Redação E-Commerce Brasil

Como aumentar a retenção de clientes no seu e-commerce

Segunda-feira, 13 de julho de 2020   Tempo de leitura: 9 minutos

Todo e-commerce precisa aumentar as vendas para atingir seus objetivos de crescimento. É muito comum vermos hoje que o foco está em atrair novos consumidores, esquecendo a importância da retenção.

Equilibrar técnicas de atração e investir em relacionamento com o cliente, é importante para a construção de um negócio sustentável e duradouro.

Manter os consumidores que já compraram da sua marca é fundamental para o crescimento do seu negócio.

Estudos de mercado mostram que manter um cliente pode ser até 12 vezes mais barato do que conquistar um novo. Além disso, um cliente fiel se torna um divulgador de seus produtos e serviços.

Segundo dados da pesquisa “Benchmark Recompra Brasil”, 41,5% dos pedidos são feitos por clientes antigos. O estudo também mostra que empresas que focam em retenção atingem 53,4% de taxa de recompra.

E quando falamos em retenção, o e-mail marketing pode ser seu aliado para aumentar seu nível de recompra. Ele é o canal mais poderoso para reter clientes no e-commerce. Mesmo sendo um canal antigo, o e-mail é ainda a forma mais eficaz de você atingir um grande volume de pessoas com a mensagem certa, personalizada, e na hora certa. Usando uma boa ferramenta de e-mail marketing e a estratégia adequada, o e-mail se torna um canal imbatível para aumentar o seu nível de recompra.

Em resumo, reter clientes no seu e-commerce é mais barato do que conquistar clientes novos, clientes recorrentes possuem ticket médio de compra maior do que novos clientes, e clientes recorrentes indicam mais e respondem a mais pesquisas, ajudando na evolução do seu negócio.

Separamos 3 dicas que podem te ajudar a aumentar a recompra na sua loja:

Entenda o seu nível atual de recompra

Tudo em marketing digital precisa ser medido. Por isso, você deve começar analisando algumas métricas para entender melhor os números do seu e-commerce.

Comece com a taxa de recompra. Ela indica o percentual de clientes recorrentes em relação ao total de clientes de um período.

Também é importante descobrir o ticket médio de recompra — ticket médio, em R$, dos clientes recorrentes em determinado período.

Obtenha essas métricas dos últimos 12 meses, com essas informações você verá o quão importante é trabalhar em uma ação de retenção.

Use o e-mail marketing com foco em retenção

A maioria dos e-commerces brasileiros, de um modo ou outro, envia e-mail marketing. Só que se você deseja aumentar a retenção de maneira consistente, precisa ter atenção a alguns pontos fundamentais. Veja quais:

Faça um planejamento mensal de campanhas e cumpra-o

Muitas empresas decidem o que incluir na campanha de e-mail um dia antes do envio (ou até no mesmo dia!), sem nenhum critério claro para escolher o tema da campanha, a linha de assunto, os destinatários, e muito menos os produtos que estarão no conteúdo.

Sem planejamento, o que vemos na prática é: uma frequência irregular, variando muito os dias da semana e os horários de envio e, muitas vezes, um volume de campanhas muito baixo para gerar boa presença da marca na cabeça do consumidor.

Por isso, recomendamos que você crie o hábito de planejar suas campanhas no horizonte mensal, definindo data de envio, horário de envio, destinatários (listas/segmentos), tema e linha de assunto.

Fazendo este planejamento mensal e cumprindo os envios nas datas e horários planejados, você já estará a frente da maioria dos e-commerces. E sim, o simples ato de ter envios em dias e horários fixos, já é uma estratégia de retenção! Se você cumprir este planejamento, com 3 campanhas semanais, por exemplo, já é um ótimo começo.

Segmente os clientes usando dados do último pedido e envie campanhas personalizadas

Uma eficiente ferramenta é capaz de indicar tanto os dados do último pedido como um histórico de cada consumidor.

Informações como categorias do último pedido, valor do último pedido, produtos do último pedido, data do último pedido e e-mail são atualizadas o tempo todo na plataforma. Esses dados são essenciais para conhecer o perfil dos clientes, criar segmentações mais precisas e agir de forma personalizada.

Você pode criar uma segmentação como por exemplo: “Comprou Whey Protein 90 dias atrás” ou “Não fez pedido nos últimos 6 meses”.

Uma vez que seus clientes começam a ficar agrupados em segmentos com base nesses dados, ficará muito fácil enviar a eles uma campanha direcionada, oferecendo alternativas para repor o estoque que deve estar acabando, ou então oferecendo uma vantagem para que ele volte a comprar de você se estiver há muito tempo sem nenhuma compra.

Habilite automações

A automação hoje é item obrigatório quando falamos de estratégia de e-mails e uma automação simples e que ajuda a fidelizar o cliente é a de Feliz Aniversário. Além daquela mensagem carinhosa no dia do aniversário do cliente, ofereça algo como presente.

Além da automação de feliz aniversário, comece habilitando estas outras duas automações:

Reposição de produto: envie uma campanha de reposição de estoque, diariamente, a quem fez pedido de determinado produto há “x” dias atrás e deve estar no momento de recompra. Aproveite para sugerir produtos relacionados que tenham valor maior, pois essa pode ser uma chance também para gerar nova compra com maior valor. Se você possui frete grátis a partir de determinado valor, deixe bem claro nesta campanha! Isso pode significar um grande aumento no ticket médio de recompra.

Reconquista: envie 1x ao mês uma campanha para quem está há mais de 6, 9 ou 12 meses sem realizar pedidos em sua loja, se possível com uma vantagem que possa estimular a recompra.

Mensure os resultados

Uma boa estratégia de e-mail marketing precisa ser acompanhada de perto para garantir o sucesso de suas campanhas.
Como falamos, sabendo o ticket médio de recompra após a aplicação das estratégias sugeridas, compare o mesmo com o ticket médio geral da loja, e aí você certamente perceberá que os clientes recorrentes estão fazendo pedidos de maior valor.

É importante ressaltar que o potencial de recompra varia muito conforme o segmento do seu negócio. Existem segmentos com alto potencial de recompra, como por exemplo: cosméticos, suplementos alimentares, moda, saúde/bem estar, calçados, pet shop, hobbies, etc. Esses segmentos terão mais facilidade para obter resultados com estratégias de retenção, pois vendem produtos que acabam depois de algum tempo e normalmente as pessoas buscam comprar de novo um igual ou outro similar.

Já se você atua em segmentos com menor nível de recompra, como por exemplo casa/decoração ou ar condicionado, as estratégias de retenção, por melhor que sejam pensadas e aplicadas, trarão um resultado muito inferior.

Dessa forma, fica a dica: avalie bem o seu segmento antes de focar na retenção. Se o seu segmento tem alta taxa de recompra, aposte firme e comece já! Se não possui, vá com calma, faça pequenos testes, e vá evoluindo à medida que perceba melhores resultados.

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1 comentário

Comentários

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  1. Isso não foi um artigo, foi uma mini aula de como desenvolver campanhas de recompra e e-mail marketing. Perfeito, agradeço demais pelo compartilhamento do conhecimento!

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