No primeiro dia do Congresso E-Commerce Brasil Gestão 2016 aconteceram os Workshops. Na sala 1, Gisele Paula, Diretora de Relacionamento do Reclame Aqui falou sobre “Como atender melhor e de forma mais efetiva e positiva o novo consumidor no canal que ele escolher se relacionar com as lojas virtuais”.
O cliente tem razões
Quando o cliente vai às redes sociais, nos sentimos como no filme “Um dia de fúria”. As razões do cliente podem ser adequadas ou não. O fato é: algo motivou essa pessoa e muitas vezes a falta de informação da parte das empresas foi o causador dessa motivação.
A internet mudou muito a forma com que as relações comerciais são feitas e também a forma que o público fala com a nossa marca. “Na época da Caixa Postal as pessoas ligavam para a Nestlé para falar que gostavam de Leite Moça. Nos anos 2000 não existia normatização do atendimento, com jornadas de trabalho irregulares. Quando finalmente começou-se a estruturação e a organização do atendimento devido à insatisfação dos clientes também surgiram os canais como as redes sociais, bagunçando todo o processo novamente”, conta Gisele traçando da timeline do atendimento.
A evolução do atendimento
- Fase romântica (Caixa Postal): 1960
- Fase Realística (Telefone): 1989
- Fase Crítica (Terceirização): 2001
- Fase canais alternativos (internet): 2007
- Fase da multicanalidade: atual
Hoje o desafio é enxergar o cliente e não o ticket. Não podemos ficar presos a indicadores, de percentual de aproveitamento… É muito mais. Muitas operações que mantêm esse controle muito bem feito não conseguem ter um bom atendimento. É preciso medir o índice de solução. Quantas chamadas realmente estão sendo resolvidas no primeiro contato? No e-commerce é possível fazer esse controle por pedido, apesar dos grandes custos envolvidos. “Se eu tenho um consumidor que replica os e-mails de forma assustadora, algo está errado na comunicação”, diz Gisele.
Indicadores:
Telefone:
TMA, TME, Abandono, etc
Índice de Solução
Índice Retorno Ligações
Email:
TMA, TME, etc
Índice de solução
Índice de Réplicas
Chat:
TMA, TME, abandono
Índice de solução
Outros canais: Facebook, Reclame Aqui, etc.
No Reclame Aqui, 90% vão pesquisar informações para tomar decisões de compra e apenas 10% para reclamar.
Pirâmide de Necessidades do Cliente
No mínimo é preciso ter os canais de atendimento. Se você tem uma página no Facebook, porém responde uma mensagem cinco dias depois é melhor não oferecer esse canal. Se você ligar para o seu cliente perguntando: “Você recebeu o seu produto? Está tudo bem com ele?”, você já estará no topo da pirâmide (diferencial).
(imagem)
Marketing de atendimento
Qualquer post no Facebook vai gerar SAC. Antigamente isso não existia, mas hoje você tem o post patrocinado que permite comentário! Não vai adiantar nada ter uma campanha de marketing bacana, se na hora que o cliente comentar não obtiver resposta. O SAC agora está totalmente envolvido na venda, na recompra, na reputação da empresa.
Case Zappos
Missão: gerar UAU no cliente;
SAC: gerador de felicidade;
Vendemos felicidade, não sapatos;
98% dos consumidores são honestos
Índice de esforço do cliente
É possível medir qual é o esforço em se relacionar com a sua empresa. Através de pesquisa, de cliente oculto – não dá pra fazer isso no processo normal.
Estudo da Harvard Business School relevou que quanto menor o indice de esgroço maior a chande dele continuar comprando da sua empresas.;
No SAC da empresa, o cliente odeia:
- Aguardar muito tempo pra ser atendido;
- Ter que explicar tudo novamente;
- Informar dados pessoais repetidamente;
- Ter que desistir de um canal e ir para o outro, por não funcionar o primeiro;
- Gastar muito tempo – dele – para resolver um problema;
- Transferência de chamadas – atendimentos;
- Ter que falar várias vezes com a empresa;
- Ser chamado de “senhor”
No telefone o tempo de tolerância é de 30 segundos!
Chat X Telefone
Telefone
- Tempo de espera menor;
- Um por vez;
- Canal esta saturado;
- Comunicacao de um, pra um;
- Poder da voz
Chat
- Expressar-se por escrito;
- Palavras tem sentimento;
- Dificuldade de concluir suas respostas;
- Interrupções frequentes;
- Mais dinamismo para formular a resposta;
- Mais que um atendimento por vez (recomendado até 3);
- Interação imediata;
- Oportunidade de solução rápida e fidelização do cliente;
Segundo pesquisa, 72% dos consumidores preferem usar o site da empresa para resposta às suas dúvidas que o telefone e 32% dos consumidores fazem contato com a empresa por telefone quando não recebem confirmação do seu atendimento online. “Não existe roteiro, é conversa, mas não esqueça que toda conversa precisa ter um começo, um meio e um fim”, disse Gisele.
