Stela Torres, Head de Marketing e Business Development da Melhor Envio, participou do E-Commerce Big Solutions Black Friday para falar sobre fidelização dos consumidores da Black Friday a partir da entrega da encomenda.
Stela Torres, Head de Marketing e Business Development da Melhor Envio/Foto: Ronaldo Huhn Huhn
Para a executiva, muito se fala sobre o planejamento para a data e todas as etapas do preparo das operações, mas também é necessário pensar no pós-venda e na fidelização pós-Black Friday. E o momento da entrega do produto é um dos elementos a serem analisados.
“A entrega de produtos é a primeira experiência física que o cliente terá com a sua loja”, ela explica. Por isso, Torres elencou alguns itens que devem ser levados em consideração para compor a experiência:
Rastreio deve ser disponibilizado o mais rápido possível
- Soluções precisam ser ativas ativas e tomadas antes que o consumidor perceba o problema;
- A empresa deve avisá-lo de divergências da previsão de entrega para evitar reclamações;
- A empresa precisa estar atenta ao dados de entrega para evitar devoluções ou atrasos por informações incorretas ou incompletas de cadastro;
- Em operações maiores, é necessário otimizar as atualizações do rastreio por SMS, pois torna-se inviável a comunicação de cada etapa com o consumidor.
“O cliente é inteligente e a barra de qualidade para o e-commerce está subindo”, disse a palestrante. Dessa maneira, a empresa não tem mais espaço para erros que poderiam ser evitados com uma comunicação mais clara.
Ela acredita ainda que são os detalhes que importam para muitos consumidores, que preferem ser informados de um atraso ou problema do que sofrer a frustração de não saberem quando chegará o produto.
Um consumidor captado pelas promoções pode não voltar a consumir se sentir que não foi feito um esforço de entrega e fidelização pós-Black Friday.
Embalagem
Torres defende também que a entrega é uma forma de mostrar o comprometimento da marca com o consumidor. E, neste cenário, a embalagem desempenha um papel muito importante.
Ela é importante para mostrar o profissionalismo da marca e o cuidado que ela tem com a entrega, seja no quesito proteção do item (sobretudo para produtos frágeis), quanto no que diz respeito à personalização.
A palestrante acredita que a decoração também é importante para fidelização pós-Black Friday pois passa a ideia de que o lojista empregou tempo e carinho no preparo da encomenda.
“Não poupe em qualidade, principalmente em produtos mais delicados”, explicou a executiva. E para ela, nem sempre personalizar quer dizer a opção mais cara. Lojas menores sem orçamento para embalagens personalizadas podem investir em fitas para laços, cartinhas à mão, carimbos ou adesivos para deixar a caixa personalizada.
Atendimento
De acordo com Torres, “o cliente é o lead mais qualificado que a sua marca tem” e por isso ela recomenda que o momento do atendimento seja utilizado como uma oportunidade de gerar feedbacks para a marca.
Outro conselho é estar disponível em caso de dúvidas e reclamações com prontidão, no canal de preferência do consumidor.
Unboxing Experience
Muito relacionado à experiência de entrega da embalagem personalizada, o unboxing é abertura da caixa e possível divulgação do cuidado e produtos da marca.
Investir em uma experiência de unboxing de fidelização pós-Black Friday, para a palestrante, é uma situação ganha ganha, pois tanto lojista como consumidor se beneficiam: um pela exposição e recomendação gratuita e o outro pela satisfação de uma compra bem realizada.
Por isso, o capricho da embalagem ajuda.
Brindes que marcam
O agrado da marca com o consumidor faz a pessoa se lembrar dela para compras futuras. Enviar algo que seja útil e esteja ao alcance dos olhos do consumidor reforça a relevância da marca para o consumidor, como uma caneta ou cartão.
Ao agradar o consumidor, a dica de Torres é buscar também itens que façam sentido para a compra dele. Amostras de produtos, ainda mais ao perceber que o consumidor teve dúvidas na hora de comprar também podem ser interessantes.
Oferecer cupons de desconto para uma próxima compra também é uma estratégia interessante.
Confira a apresentação de slides completa disponibilizada pela palestrante:
Por Júlia Rondinelli, da redação do E-Commerce Brasil
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