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  Redação E-Commerce Brasil

Confira a íntegra da resposta dos Correios

Segunda-feira, 18 de setembro de 2017   Tempo de leitura: 10 minutos

Leia, abaixo, a íntegra das respostas dos Correios aos questionamentos e dados apresentados na reportagem sobre o prêmio recebido pela estatal. A reportagem perguntou à empresa qual era o significado da premiação, por que os resultados, em termos de satisfação de clientes, em outras plataformas (Procon-SP e Reclame Aqui) eram tão diferentes e quais medidas os Correios estavam adotando para diminuir o índice de reclamações. Confira:

Superintendente de operações de São Paulo, Sérgio Douglas Repolho Negri, recebe prêmio/Divulgação

“Receber um prêmio é sempre um motivo de orgulho para os Correios. Figurar no ranking do Prêmio MESC como a melhor empresa de entrega em uma pesquisa que, segundo o próprio instituto, é respondida por clientes e auditada por um profissional experiente do mercado, significa que temos o reconhecimento e a confiabilidade da população brasileira.

Não consideramos que o resultado seja diferente [dos apresentados em outras plataformas]. Não se trata de um reconhecimento isolado. Frequentemente, os Correios recebem prêmios em consideração ao trabalho realizado e ao respeito pelo consumidor. Para citar apenas alguns, os Correios estão entre os 10 melhores prestadores de serviços logísticos do país, tendo recebido em 2015 (última edição do prêmio), o Prêmio ILOS, conferido por uma das principais referências brasileiras em logística aos operadores que mais se destacaram.

Também somos vencedores, na categoria Serviço de Entrega de Encomendas, do troféu Top of Mind 2016, promovido pela Folha de São Paulo e pelo Datafolha. Recebemos ainda o prêmio Líder em logística/Transporte, no 6º Prêmio Líderes do Brasil, em 2016.

Em relação à satisfação do cliente, além do Prêmio MESC, recebemos o prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor, na categoria serviços públicos, em sua última edição (2016), premiação baseada em pesquisa com consumidores de diferentes cidades do País. Além de sermos eleitos todos os anos como instituição mais confiável do Brasil, pelo Prêmio Marcas de Confiança, no qual, pela 15ª vez consecutiva, estamos em primeiro lugar em 2017 (ao lado das Forças Armadas).

Essas premiações confirmam que os Correios prestam um serviço relevante à sociedade brasileira, ao mercado de logística e ao segmento de e-commerce especificamente. São concedidas por instituições sérias, muitas com tradição em pesquisa de mercado e de satisfação do cliente e que realizam estudos com clientes – pessoas físicas ou jurídicas -, de maneira independente e espontânea.

Os Correios não respondem serviços privados de reclamações pois possuem seus próprios canais oficiais de atendimento ao cliente, onde todas as manifestações são respondidas, sem exceções. Defendemos uma relação direta entre os Correios e nossos clientes, por isso não respondemos às reclamações que constam na plataforma mencionada, mas damos resposta a 100% das manifestações que chegam aos nossos canais.

Esses canais estão disponíveis na internet, pelo endereço www.correios.com.br, ou pelos telefones 0800 725 0100 (sugestões, elogios e reclamações de todas as cidades) e 3003-0100 (capitais e regiões metropolitanas).

O fato de não responder a manifestações em sites de terceiros não significa que os Correios não deem atenção aos problemas relatados por meio desses serviços ou qualquer outro meio digital. Monitoramos as menções realizadas à empresa na internet e atuamos para solucionar os problemas apontados. Contudo, é importante ressaltar que, no universo de entregas realizado pela empresa, o percentual de reclamações é baixo. Como entregamos mais de milhões de objetos por dia, qualquer percentual de reclamações representa um número grande de consumidores e, por isso, pode gerar uma percepção negativa.

Mas trata-se de percepção e não de realidade. A realidade é que, em um total de 4,3 bilhões de objetos enviados de janeiro a agosto deste ano, tivemos apenas 0,15% de reclamações procedentes. Em relação à lista do Procon-SP, ressaltamos que a quantidade de manifestações apresentadas representa 0,0002% da quantidade de entregas do e-commerce que os Correios realizam naquele estado.

Sabemos que um único problema gera transtornos para o cliente impactado e, por isso, trabalhamos para zerar esse número. Mas ressaltamos que sempre fomos e continuamos líder nas entregas de e-commerce, o que também confirma a relevância e qualidade do serviço prestado. Enquanto o e-commerce cresceu 3,9% no primeiro semestre de 2017, os Correios apresentaram crescimento de 15% nos quatro primeiros meses da nova política comercial (maio a agosto).