Linguagem ideal no chat:
Cuidado com abreviações, por exemplo “Att, Ex. Cód, Sds, PSC, SKU”, com termos muito informais como “naum, vc tbem, bjus, ta” e com exageros, “Bom dia!!!, Ahhh :), etc”. Prefira ter uma linguagem positiva como: “Que ótimo!”, “Seja bem vindo!”, “Sinto muito”, “Vamos lá, vou lhe ajudar!”.
Bots do Facebook:
Existem dois tipos: um para compra e outro para dúvidas de clientes. As empresas que adotam isso conseguem dar vazão ao atendimento e usar como estratégia de marketing, mas ainda é uma ferramenta em teste e que precisa ter estratégia antes de ser usada.
E-mail:
Pergunte-se sempre:
- As respostas foram satisfatórias/esclarecedoras?
- Tirou todas as dúvidas?
- Surpreendeu?
- Foi humana?
- Foi escrita corretamente?
Reclame Aqui:
Primeiro passo, entender as “carinhas” do Reclame Aqui. Os elementos considerados para a média são: reclamações atendidas, se o cliente voltaria a fazer negócio ou não com aquela empresa e índice de solução. É feita uma média ponderada, chegando ao “AR” – Avaliação ReclameAqui. Alguns fatores de sucesso para ter resultados no ReclameAqui:
- Tenha tempo. Não quer dizer que você tenha que fazer diferente, mas tratar como uma mídia social;
- 1º Contato. Esse contato é fundamental. Ela precisa ter a certeza que alguém está querendo resolver essa situação, isso faz toda a diferença.
- Pedido de desculpas. Colocar-se no lugar do cliente é outro fator de sucesso. Alguns produtos são essenciais, como geladeira, fogão, itens para grávidas, etc.
Metodologia para atendimento à Reclamação
1º Passo: análise do caso;
2º Passo: contato com o consumidor;
3º Passo: tratativa interna;
4º Passo: mediação/contato final com o consumidor;
5º Passo: formalização da resposta no site RA.
“É preciso resolver o problema primeiro para depois responder na plataforma, caso contrário ele vai dizer que o problema ainda não foi resolvido. Quando a solução demora mais que o normal, faça um acordo com o cliente para que ele possa avaliar sua empresa no Reclame Aqui”, ensina Gisele.
O primeiro contato telefônico
- Seja rápido;
- Saiba com quem você vai falar;
- Entenda o caso antes e construa uma proposta;
Formalizar a reposta:
- Responda ao consumidor;
- Comece com uma saudação;
- Introduza o assunto e contextualize objetivamente;
- Informe os próximos passos;
- Peça avaliação, no telefone e na reposta;
- Como falar com a empresa novamente?
Aspectos legais para serem observados no SAC em mídias sociais
Constituição Federal assegura a Liberdade de Expressão, portanto, não há como barrar um direito de falar. Porém, com o Marco Civil, cada pessoa é responsável pelo conteúdo que está produzindo.
É importante prestar atenção ao Código de Defesa do Consumidor. Não existe uma legislação só para o e-commerce. “No mundo virtual temos muito mais complexidade, por isso é preciso ter sempre uma comunicação muito clara, expondo as regras, prazos, acolher e depois orientar”, explica Gisele.
Até onde vai a liberdade expressão do cliente?
Quando há abuso, na ausência de motivos (o cliente não comprou nada, por exemplo), e quando há desproporcionalidade (o cliente exige um carro novo, sendo que o carro dele é usado, por exemplo), há sim a possibilidade de o consumidor “perder a razão da reclamação”. Outros casos:
- Reclamar sem fundamento;
- Sem conteúdo
- Agressivamente
- Xingar ou denegrir a imagem da empresa
- Compartilhar informações inverídicas
“Aí entra o SAC digital. Ele não pode ser apenas “bonitinho”. Vemos lojas de e-commerce com cases de SAC nas mídias sociais, porém que não são bem recomendadas no Reclame Aqui. É preciso que resolver de fato”, alerta Gisele. Algumas dicas são: arrumar a casa (alinhar processos e fluxos), melhorar o call center (se não tiver um call center é melhor não ter um SAC digital), saber qual é o propósito de estar nas redes sociais, monitorar o que as pessoas estão falando e desenvolver uma política na web e régua de relacionamento.
Recomendação de fluxo – SAC 3.0
1. Monitorar a marca com ferramentas especializadas;
2. Triagem do que é interação simples ou atendimento;
3. Classificação de sentimento e tagueamento inicial;
4. Análise o que vai responder e priorizar atendimento;
5. O que exige atendimento gera ticket e direciona para equipe específica;
6. Equipe faz contato com cliente, responde e classifica o ticket
Resumo:
- Esteja presente onde é necessário, não precisa estar em todo lugar
- As mídias sociais são um caminho sem volta. Então esteja lá e fala bonito
- Em qualquer canal, o princípio é o mesmo: empatia e atitude