Redação E-Commerce Brasil

Comunicação por vídeo está entre as tendências do atendimento no e-commerce

Terça-feira, 12 de Maio de 2020   Tempo de leitura: 5 minutos

Com toda essa revolução digital causada pela pandemia, qual seria a melhor opção para o atendimento das empresas? Segundo Albert Deweik, CEO e Founder da NeoAssist, a próxima (e mais eficaz) tendência será o contato com o cliente por vídeochats. “As mudanças causadas nesse período obrigaram às pessoas ao consumo online. Para preservar a experiência do atendimento físico, conversas por vídeos permitirão a humanização do atendimento”, afirmou.

Com 20 anos de experiência em atendimento, Albert contou no evento The future of e-commerce – edição Tech que realizou uma enorme pesquisa para entender como será o atendimento do futuro. Você confere a seguir as principais tendências apresentadas pelo especialista!

Relacionamento com o cliente

O crescimento dos canais digitais para o contato com o consumidor é uma realidade. Sabendo que o consumidor é “móvel”, ou seja, está ligado ao celular e seus aplicativos de mensageria, é válido às empresas pensarem em ferramentas para esse tipo de atendimento.

Aumento da Inteligência Artificial

Na pesquisa, ficou evidente que a IA está cada vez mais presente nos meios de atendimento e que são úteis para a solução dos processos. Mas, independente disso, a qualidade da ferramenta estará no investimento direcionado por parte da empresa. Vale ressaltar que o robô deve ser parte do atendimento, e não ele todo — ela não pode se tornar uma barreira entre o contato humano. Segundo Albert, os robôs vieram para humanizar o atendimento. Se antes era um monte de pessoas repetindo as mesmas coisas — ao ponto de parecerem humanos robotizados —, hoje os robôs chegam para suprir essa camada de respostas prontas, conhecida por N1. Em casos de atendimentos mais críticos (que ele chama por N2), onde o consumidor de e-commerce precisa de um atendimento mais personalizado, entram os humanos.

Atendimento no Instagram

Um dos canais que já está sendo muito utilizado e o aumento será cada vez maior é a comunicação via Instagram. Trata-se de uma ferramenta de linguagem mais personalizada e informal, ao qual a empresa terá que entender e se educar. Com o uso de ferramentas, já é possível acessar e responder em tempo real mensagens recebidas no aplicativo. O mesmo vale para as menções sobre a empresa em outras páginas, que podem identificar o que o público está falando a respeito.

Investimento da equipe de atendimento

Não adianta a empresa se cercar de toda a tecnologia, se sua equipe não for capacitada. No Brasil, o treinamento deste profissional de atendimento é 10 vezes menor do que o dos EUA, por exemplo — isso explica o motivo de a experiência por lá ser muito melhor. A má remuneração também é um fator comum, o que deixa de promover sua qualidade. Quanto mais investimento houver, maior será a qualidade do atendimento e, consequentemente, as vendas.

 

WhatsApp

Uma dos cuidados que as empresas devem ter no uso do WhatsApp como ferramenta de atendimento é a centralização de histórico de conversas. “Dessa forma, é possível gerar um atendimento muito mais personalizado, sem ruídos na comunicação”, explicou Albert. Ele complementou dizendo que nessa ferramenta o profissional pode usar e abusar de GIFs, áudios e aproveitar para utilizar uma linguagem mais informal.

Para a utilização do WhatsApp aos fins de semana, o especialista também dá algumas dicas. “Se eu não tenho um time trabalhando aos fins de semana, programo respostas de acordo com o horário do atendimento. Afinal, se o consumidor entrar em contato com a empresa e não obtiver uma resposta, ele irá para a próxima loja. Se houver uma resposta avisando que o local está fechado, mostrando os horários de atendimento, há mais chances de o cliente retornar o contato num outro dia”. Segundo ele, o WhatsApp teve o seu uso incrementado muito nos últimos dias — empresas que não tinham o canal como prioridade já o utilizam em mais de 50% das chamadas.

Atendimento por vídeo

Apesar de ser uma novidade no atendimento, o vídeo será o futuro dessa comunicação, segundo Albert. Sua utilização será bem similar a de um telefone, já que será nos moldes “1 para 1”. “Se eu sou um varejista de moda, por exemplo, posso realizar esse atendimento no pré-venda, mostrando as combinações do produto, peculiaridades, etc. Agora, se o caso for de de um lojista de linha branca, o atendente pode fazer o trabalho do pós-venda, auxiliando na montagem e ligação do produto, por exemplo”, explicou. O mesmo vale para consumidores que receberem um produto com defeito — explicar o problema torna-se muito mais prático e assertivo por vídeo.

Sobre a importância do atendimento nos negócios, o especialista foi incisivo: “Muitas empresas que estão se destacando como disruptivas, principalmente no meio financeiro, não têm necessariamente um modelo de negócio disruptivo. Elas possuem, sim, uma camada de experiência do cliente muito bem trabalhada. Portanto, se a sua ideia é conquistar esse novo cliente digital, invista também no atendimento”, finalizou.

Por Giuliano Gonçalves, via redação do E-Commerce Brasil.

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