Estar presente em todos os municípios do país e realizar uma operação com volume de entregas maior que de qualquer outra empresa logística brasileira impõe muitos desafios aos Correios. Nossas ações devem ter dimensões continentais para atender a todos os cantos do Brasil. E temos investido nessa proporção, com ações que refletem diretamente na qualidade das entregas. Só em ampliação da capacidade de tratamento, estamos investindo este ano R$ 182 milhões. Os centros de tratamento de Recife (PE), Cajamar (SP) e Jaguaré (SP) já receberam novas máquinas e os de Curitiba (PR), Vila Maria (SP), Saúde (SP), Belo Horizonte (MG) e Campinas (SP) tiveram suas máquinas atualizadas tecnologicamente. Ainda este ano, Cajamar (SP) receberá mais uma máquina e também será iniciada a instalação de outras novas máquinas em Campinas (SP), Benfica (RJ) e Salvador (BA). As máquinas já existentes em Benfica (RJ), Jaguaré (SP) e Recife (PE) também passarão por atualização tecnológica até o fim do ano. As ações ampliarão em 269% a capacidade de processamento em nossos centros de tratamento, aumentando a velocidade de todo o processo de entrega.

Outra ação importante é a disponibilização de 58 mil smartphones para carteiros de todo o país, o que representa um investimento de R$ 21 milhões. O aparelho dará mais celeridade às entregas e, principalmente, às informações sobre os status das encomendas para o cliente.

No Rio de Janeiro, onde temos os maiores índices de intercorrências no fluxo postal, estamos com um trabalho intenso de parceria com órgãos de governo e de segurança pública, para minimizar os impactos aos nossos clientes.

Também estamos desenvolvendo novas soluções de entregas alternativas, como o Clique e Retire, que tem o objetivo de aumentar a efetividade das entregas, eliminando as tentativas frustradas por destinatário ausente. Além da Caixa de Correio Inteligente, que está em fase de homologação de fornecedores, e de outras soluções que serão lançadas em breve.

Além disso, como o E-commerce Brasil já noticiou, lançamos este ano uma nova Política Comercial, que foi muito bem recebida pelos clientes e já apresentou resultados positivos nos quatro primeiros meses, ampliando a participação de mercado dos Correios.

Os Correios ressaltam que não se inscreveram para o prêmio MESC nem solicitaram participar da premiação. De forma espontânea, o instituto procurou a empresa informando que os Correios ‘foram eleitos pelos clientes em 1º lugar no segmento entregas’ e convidando um representante da empresa para receber o troféu no palco do evento. A empresa se sentiu bastante orgulhosa do reconhecimento e aceitou participar da cerimônia por avaliar que a premiação é realizada por uma instituição séria e confiável, por meio de pesquisa, segundo o próprio instituto, auditada por profissionais com experiência consolidada no mercado. No ranking geral, o instituto MESC informou que os Correios se classificaram em 279º colocado, e não em 379, como afirma na nota. Em nenhum momento os Correios informaram que se classificaram entre as 100 primeiras empresas, mas sim que foram premiados como a empresa primeira colocada na categoria de entregas, conforme informado e divulgado pelo instituto MESC.

O prêmio concedido pelo instituto, inclusive, não é um reconhecimento isolado. Frequentemente, os Correios recebem prêmios em consideração ao trabalho realizado e ao respeito pelo consumidor. Para citar apenas alguns, os Correios estão entre os 10 melhores prestadores de serviços logísticos do país, tendo recebido em 2015 (última edição do prêmio), o Prêmio ILOS, conferido por uma das principais referências brasileiras em logística aos operadores que mais se destacaram. Em relação à satisfação do cliente, além do Prêmio MESC, recebemos o prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor, na categoria serviços públicos, em sua última edição (2016), premiação baseada em pesquisa com consumidores de diferentes cidades do País. Além de sermos eleitos todos os anos como instituição mais confiável do Brasil, pelo Prêmio Marcas de Confiança, no qual, pela 15ª vez consecutiva, estamos em primeiro lugar em 2017 (ao lado das Forças Armadas).

Ressaltamos ainda que não é correto dizer que a empresa é líder de reclamações. Proporcionalmente ao volume de entregas realizado, algumas empresas concorrentes têm percentuais de reclamações bem maiores que os dos Correios em serviços privados de reclamações, por exemplo. Em nossos canais de atendimento, onde 100% das manifestações são respondidas, de um total de 4,3 bilhões de objetos enviados de janeiro a agosto deste ano, tivemos apenas 0,15% de reclamações procedentes. No Procon-SP, estado onde se concentra grande parte das entregas de e-commerce, as reclamações relacionadas aos Correios não passam de 0,0002% da quantidade de entregas realizadas naquele estado.”

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1 comentário

Comentários

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  1. A nossa imprensa parece papagaio….repete repete e não é capaz de ver que isso são fachadas de políticos para aparecer na mídia. E o desvio de cargos continua na estatal. Em cada centro de distribuição há, no mínimo cinco carteiros desviados de cargos públicos.

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