Redação E-Commerce Brasil

Pesquisa da Cisco revela que o consumidor prefere o serviço automatizado

Terça-feira, 27 de agosto de 2013

Os resultados mostram que 63% dos consumidores brasileiros desejam comprar em lojas com autoatendimento e totalmente automatizadas.

Uma nova edição do estudo Cisco® Customer Experience Report  destaca a experiência  dos consumidores em compras no varejo. O relatório global examinou o impacto da automação, experiências da chamada compra omni-channel com autoatendimento e a visão dos clientes sobre fornecer informações pessoais em troca de serviços mais personalizados.

A maioria dos clientes globais (61%, sendo 63% no Brasil) está aberta a comprar em uma loja self-service totalmente automatizada com máquinas de vendas e quiosques que ofereçam atendimento virtual ao consumidor. Além disso, ao concluir a compra, a maioria dos clientes no mundo (52%), prefere caixas de autoatendimento a fim de não ter de esperar na fila para fazerem suas compras, percentual que chega a 65% no Brasil. Os consumidores mais jovens no mundo mostram mais aceitação para essa experiência de compra: 57% da Geração Y (idades entre 18 e 29) e 55% dos compradores da Geração X (idades entre 30 e 49) preferem caixa de autoatendimento, enquanto os baby boomers (50 anos ou mais) representam apenas 45%.

De modo geral, o relatório demonstra o interesse do consumidor em experiências de compras mais automatizadas e personalizadas, o tipo de conexão possibilitada pelo que a Cisco descreve como a Internet de Todas as Coisas – Internet of Everything – IoE, que aproxima pessoas, processos, dados e coisas para tornar as conexões em rede mais relevantes e valiosas do que nunca. A Cisco divulgou recentemente uma Análise Econômica da Internet de Todas as Coisas  que identificou um valor de US$ 14,4 trilhões de resultado final que será criado ao longo da próxima década pelas inovações da Internet de Todas as Coisas.

Princiapis destaques do estudo:

Cisco Customer Experience Report pesquisou 1.511 consumidores em 10 países: Alemanha, Brasil, Canadá, China, Estados Unidos, França,  Índia, Japão, Reino Unido e  Rússia.

Cresce a experiência da chamada compra  omni-channel

·         Um terço dos consumidores no mundo usa canais múltiplos para compras. A pesquisa mostra que, recentemente, 23% dos consumidores no mundo e 34% no Brasil fizeram compras em lojas baseado em pesquisas on-line, e 11% dos compradores no mundo, sendo 25% no Brasil, fizeram compras on-line depois de verem o item em uma loja.

A conveniência da experiência de compra por autoatendimento e automatizada está ganhando valor entre os consumidores

·         Evitar filas: A maioria dos consumidores (52% no mundo e 65% no Brasil) prefere caixas de autoatendimento a fim de evitar a espera na fila para fazer uma compra.

·         Verificação de preço/disponibilidade de produto: Ao pesquisar produtos na loja, 43% preferem usar seus próprios telefones celulares, enquanto 57% dos consumidores preferem usar touch screens da loja. Proporção inversa no Brasil, onde 62% preferem usar seus próprios telefones celulares e 38% preferem otouch screen da loja.

·         Ascensão do shopping center digital: A maioria  dos consumidores (61% no mundo e 63% no Brasil) estariam dispostos a comprar em uma loja totalmente automatizada com máquinas de venda de produtos e quiosques que oferecem atendimento virtual ao cliente. E 42% dos consumidores no mundo e 55% no Brasil preferem comprar nesses tipos de ambiente.

·         Leiteiro automatizado: Quase metade (49%) dos consumidores permitiria que um mecanismo automatizado fizesse compras para repor produtos automaticamente. Isso poderia incluir a reposição do estoque de leite na geladeira. Este é o desejo de 65% dos brasileiros.

·         Monitoramento do orçamento: Metade dos consumidores no mundo (52%) provavelmente compraria um dispositivo para ajudá-los a permanecer dentro do orçamento para compras de roupas e outros itens de varejo. No Brasil o percentual é de 72%.

·         Dicas de compras automatizadas: Dois terços (65%) dos consumidores globais  e 72% dos brasileiros se sentem à vontade em receber dicas de varejo baseadas em sua localização através de seus dispositivos móveis.

Assistência pessoal é valorizada ao fazer compras

·         Desejo por um atendimento ao cliente mais personalizado: Embora muitos compradores desejem automação quando compram, os consumidores estão igualmente divididos, com 58% dos consumidores globais e 45% dos brasileiros preferindo a ajuda de um consultor na loja. E ao fazerem compras on-line, um número um pouco maior de consumidores prefere se comunicar através de mensagens instantâneas com um consultor de vendas (30% no mundo e 36% no Brasil), ou telefonar para um deles (28% no mundo e 31% no Brasil) a enviar um email (27% no mundo e apenas 15% no Brasil).

