Redação E-Commerce Brasil

Como transformar cliente em fã de uma marca?

Terça-feira, 02 de abril de 2019   Tempo de leitura: 3 minutos

Em sua apresentação durante o Ads&Performance 2019, Bruno Gobbato, especialista em customer experience e customer service, mostra logo de início uma marca que remete à infância para a maioria dos brasileiros: a Brinquedos Estrela. “Esta imagem nos traz uma forte memória afetiva”, define.

Ele afirma que as lembranças trazidas pela Brinquedos Estrela estão relacionadas a sentimentos de afeição que diferenciam um simples cliente de um fã. “Para um cliente, a relação com uma marca é simplesmente transacional, ele é mais sensível a valores. Já o fã entende o preço de forma diferente e aprecia profundamente a sua empresa”, explica.

O que transforma um cliente em fã?

Para Gobbato, alguns fatores são essenciais para fazer de um simples cliente um verdadeiro fã. Em primeiro lugar, produtos relevantes e duráveis são fundamentais, assim como o relacionamento com o consumidor – que deve ser próximo – e a coerência da marca. Em seguida, estão a integridade e a transparência, que geram confiança.

Também é importante promover experiências únicas que se traduzem em encantamento. “Faça com que ele [o cliente] se sinta único e importante de alguma forma”, explica. Finalmente, ele aponta a inovação e a criatividade como fatores imprescindíveis para atrair novos fãs: “É preciso sempre investir em novidades e tecnologia”.

O executivo trouxe como grande exemplo de fãs o case Falcon, o primeiro boneco para meninos lançado em 1977. “É um brinquedo muito masculino, um cara muito durão”, diverte-se. Ele afirma que, nos últimos anos, muitos pediram a volta da comercialização do boneco, mas um consumidor fez diferente e propôs uma parceria para fazer o relançamento por meio de uma linha de montagem terceirizada, em um processo que teria risco zero para a Estrela.

“Esse cliente, que na verdade é um fã, foi um dos primeiros a receber o novo Falcon”, conta o executivo a respeito do relançamento em 2017. Ele também mencionou outro fã que, após entrar em contato com a empresa por e-mail, contribuiu de forma muito importante para o design das novas embalagens do Falcon. “O que essas histórias trazem de aprendizado é que é preciso deixar o fã participar, fazer junto”, resume.

Outro case importante foi o retorno do Ferrorama. A empresa desafiou os fãs “a provarem a sua fé no relançamento do produto”, nas palavras de Carlos Tilkian, presidente da Brinquedos Estrela. Para tanto, eles teriam que percorrer o último trecho do Caminho de Santiago de Compostela – cerca de 20 km – com o trem.

Quando o trem chegasse, o brinquedo seria finalmente relançado. E assim foi. Os fãs percorreram o caminho montando e desmontando trilhos e movendo incessantemente o trenzinho, como mostra o vídeo abaixo. Com o desafio concluído, em 2010 o brinquedo voltou ao mercado.

Por Marina Rodriguez, em colaboração para E-Commerce Brasil.

 

 

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