Como evitar conflito de canais em D2C foi o tema da palestra ministrada pelo Gerente de Experiência do Cliente da Tray Corp, Rafael Augusto Carlos, no Fórum Indústria Digital.
Uma pesquisa realizada pelo E-Commerce Brasil, sobre os desafios da indústria brasileira para se adaptar ao e-commerce, revelou que o segundo maior obstáculo é o receio de conflitos de canais, que podem ocorrer por vários motivos, conforme elenca o gerente.
“Quando há mais de um canal buscando o mesmo consumidor; quando há um canal com baixo índice de crescimento e quando ocorre disputa por propostas diferentes entre os canais, como fretes e preços”, explica.
Ele classifica os conflitos de quatro formas:
- Latente: são aqueles que não são mencionados, não ficam evidentes e nem os envolvidos percebem, com clareza, os motivos de acontecerem;
- Percebido: esse caso ocorre quando a empresa percebe que existe disputa, mas age de uma forma normal;
- Sentido: é quando a percepção passa a estimular o mundo afetivo às discordâncias, fazendo com que os participantes do canal exprimam sentimentos negativos, ao ponto de parceiros de fora conseguirem perceber;
- Manifestado: é quando as partes passam a agir de forma negativa umas com as outras, as empresas passam a desconfiar umas das outras, no sentido de não cooperação. É o conflito mais grave, de acordo com o especialista;
Na teoria, para acabar com o conflito de canais, a solução é ter um único canal, mas Carlos argumenta que, na prática, é imprescindível ser multicanal.
“A estratégia de canais permite que o consumidor final consiga enxergar sua marca em diferentes locais, permite um atendimento mais personalizado, isso é o mais importante, entender as necessidades do consumidor e onde ele está, seja em uma loja física, para uma compra imediata, ou no site, para uma compra mais programada”, assegura.
Dicas para ter sucesso na estratégia multicanais
1 – Priorize a experiência: atraia os interessados com conteúdo de qualidade, conversão é a consequência. É importante manter um site com todas as informações do produto;
2 – Tenha uma política transparente: informe, nos mínimos detalhes, quem atende quem, qual a área de atuação, margens, preços e prazos;
3 – Marketing share: lembre-se, a parcela de consumidores não fieis ao ponto de venda é maior, então ataque ela;
4 – Priorize o envio de produtos aos parceiros para ação de lançamentos simultâneos: não adianta lançar o produto ao mesmo tempo, entre o seu site e os seus parceiros, sendo que você lança no site e envia aos parceiros. Priorize o envio, envie primeiro, combinem uma data e façam o lançamento simultâneo;
5 – Pratique política de omnichannel: mas tente não só balizar preços, também facilite para o consumidor política de troca e devolução;
6 – Utilize os sistemas a seu favor: fortaleça a sua rede de parceiros no seu D2C;
7 – Quando houver a possibilidade, trabalhe em um e-commerce descentralizado: são aqueles modelos em que você comercializa o produto, mas a compra ocorre direto no ambiente do parceiro, a logística é administrada pelo parceiro, com base no estoque dele. O seu site vira um grande portal.
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Por Tatiana Moura, em cobertura especial para o Fórum Indústria Digital