Redação E-Commerce Brasil

Experiência do cliente é fundamental em tempos de crise

Quarta-feira, 25 de março de 2020   Tempo de leitura: 8 minutos

Melhorar a experiência do cliente é fator fundamental para retenção de clientes e para converter uma venda. Neste momento em que há confinamento da população em suas casas, o tema se torna extremamente importante.

Várias perguntas surgem neste momento. “Como continuar vendendo em tempos de quarentena?” é uma delas. O Diretor da Dito, Pedro Ivo Martins, explicou a preocupação com a continuidade das vendas em período de crise não significa deixar de trabalhar para reduzir o atrito no processo de compras. Além disso, é preciso manter a preocupação para melhorar a experiência do cliente.

Vivianne Vilela, Diretora Executiva do E-Commerce Brasil, apresenta o palestrante e Diretor da Dito, Pedro Ivo Martins.

Três ideias práticas

Durante o Marketplace Live Edition, Pedro apresentou três ideias práticas para lidar com a atual situação do mercado nas empresas. Armar a força de vendas das lojas físicas, conteúdos relevantes para engajamento e promoções inteligentes e segmentadas.

Armar a força de vendas das lojas físicas

Em período de quarentena, as lojas físicas estão fechadas. É o exemplo da cidade de São Paulo. Diante disso, como aproveitar um cenário desses em prol das empresas?

“A gente vê agora, em todo o varejo, uma possibilidade de migração dos consumidores, das lojas para o e-commerce. Tem muita gente falando ‘poxa, nesse momento ninguém vai comprar itens que não são essenciais. Será que as pessoas vão continuar comprando vestuário, acessórios e calçados? Depende muito como que cada marca está se posicionando”, afirma Pedro.

Ele deu exemplos de marcas que estão aproveitando o cenário para levar suas lojas físicas para o e-commerce. Citou as vendedoras de lojas físicas, que podem podem, de maneira remota, ajudar a reduzir o impacto negativo da queda nas vendas das lojas. Na visão dele é o momento perfeito para que as marcas atuem para engajar as vendedoras, o que faz com que elas estejam bem alinhadas aos propósitos das empresas.

“É uma oportunidade de fazer a migração para o online e ajudar as clientes a irem para o online”, completa Pedro.

Ele disse que é preciso usar a força de venda das vendedoras de lojas físicas para poder comunicar as novidades da loja, diretamente para as clientes. “É algo mais no tete a tete com suas consumidoras”, explica.

Conteúdos relevantes para engajamento

O segundo ponto apresentado foi uma reflexão. E usou como exemplo uma loja de biquínis. Se todas as clientes estão em suas casas, e não podem ir para a praia usar esse biquíni, a Marca pode alcançar a cliente. Como?

“Uma das opções é sugerir conteúdos relevantes, como filmes legais para a cliente assistir em casa. E, consequentemente, a marca aproveita para mostrar um link e um código promocional onde a cliente entra, vê as promoções e pode até comprar algo.

“O retorno que a gente percebe, é que as cliente estão adorando essas campanhas. Ou seja, o consumidor interage, está muito recluso e precisando conversar”, acrescenta Pedro.

Ele diz que este é um bom momento para usar conteúdos que sejam relevantes para as consumidoras, para poder engajá-las. O ideal é sempre entender a questão do momento, sempre levando informação do tipo “está na hora de ficar em casa”, como neste caso de pandemia.

“Para a gente reter a atenção deste consumidor, é preciso pensar em conteúdos relevantes e se questionar sobre quais informações são uteis para repassar pra esse consumidor”, acrescenta.

De acordo com Pedro, existe estratégia que pode ser pensada com conteúdos relevantes.

“Esse consumidor moderno, em momentos de crise, quer fazer parte. Ele quer ter um sentimento de pertencimento. Então, se a marca se abre para esse consumidor e compartilha como a marca está encarando a situação (não é vergonha nenhuma falar o que está acontecendo), ela se aproxima do consumidor.

Promoções inteligentes e segmentadas

Não adianta dar tiros para todos os lados, afirma Pedro. O momento agora é de ser um pouco mais agressivo nessas promoções. Afinal, as empresas, de acordo com Pedo, precisam ajudar os consumidores a migrares das compras tradicionais do mundo físico para uma experiencia no e-commerce, no mundo virtual.

Pedro Ivo afirma que este “é o momento, sim., de fazermos alguma campanha agressiva, para as pessoas certas, no memento certo”.

E que “é o caso de dar descontos para a aquisição de mais de uma peça, por exemplo”.

Quanto ao posicionamento da marca, ele lembra que é muito importante a marca se posicionar. “Existem marcas que estão se omitindo neste momento”. E é muito importante uma marca se posicionar. O consumidor valoriza isso, diz Pedro”

Leia também: O impacto do coronavírus no e-commerce

Entre os principais objetivo de uma marca neste momento, está o de engajar o consumidor para que, num segundo momento, ele volte a comprar. Além disso, é preciso fazer esse consumidor migrar da loja física para o e-commerce.

Mas é importante saber qual o tom das comunicações uma empresa vai adotar com o consumidor neste momento, para conquistá-lo e não espantá-lo.

O Diretor da Dito fez, ainda, uma reflexão final. “Como tomar decisões rápidas neste momento, mas não precipitadas? Vejo muita gente entrando em agonia, em desespero e às vezes, desligando tudo, todas as campanhas de engajamento e reclamando que as vendas estão caindo”.

“Claro que vão cair”, continua, “já que você desligou as campanhas. Neste momento vale a pena testar o que está funcionando e se está ocorrendo a migração. O momento agora é de decisões rápidas, mas não precipitadas”, finaliza.

Por Rafael Chinaglia, da Redação do E-Commerce Brasil

Deixe seu comentário

0 comentários

Comentários

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Comentando como Anônimo

Esse site utiliza o Akismet para reduzir spam. Aprenda como seus dados de comentários são processados.

  Assine nossa Newsletter

Fique por dentro de todas as novidades, eventos, cursos, conteúdos exclusivos e muito mais.

Obrigado!

Você está inscrito em nossa Newsletter. Enviaremos, periodicamente, novidades e conteúdos relevantes para o seu negócio.

Não se preocupe, também detestamos spam.