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  Redação E-Commerce Brasil

Consumidor desconhece termo “marketplace”, mostra Reclame Aqui

Quarta-feira, 21 de fevereiro de 2018   Tempo de leitura: 3 minutos

Apenas 27% dos consumidores da base do Reclame Aqui conhecem e compram por meio de plataformas de marketplace, segundo dados do Reclame Aqui divulgados durante a Conferência E-Commerce Brasil MINAS 2018. Segundo Mauricio Vargas, Presidente do Reclame Aqui, 48% dos entrevistados nunca ouviram falar no termo ‘marketplace’, o que revela que ainda existe “um mercado enorme” a ser explorado por estes players.

A pesquisa (que ouviu 42 mil pessoas) mostrou também dados sobre a preferência por canal de compra: cerca de 40% dos consumidores dizem não se importar se a compra do produto se dará em um marketplace ou numa loja virtual independente e ainda apenas 15% preferem comprar em marketplace, enquanto 31% ainda compram em lojas virtuais (fora dessas plataformas).

Entre os consumidores que compram via marketplace, 35% compram com uma frequência de 2 a 5 vezes por ano. Outro dado interessante é que ao comprar um produto por meio de uma plataforma marketplace, 20% não costumam guardar (ou anotar) o nome da loja e 53% confiam na marca do marketplace. Outros 30% preferem adquirir seus produtos direto no e-commerce dos varejistas. “A tendência ainda é comprar pelas lojas, mas isso está mudando (e rápido)”, apontou Maurício.

Já em relação ao tipo de tráfego desses consumidores, a pesquisa mostrou que 40% deles chegam ao marketplace a partir de buscas no Google e outros 26% entram direto em um site de marketplace por o conhecerem. Outros 73% pesquisam a reputação de uma marca antes de comprar em um marketplace, sendo que 58% nunca precisaram devolver um produto. Já em relação aos fatores determinantes na decisão de compra, o preço é citado em primeiro lugar entre os pesquisados.

Reclame Aqui: plataforma de reputação, com potencial para conversão

Segundo Maurício, todos os dias cerca de 700 mil pessoas entram no Reclame Aqui, porque têm algum problema com uma marca (245 mil) ou para reclamar (24-30 mil). Por outro lado, cita Maurício, 220 mil resolveram seus problemas por meio de reviews e pesquisa de reputação. Mesmo assim 455 mil estão lá para pesquisar a reputação, 136 mil estão no momento da compra.

Para ele, esses números demonstram que o Reclame Aqui é muito mais que uma plataforma de reclamações, ma vez que 136,500 consumidores estão no momento exato da compra quando entram no site, o que caracteriza uma oportunidade de converter vendas com base em boa reputação e reviews positivos dos clientes.

“O consumidor atual ainda é extremamente exagerado, não sabe comprar, não sabe diferenciar – em 60% dos casos – um produto do outro”, disse. Um dado do Reclame Aqui mostra que 67% dos entrevistados não sabem indentificar com clareza o que é dia útil. “Para muitos a compra termina quando passa o cartão, mas na verdade ela está só começando”, disse. Investir em bons profissionais para atender a esse novo consumidor é a chave. “A mudança de cultura é o principal, trabalhe com pessoas, gestão e processos. Apesar de fácil, poucos fazem”, disse Maurício.

Hoje com 140 funcionários, o Reclame Aqui já é considerado pela Alexa, o 5º site mais acessado do Brasil, ficando à frente de Aliexpress e Folha, por exemplo Hoje a companhia fatura em torno de 40 milhões e monetiza seus serviços por meio das empresas Hugme e Doutor Já.

Por Alice Wakai, da redação do E-Commerce Brasil

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1 comentário

Comentários

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  1. Particularmente minha experiência com os atuais marketplaces nao tem sido boa. Você compra em um site confiável que acaba terceirizando a venda para uma empresa que nem sempre é tão boa no atendimento. O Reclame Aqui é uma excelente ferramenta, mas o fato deste site estar à frente de tantos outros é um sinal claro de que os direitos do consumidor no Brasil não são respeitados. Jogar a culpa no consumidor e dizer que a grande maioria não sabe o que está fazendo, acredito ser uma inverdade.

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