A aceleração digital durante os últimos anos causou uma mudança no comportamento do consumidor e a pandemia foi um acontecimento fundamental para essa mudança. De acordo com um estudo do Mackenzie, com levantamento de dados de diversos países, ainda em 2019, o comportamento do consumidor já estava mudando e passou a se basear em três pilares:
1. Preços justos
2. Qualidade e variedade de produtos
3. Conveniência
Dos três, a conveniência é o mais relevante. E o que isso indica? Quer dizer que o consumidor tem demandado uma boa relação, aproximação com ele e uma boa experiência de compra. De acordo com a pesquisa, as compras do e-commerce no Brasil avançaram cinco anos em um.
Se considerarmos, 2021 são oito anos em dois. Os dados são muito significativos! Para Carol Sampaio, diretora do
Omnichannel do Infracommerce, os dados deixam claro que “comercializar produto e preço é essencial, mas não é mais o suficiente. A diferenciação está em oferecer uma experiência que seja fluida para o seu consumidor.” Tendo em vista esse cenário, alguns pontos são importantes para implementar estratégias de contato direto com
o consumidor (D2C):
- Aproximar a marca do consumidor final: oferecer múltiplos canais de vendas diretos — controle das ofertas e dos serviços, experiências do consumidor;
- Otimizar métodos de entrega: experimentar e receber em casa o produto;
- Personalizar dados e jornada do consumidor — adequar a jornada de compra e interação acordo com o perfil.
A adoção desses tópicos traz benefícios como a redução de custos, pois corta os beneficiários dessa cadeia, obtendo ganhos. Além de proporcionar uma visão 360º do processo, observando tudo mais de perto. Sampaio acrescenta
que o otimizar a base de dados com inteligência artificial automatiza a jornada. Desta forma, além de entregar uma melhor experiência para o consumidor final, também é importante propor múltiplos canais de comercialização: supper apps, omnicanalidade e fidelidade para aumento da recorrência de compras.
A Glossier e Mondelez são exemplos de sucesso destas práticas, a personalização dos seus canais digitais gerou maior engajamento e interação com o consumidor final, proporcionando uma compra mais personalizada e próxima do
cliente.
As tendências para o futuro caminham para adoção de canais de venda integrados e também para os live e voice commerce (através do uso de Alexa, Siri e softwares de voz em automóveis), aprimorando a omnicanalidade, segundo Sampaio.
Por Amanda Lucio, em cobertura especial para o Fórum Indústria Digital
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