Atualmente, muito se fala em jornada omnichannel. Mas, segundo Ricardo Rodrigues, Head de Produtos da All iN, o cliente em si sequer sabe do que se trata. Antes de tudo, segundo ele, é preciso se importar com a pessoa que percorrerá essa jornada. “Não há uma tendência de compra somente online. Na pandemia, aliás, a experiência híbrida cresceu ainda mais, e o consumidor exige ter uma jornada fluida entre os canais”, disse.
Desafios da jornada omnichannel
Para Rodrigues, o primeiro (e talvez maior) desafio de se criar uma jornada omnichannel é acompanhar o cliente em todos os seus pontos de contato com a marca. É imprescindível ter ciência de que aquele cliente é o mesmo em cada um dos contatos, seja no site, na rede social ou na loja física. O uso de dados como aliado é uma estratégia efetiva para conquistar essa informação, independente do canal que a pessoa está. “O consumidor quer ser tratado de forma única, e sabemos como é difícil responder às perguntas em todos os canais que ele transita. Portanto, eu preciso ter uma visão unificada para compreender essa jornada”.
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Antes de tudo, Rodrigues ressalta a importância de estar em consonância com a LGPD, explicando à pessoa que aqueles dados que ela informa são para o envio de promoções, por exemplo. E, ainda assim, ter consciência de que menos de 2% dos clientes que entrarem no site de fato comprarão. Uma dica para conquistar esses dados, segundo ele, é criar um modelo de cadastro baseado em gamificação — ele garante que as chances de preenchimento triplicam com essa estratégia.
Jornada omnichannel na prática
Rodrigues simulou uma jornada esperada na estratégia omnichannel. Imagine que a pessoa tem buscado por uma geladeira. Por meio dos dados, dá pra saber que ela buscou pelo produto nos últimos 3 dias e que ela mora em Fortaleza (CE). Com essa informação, é possível entender que o frete será alto, já que o e-commerce é de outra região do país. Aqui, é possível impactá-la por e-mail marketing e push que há uma loja próxima a ela, com produtos de alta qualidade e segurança de compra. E, caso ela adquira de fato o produto na loja, você ainda consegue ter essa informação e entender que ela iniciou sua jornada de compra no online.
Caso a compra seja diretamente na loja, segundo Rodrigues, há uma outra estratégia que pode ser adotada. Na embalagem do produto, insira um QR Code com um benefício caso a pessoa faça a leitura. Dessa forma, é possível saber se o produto de fato chegou ao destino, qual a satisfação da pessoa em relação à compra, entre outros dados. “Mais importante do que a obtenção dos dados é saber, de fato, o que fazer com eles”, concluiu.
Por Giuliano Gonçalves, da redação do E-Commerce Brasil
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