Experiência de compras móvel: Consumidores demoram para adotar aplicativos de varejistas

·         Metade dos consumidores usa o celular ao fazer compras: A maioria dos consumidores (54% no mundo e 70% no Brasil) usa celulares quando compram em uma loja, mas apenas 27% dos consumidores globais e 21% dos brasileiros dizem que usam aplicativos de varejo.

·         Uso de aplicativos móveis de varejo: Dentre os clientes que usam  aplicativos de varejo, 56% para verificar preços (sendo 39% no Brasil), 53% para encontrar liquidações/ofertas/cupons (32% no Brasil), 48% no mundo e no Brasil para ler códigos de barras e 45% no mundo e no Brasil para ler resenhas de produtos.

·         Serviços de monitoramento valorizados: Os consumidores querem rastrear vendas e promoções (62% no mundo e 56% no Brasil), cupons (46% no mundo e apenas 15% no Brasil), alterações de preço (47% no mundo e 34% no Brasil), e disponibilidade de produtos (45% no mundo e 36% no Brasil).

Os consumidores estão dispostos a confiar a varejistas suas informações pessoais em troca de um atendimento ao cliente mais pessoal

·         Quase metade (49%) dos consumidores se sente à vontade com varejistas coletando informações pessoais quando fazem compras on-line em troca de recomendações e serviços ao cliente mais personalizados. O percentual no Brasil chega a 60%.

·         Mais da metade (58% no mundo e 66% no Brasil) dos consumidores está disposta a compartilhar suas medidas e tamanhos de roupas com seu varejista em troca de recomendações mais personalizadas em compras futuras.

·         Muitos consumidores (39% no mundo, sendo 54% no Brasil) revelariam sua renda pessoal em troca de um serviço mais personalizado, ofertas e promoções de vendas.

·         Mais da metade (54% no mundo e 59% no Brasil) dos consumidores disse aceitar que os varejistas armazenem seu histórico de compras em troca de um serviço mais personalizado.

·         Compartilhar dados pessoais com fabricantes: 55% dos consumidores brasileiros (35% no mundo) aceitam ou não se importam que os varejistas compartilhem informações pessoais sobre eles com vendedores em troca de serviços mais personalizados, com apenas 17% dos brasileiros (sendo 46% no mundo) afirmando serem seletivos sobre para quais sites de varejo fornecem informações pessoais.

Em que os consumidores não confiam a respeito de varejistas

·         Confiança no varejista para manter informações pessoais seguras: Apenas 43% dos consumidores no mundo e 36% no Brasil sentem que seus dados estão protegidos com varejistas de roupas em geral (tanto na loja quanto on-line). E apenas 32% dos consumidores confiam em varejistas para armazenar suas informações de cartão de crédito em troca de rapidez na conclusão da compra – percentual que chega a 53% no Brasil. Entretanto, 60% dos consumidores globais e 65% no Brasil confiam em certos sites de varejo para manter suas informações seguras.

·         Avaliações de consumidores são preferidas em comparação com os argumentos de venda dos varejistas: Quando compram roupas on-line, um total de 83% dos consumidores se apoiam em avaliações feitas por outros compradores (53%) ou amigos de redes sociais (30%) ao tomarem decisões de compra, enquanto apenas 23% confiam em recomendações feitas por funcionários de varejistas via chat on-line. No Brasil, 70% se apoiam em avaliações feitas por outros compradores (34%) ou por amigos de redes sociais (36%).

·         Papel das mídias sociais no atendimento ao cliente: Quando um varejista está resolvendo uma questão de atendimento ao cliente relatada via mídia social, a grande maioria dos consumidores (94% no mundo e 99% no Brasil) esperaria uma resposta pessoal, com a maioria (68% no mundo e 58% no Brasil) esperando um email pessoal e 46% dos consumidores globais e 37% dos brasileiros esperando um telefonema.

Para mais informações sobre a pesquisa da Cisco sobre o varejo, acesse o site Cisco Customer Experience.

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1 comentário

Comentários

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  1. Excelente matéria!
    Gostaria de saber quem a escreveu e se poderá ser citada em meu trabalho de conclusão de curso, pois estou abordando o assunto sobre a integração entre o marketing e a logística, na qual enfatizo a necessidade da empresa em possuir um comércio eletrônico como um dos pontos fundamentais para o aumento de sua competitividade e ganho de notoriedade no mercado.
    Abraço.

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