Relatório elaborado pela Adyen mostra novos padrões de consumo durante a pandemia e prevê tendências para depois dela. Um dos pontos autos do relatório, que revela a importância da necessidade de unificar os canais é a descoberta de que os consumidores multicanal gastaram 40% a mais ao migrarem da compra física para a digital durante a pandemia.
Segundo o relatório, o ambiente online agora precisa apresentar melhor os produtos. 68% disseram que o layout da loja importa, ou seja, compram em um site pelo critério da “vitrine bonita” que os faria entrar em uma loja física.
Outro grande destaque foi a necessidade de causar uma boa impressão: 90% dos consumidores afirmaram não voltar a comprar de um vendedor após uma experiência ruim, seja na loja física ou na online
Além disso, 91% dos consumidores espera que os lojistas mostrem a mesma flexibilidade mesmo depois do fim da pandemia.
A pesquisa mostra que além das expectativas do consumidor, a compra online é também um caminho sem volta. Isso porque 62% dos respondentes acreditam que continuarão com as compras online mesmo depois da pandemia.
67% deles aderiram aos aplicativos de compras durante este período e 74% dos consumidores entre 18 e 34 anos de fato compraram mais por eles.
Além disso, 63% dos consumidores pediram mais alimentos por aplicativos de delivery.
Um dos dados mais interessantes é que 45% dos respondentes estão menos inclinados a comprar na loja física depois de ter uma experiência positiva no online.
De acordo com os dados da plataforma de pagamentos da Adyen, 50% dos varejistas que adotaram um sistema unificado tiveram um volume de transações constante durante os meses de pandemia em 2020.
Assinaturas
Os brasileiros estão também mais propensos a comprar por assinatura para não precisarem se deslocar até a loja física.
Segundo a pesquisa, 36% dos respondentes consideram uma opção viável, contra 23% da média mundial.
O que os consumidores realmente acham
75% dos entrevistados acha que os varejistas se saíram bem ao adotar e disponibilizar novas tecnologias para vender durante a quarentena. Respondendo a mesma pergunta, mas com relação a restaurantes, 68% dos consumidores acha que foi feito um bom trabalho.
79% concorda que as expectativas aumentaram com relação às adaptações que o varejo adotou nos últimos tempos para oferecer novos produtos e serviços.
Pós-pandemia
Mesmo com todos os indicativos de que o consumidor brasileiro pretende substituir de vez algumas compras para o online e está mais inclinado a adotar o e-commerce em alguns casos, as pessoas estão ansiosas por voltar a comprar nas ruas. 50% dos respondentes gostariam de poder comprar nas lojas físicas normalmente. O que muda para eles é poder escolher onde comprar e quando comprar.
Isso porque 91% das pessoas acredita que os varejistas que adotaram canais digitais durante a pandemia não devem abandoná-los com o fim dela. Tal pensamento vai além do e-commerce: o consumidor moderno acha conveniente que canais de atendimento como WhatsApp e redes sociais.
O contato com as pessoas também passou a ser uma preocupação da experiência física. 69% dos consumidores querem que as lojas adotem medidas para redução de contato, como estações de autoatendimento e pagamento via aplicativo dentro da loja.
78% das pessoas passaram a se preocupar com a higiene dos terminais de pagamento e preferem usar pagamentos sem contato e por aproximação.
Para os que continuam comprando online
Não é porque o consumidor está se adaptando às compras online que ele será menos seletivo. A pesquisa mostra que para 86% dos consumidores a experiência de navegação do site é tão importante quanto a qualidade do produto comprado.
Enquanto isso, 76% afirmam que não comprariam se o site não tiver uma boa navegação.
Novo conceito de compra
74% dos consumidores se esforçariam para ir a lojas sem filas ou com uma experiência mais prática. Além disso, 68% querem ir a lojas em que os produtos estejam à disposição como em uma galeria de arte e não simplesmente organizados nas prateleiras.
Para quem compra online, a simplicidade do pagamento também se tornou um fator decisivo. 53% dos entrevistados disseram já ter abandonado um carrinho por não encontrar o pagamento que preferia no momento do checkout.
47% desejam ainda que as lojas redobrem os esforços contra fraudes ao disponibilizar uma venda online. Além disso, 34% dos consumidores acreditam que os varejistas são muito lentos ao adotarem novas tecnologias.
Fidelidade
76% dos consumidores pretendem continuar comprando no futuro dos mesmos varejistas com os quais contaram durante a pandemia. 71% dizem querer comprar de negócios lociais por quererem que continuem abertos. 82% afirma ainda que a ética do varejista com relação aos funcionários, comunidade e meio ambiente é um fator importante hoje em dia.
Os consumidores se tornaram tão fiéis, que 77% disseram que comprariam de uma loja que oferecesse a possibilidade de receber em casa um produto eventualmente em falta no estabelecimento físico.
71% acha ainda que seria mais leal se o varejista permitisse uma devolução da compra online no estabelecimento físico.
O que eu ganho em troca?
Os consumidores atuais acreditam ainda que é necessário que os varejistas os recompense por ter escolhido comprar com eles. 79% acredita que este é um ponto que deve ser melhorado e 80% acredita que compraria mais vezes se o programa de fidelidade estivesse atrelado diretamente ao cartão, já que 64% consideram o processo de fidelidade muito demorado.
Confira o relatório completo aqui.
Leia também: Aceitação do Pix no comércio eletrônico ainda é baixa, revela estudo.