Atendimento ao consumidor é algo que faz toda a diferença em qualquer negócio. Por isso mesmo, todos os players do setor investem e criam sua própria maneira de gerenciar e organizar os SLAs de atendimento. SLA é um termo em inglês que significa Service Level Agreement, ou seja Acordo de Nível de Serviço. Na visão de Leonardo Castilho, Head E-Commerce da Multilaser, que pelestrou no Marktplace Conference 2021, SLA de atendimento é uma grande corrida contra o tempo.
Ele deu como exemplo como funcionam os atendimentos dos principais players do mercado:
“Se você imaginar que hoje todos os grandes sites têm a política de privacidade já quando você entra. Você lê e aceita as políticas. Ou seja, ali dentro os marketplaces já estão garantindo o aceite do consumidor para poder atuar de uma forma correta e dentro da LGPD”, segundo Leonardo.
O executivo explicou que “a relação com o seu cliente gera uma reputação e essa reputação influencia diretamente na sua nota dentro do marketplace e no resultado da sua venda. E é importante que eu explique para o consumidor o que eu estou fazendo com os dados dele.”
E a reputação negativa pode acarretar que a loja seja desligada do marketplace, se a nota negativa e as reclamações forem além do normal. Por isso, o tema atendimento e cumprimento do SLA são importantes.
Atendimento: troca de status
Os prazos de frete nos marketplaces estão adequados?
Leonardo diz que “a entrega, hoje, virou um dos grandes motivadores para aumento das vendas no marketplace. As pessoas estão em suas casas, querendo consumir. Então, quanto mais rápido o produto chegar, mais feliz ele fica.”
Recebi o pedido e agora?
Ao receber, começa a jornada. “Na hora que você recebe esse pedido, se você fatura o pedido, é preciso devolver a nota fiscal para o marketplace. Se você fatura e despacha, você tem que pegar o código e link de rastreio e devolver para marketplace. E, principalmente, se você entregar o produto, você tem que avisar também o seu marketplace. Ou seja, não é só despachar e entregar o produto. É preciso acompanhar o pedido para garantir que essas etapas aconteçam e que você avise que o marketplace sobre isso.”
Leonardo enfatizou que hoje, cada vez mais, “agilidade é diferencial para o marketplace. Em alguns casos, a compra fica mais cara em função do prazo mais apertado de entrega. Então, você deve passar essas informações de volta para o marketplace. Isso vai acalmar o consumidor, trazer satisfação pra ele e evitar reclamações sobre a venda”, afirma o executivo.
Gerenciar SLAs
Leonardo explicou como gerenciar os pedidos de cancelamentos, em plataformar com SLAs e penalizações diferentes.
É preciso seguir os seguintes passos:
- Entender os motivos do cancelamento e atuar nas causas;
- Evitar ao máximo cancelar um pedido
- Ter um processo definido para receber a devolução do produto comprado e efetivar o estorno.
Atendimento ao consumidor no Marketplace
O Head E-Commerce da Multilaser, explicou que é preciso levar em consideração algumas dicas para garantir uma melhor atuação da sua empresa.
- Conheça bem o ecossistema de e-commerce dentro da sua empresa e também fora dela.
- Faça as contas e invista em parceiros de tecnologia que te ajude a alavancar sua vendas.
- Não prometa ao consumidor o que não poderá cumprir.
- Tenha uma equipe dedicada de backoffice.
- Monitores os indicadores disponíveis nos marketplaces
Por Rafael Chinaglia, da Redação do E-Commerce Brasil