Os meios digitais, cada vez mais presentes em nossas vidas, há algum tempo vêm moldando o conceito de experiência do cliente. Consumidores mais exigentes geram expectativas mais elevadas e, consequentemente, essas expectativas podem ser frustradas com maior facilidade.
O papel das empresas diante deste cenário é, em primeiro lugar, conhecer profundamente o perfil do seu público, entender sua jornada de compra ponta a ponta e oferecer a melhor experiência de compra online — e com isto aumentar a conversão.
Pensando nisso, a Pmweb desenvolveu a ajuda flutuante, uma solução de CRO. A ferramenta consiste na inclusão de uma barra fixa respondendo cada uma das principais barreiras de conversão que cada empresa possui. Dessa forma, passa mais segurança ao usuário e o apoia no momento da tomada de decisão.
Pontos de fricção na experiência digital
Um estudo recente da Accenture[1] baseado em pesquisa com mais de 20 mil pessoas de 19 países mostra que consumidores que tiveram algum tipo de frustração durante a experiência de compra têm até 3 vezes mais chances de não retomar a relação com a marca. Além disso, 42% dos consumidores passaram por uma experiência de compra recente que não atendeu a sua expectativa, destes 47% evitaria voltar a fazer negócios com a marca que as decepcionou.
Olhar para todos esses dados nos faz pensar no que de fato os clientes consideram pontos de fricção na experiência de compra digital, não é? Falando do Brasil, uma pesquisa[2] realizada pelo SPC Brasil e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas, traz que os principais pontos são: não poder experimentar os produtos (42%), insatisfação com pagamento de frete (49%) e insegurança sobre a entrega do produto (30%).
A hesitação dos usuários em compras online afeta as empresas de diferentes formas. As três principais são:
- Usuários que não lêem as políticas de frete ou trocas do site, costumam ter dúvidas e se frustram, gerando mais tickets para atendimento.
- Consumidores que compram, mas têm problemas com o tamanho ou uso do produto, geram custos de troca e têm uma experiência negativa com a marca.
- Usuários que abandonam uma compra por não terem certeza de como o produto é fisicamente, geram menos conversão.
Melhorando a experiência do usuário com a ajuda flutuante
Proporcionar uma boa experiência de compra é fator determinante para recompra e lealdade à marca. CRO é a sigla para Conversion Rate Optimization, que em português significa Otimização de Conversão. A estratégia consiste em melhorar a performance, usabilidade e experiência de um site aproveitando o tráfego que as páginas já possuem, ou seja, sem necessariamente atrair mais visitantes. O melhor de tudo é que com a Pmweb você só precisa instalar um tag no site e a Pmweb faz o resto, o que gera autonomia e independência da fila de TI para aplicar ações em layout, front-end e comunicação.
É por meio dessa disciplina que desenvolvemos a ajuda flutuante. Essa intervenção consiste em uma aba fixa na lateral do site que, ao ser clicada, abre um box com uma série tópicos. Quando clicado, cada tópico expande com mais informações. Essa barra permanece com o usuário durante toda a sua experiência no site, para que sirva de apoio às dúvidas em qualquer momento da navegação e decisão de compra.
Com essa solução, minimizamos os dois principais motivos apontados para insatisfação com atendimento, por um estudo[3] desenvolvido pela NeoAsssist em parceria com a MindMiners, que são: a incapacidade da empresa de solucionar problemas no primeiro contato (34%) e dificuldade em encontrar respostas sem acionar agentes (20%). Podemos dividir os ganhos desta ação em três blocos:
Maior nível de satisfação dos clientes
- Aumento de NPS e menos frustração com o e-commerce;
- Menos reclamações por falta de clareza em políticas de frete, pagamento, troca, etc.
Menos tickets para o atendimento
- Incentivo ao auto atendimento;
- Redução de custo em SAC.
Fidelização
- Clientes que tiverem sua 1ª experiência de compra digital com a loja podem entrar na base e terem recompras no futuro.
[3] https://www.consumidormoderno.com.br/2018/03/21/consumidores-frustracao-atendidos/
Sobre a Pmweb
A Pmweb é uma empresa de serviços e tecnologia para marketing e CRM. Ela trabalha para levar os clientes a um novo patamar de resultados por meio da criação de relacionamentos únicos em escala. Se interessou? Saiba mais entrando em contato através do e-mail contato@pmweb.com.br