O varejo fez o consumidor atualizar suas preferências de compra ou foi o comportamento do consumidor que fez o varejo se renovar diariamente? Para Gustavo Chapchap, CMO da JET, trata-se de uma mistura das duas opções. “O mundo mudou porque o consumidor mudou para aceitar as novas tecnologias do varejo”. Isso porque, de acordo com o executivo, se o varejo se modernizasse e o consumidor não estivesse apto, não ia adiantar ter tanta tecnologia disponível assim, pois ele não saberia usar.
Gustavo Chapchap foi um dos palestrantes do Marketpace Live Edition, primeira edição online do Maketplace Conference.
Ele cita como exemplo os aplicativos de transporte, que se popularizaram no momento certo. Ceder seus dados de cartão de crédito para uma empresa e aguardar um motorista que virá te buscar seguindo sua localização seria impensável há 10 anos, mas é uma realidade do brasileiro hoje: “isso vem de uma transformação geral”.
Presença digital
E essas mudanças não se dão somente com relação às compras. Além da locomoção, a transformação digital alcançou a maneira como as pessoas se relacionam, buscam informações, estudam, fecham negócios… e espalha-se cada vez mais para outras áreas da em sociedade. Chapchap defende que o conjunto de mudanças criou um ciclo virtuoso. E muda, dessa forma, a maneira como as inovações no varejo são recebidas.
A evolução do padrão do consumidor mostra que é importante as empresas estarem em todos os canais, pois, segundo Chapchap, o consumidor está em todos os lugares. No fim das contas, é daí que se dá a relevância do omnichannel: “quem decide [onde a compra será realizada] é o consumidor, por isso é preciso estar em todos os canais”.
Mesmo para os pequenos lojistas, em que é mais difícil administrar tantos canais, a dica do CMO é que pelo menos se faça presente no ambiente digital. Dessa forma, mesmo durante a crise gerada pelo coronavírus, haverá menor prejuízo. Sendo assim, é possível escolher atuar através das redes sociais ou do WhatsApp, por exemplo.
Brand lovers
Além disso, explicou o executivo, vender não é a única preocupação do lojista. Ele explica que existe a necessidade de aumentar a conversão e melhorar o ticket médio, além de criar uma fidelização e engajamento dos consumidores e, por fim, propiciar a melhor experiência possível para ter um e-commerce lucrativo.
No cenário atual, mesmo antes da questão de isolamento social, iniciou-se entre os consumidores modernos uma nova era impulsionado pelos padrões de consumo. “Estamos na era das recomendações”, conclui Chapchap, explicando o conceito de brand lovers.
Os brand lovers nada mais são do que consumidores satisfeitos, que defendem e recomendam para outras pessoas comprar com determinadas marcas ou lojas.
WhatsApp: uma alternativa em tempos de coronavírus
Na era dos brand lovers, as lojas físicas se tornaram pontos de experiência para o consumidor. Nelas, o consumidor pode ser impactado sem de fato realizar a compra, mas tomar lá sua decisão. É o ambiente de tirar dúvidas, ter contato humano e realizar as primeiras impressões.
Saiba mais: Os impactos do coronavírus no e-commerce.
Com as medidas de segurança sugeridas pelo isolamento social, esse ambiente de encanto está inalcançável e muitos lojistas não conseguem impactar seus potenciais consumidores. Por isso, o uso da presença digital através do WhatsApp pode ser uma saída para propiciar um contato mais interessante com o cliente.
Existem, porém algumas recomendações para que o canal não se torne inoportuno, sempre pensando na maneira como o cliente gostaria de ser tratado:
- Não invadir o espaço: comece com uma conversa, não como uma oferta;
- Não impor: este é um espaço para refinar laços e se fazer presente como uma opção de compra;
- Pensar no espaço que a ferramenta permite: além da conversa, pensar nas outras maneiras disponíveis para impactar o consumidor através do WhatsApp;
- Agir de maneira transparente;
- Trabalhar com a empatia: o consumidor entende que a loja está fechada e que trata-se de uma negociação.
Comportamento do consumidor
Em contrapartida, entender como funcionam os hábitos do consumidor é uma boa estratégia para aprender a se comunicar com ele durante o isolamento social:
- Consumidores consomem avaliações (reviews): inspiram-se nas opiniões da comunidade;
- Buscam por informações: aumenta o valor da transparência;
- Querem reconhecimento e valorização nas interações;
- Buscam experiências fluídas e sem atrito.
De acordo com uma pesquisa realizada pelo Grupo Croma, 59% dos usuários brasileiros deixam o WhatsApp na tela inicial do smartphone. Além disso, 60% fazem uso profissional da ferramenta.
Leia também: Pesquisa: 76% dos brasileiros interagem com marcas via WhatsApp.
A partir deste cenário, Chapchap defende uma mudança no perfil do vendedor também, que deixa de ser passivo – esperando pelo consumidor na loja – e torna-se um agente de marketing no ambiente digital.
Você pode conferir a apresentação do material da palestra completo aqui:
Por Júlia Rondinelli, da redação E-Commerce Brasil.