Redação E-Commerce Brasil

Como ocorreu a digitalização e humanização dos vendedores da Via Varejo

Quinta-feira, 08 de outubro de 2020   Tempo de leitura: 3 minutos

Assim que o mercado físico fechou em março desse ano, muitas empresas foram obrigadas a entrar para o online. Uma delas foi a Via Varejo, detentora das marcas Casas Bahia e Ponto frio. “Tivemos 100% de nossas lojas fechadas da noite para o dia por conta da Covid-19. Entenda isso como mais de 1.000 lojas físicas de portas fechadas”, disse Ilca Sierra, Diretora de Marketing da Via Varejo, durante o evento The Future of E-Commerce – Marketing.

Digitalização e humanização dos vendedores

Nesse período, o faturamento online da empresa representava 30% do total, e algo teria de ser feito o mais rápido possível. Então, em 7 dias, um novo formato de vendas foi criado e todo o contingente físico, digitalizado. “Humanizamos o atendimento online com os nossos colaboradores e colocamos à prova os modelos de conversation commerce Chama no Zap e Chama no Contatinho, das Casas Bahia e Ponto frio, respectivamente”.

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Os sistemas funcionam assim: quando o cliente está navegando no e-commerce, o vendedor o acompanha fazendo a curadoria de produto e atendendo às necessidade do outro lado da tela. O cliente também pode mandar por WhatsApp o que busca e o vendedor gera um link pessoal para poder ser comissionado. O cliente fecha a compra dentro do e-commerce e o vendedor recebe sua comissão. Tudo ocorre dentro no e-commerce (carrinho de compras, pagamento, etc.). 

Transformação e engajamento

Segundo Ilca, isso faz parte da estratégia de transformação da empresa. “Todas as lojas da companhia já possuíam as fanpages e todas faziam sua própria compra de mídia. O marketing, nesse caso, atua mais sobre a direção de arte, materiais e instruções. Do lado do de cá temos um time focado em subir a solução para a produção no menor tempo possível entre o cliente querer falar com o vendedor e achar o vendedor”, explicou.

Para tanto, foi preciso um trabalho de engajamento com mais de 19 mil pessoas. “Houve muito trabalho do time de treinamento, um 360º de materiais para os clientes (lojistas) olharem com bons olhos essa modalidade. Fizemos crachás virtuais, levamos os vendedores aos filmes de televisão da empresa… Tudo para os clientes entenderem que as mensagem no Facebook fariam esse contato com o vendedor em home office”. Além disso, Ilca afirma que já era possível fazer a nova mensuração com o comissionamento dos funcionários. “Sofisticamos a forma de mensurar e medir o retorno de investimento, inclusive com o formato de offline conversions que Facebook proporciona para nós”.

Conteúdo original

Os próprios vendedores colocam a sua cara para serem autênticos, algo que a Via Varejo aprendeu ao trabalhar nesse formato. “Fica com a característica daquela filial, daqueles colaboradores, daquela cidade. Deixamos a criatividade livre e, no marketing, não há moderação. As lojas têm essa liberdade”, garantiu a especialista.

Sobre a penetração do e-commerce brasileiro, Ilca explicou que só não é maior porque falta ainda trabalhar o relacionamento. “O brasileiro quer o contato olho no olho, e consegue um pouco disso ao utilizar o Chama no Zap, com a figura do vendedor. Eles querem e precisam de alguém para acompanhar a jornada e tirar as dúvidas de literalmente tudo”, finalizou, relacionando à participação de 5% do e-commerce do varejo brasileiro — que chegou a picos de 12% no último mês de julho.

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