e garantir a disciplina das pessoas em situações em que possa haver algum tipo de aglomeração social.
Células
Para garantir melhor controle sobre esses procedimentos, a empresa dividiu todos os funcionários em células. Essa foi a ação mais importante neste momento de combate ao coronavírus.
“O grande ponto é que a gente precisava entender a jornada desta pessoa, desde a hora em que ela está no ponto de ônibus, até a horas em que ela vai chegar na operação, que ela vai trabalhar. Então, a gente precisava saber e ter a rastreabilidade de todas as pessoas com quem ela teve contato, porque eventualmente isso poderia ser buscado”, explicou Vergueiro.
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A empresa determinou assentos fixos, horários fixos e as células fazendo as refeições juntas. E os alertas são frequentes: “A gente precisa estar o tempo todo falando, elas precisam efetivamente ter medo do que pode acontecer, para que possam se comportar de maneira adequada, principalmente quando o assunto é a higiene e o distanciamento social, que são coisas principais, além do uso dos EPIs, que protegem a si e ao outro.
Veja a apresentação completa de Luiz Vergueiro no link a seguir:
Por Rafael Chinaglia, da Redação do E-Commerce Brasil