O cliente tem sempre a razão? O cliente quase sempre tem razão? O cliente nunca tem razão? Essa foi a provocação inicial de Julio Cesar Mendes, Head de Relacionamento do Hotel Urbano, em sua palestra na Conferência E-Commerce Brasil SUL 2016. Em sua quinta edição, o evento levará ao palco os principais players locais e nomes importantes do varejo brasileiro. A Conferência reunirá 600 congressistas nos dias 17 e 18 de maio em Porto Alegre.
Mendes acredita muito no “processo de mangas” quando se fala em atendimento ao consumidor, ou seja, arregaçar as mangas e trabalhar muito sem medo de errar. “Não existe alegria na voz. Você precisa proporcionar felicidade para seus funcionários para que ele transmita essa alegria no atendimento ao cliente”, ressalta Julio Cesar.
Três passos da cultura de atendimento do Hotel Urbano:
1. Mudança do nome do departamento: a área de Atendimento passou a se chamar “Central de Relacionamento com o Cliente Hotel Urbano”. Além disso, os líderes não chamam os funcionários de operadores, mas sim de Consultor de Viagem.
2. Um novo conceito foi criado dentro do Hotel Urbano na Central de Relacionamento com o Cliente. Agora eles buscam três fatores fundamentais para o sucesso do atendimento: proximidade, confiança e amizade.
3. Excelência no trabalho: o Hotel Urbano criou um departamento de Excelência dentro da empresa para qualificar o trabalho de todas as áreas e assim conseguir atingir o nível máximo de satisfação dos clientes.
Os quatro pilares da Central de Relacionamento:
1. Atendiomento Wow
2. Gerar Receita
3. Alta performance: fazer mais com menos. Facilitando a otimização de recursos.
4. Gerar informação: uma central de pesquisa e dados sobre o que o cliente fala, pensa e deseja.