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  Redação E-Commerce Brasil

Como transformar o varejo físico para o digital sem perder o DNA

Terça-feira, 15 de maio de 2018   Tempo de leitura: 4 minutos

Em meados de 2011, a Koerich vivia um grande dilema: era preciso introduzir o digital à rede, que até então trabalhava exclusivamente com lojas físicas espalhadas em Santa Catarina. Mas, como transformar o varejo físico (com mais de 100 lojas, espalhadas em 45 municípios) para o digital sem perder o DNA da marca? “Encaramos esse desafio quando percebemos a mudança iminente de consumo dos clientes, principalmente quando se tratava de tráfego pelo celular”, disse Valéria Bitencourt, gerente de e-commerce da rede.

Conflito nos canais

Em pouco tempo a empresa já operava no modelo omnichannel, e foi aí que os problemas começaram: “Encontramos um drama na integração dos canais. O lojista físico considerava o e-commerce como seu concorrente. Falava coisas como demora de entrega do site, garantia duvidosa, queimava a montagem gratuita… Foi o inverso do que esperávamos do processo de integração de lojas”.

Descobriu-se ali que o maior problema estava na falta de conhecimento do vendedor. E a partir disso começou um processo de levar informações para todos os profissionais das lojas e a segunda fase da transformação digital da marca. “Não adianta investir milhões em tecnologia e esquecer do principal: as pessoas”. Equipes antigas, viciadas, passaram pelos processos de integração de todos os canais, com reuniões e palestras mensais — hoje há até processos semanais sobre o tema integração digital.

Omnicanalidade

Todos os canais de mídias são integrados entre e-commerce e lojas físicas. Tudo o que é compartilhado sai em todos os canais (TV, e-mail marketing, redes sociais, impresso). Os resultados são mostrados para o vendedor e o quanto isso é importante para aumentar as vendas. Afinal, o cliente dele mudou, assim como o canal de vendas.

O estoque segue o mesmo compartilhamento: é 100% integrado entre lojas, e-commerce e centros de distribuição. O mesmo vale para prazos, taxas de entrega e precificação. “Nesse último caso, o gerente da loja física tem autonomia e flexibilidade para alterar o preço caso o cliente tenha visto o produto no site mais barato”, disse Valéria durante a Conferência E-Commerce Brasil Santa Catarina.

Tecnologia para a loja física

Outra medida para transformar o comportamento da equipe de vendas das lojas foi levar a tecnologia a e a experiência do mundo digital às mãos dos vendedores. Via tablet, tanto ele como o cliente têm a mesma experiência de compra do universo digital — o acesso do produto é idêntico ao do computador.

Carrinho compartilhado

Caso o cliente navegue no e-commerce e não finalize a compra, a equipe das lojas físicas tem acesso ao carrinho abandonado e pode continuar a venda. E o mesmo vale para o cliente que não encerrou o pedido na loja (ele tem o acesso ao carrinho no site). Todo o sistema de gestão é próprio, capaz de gerar relatórios de tráfego, vendas, entre outros, integrando todos os canais de vendas.

Investimento mobile

Hoje, o smartphone é considerado a primeira tela do cliente na rede. “Percebemos que 62% do tráfego chega pelo celular, por isso estamos investindo pesado nessa tecnologia”, disse Valéria. Segundo ela, 42% das vendas são concluídas pelo aparelho, por isso o grande foco sobre ele. “Qualquer empresa deve começar seus investimentos a partir do mobile. Ele está crescendo muito e certamente será o futuro”, concluiu.

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