O primeiro dia do Fórum E-Commerce Brasil Grand Connection foi marcado por grandes entrevistas entre profissionais do e-commerce, que conversaram sobre temas essenciais para o fomento de conteúdo de qualidade no mercado.
Em uma dessas conversas, participaram Davi Strazza, Presidente da Adyen na América Latina, e Carlos Alves, CTO da Riachuelo. Eles conversaram sobre as questões que envolvem tecnologia, experiência e pagamentos do comércio unificado.
Segundo Carlos Alves, muitas pessoas usam o termo comércio unificado como uma ‘buzzword’ atualmente, mas é importante ter em mente que elas fazem a diferença no mercado atualmente.
Os 3 C’s: contexto, conveniência e conforto
Já Davi Strazza trouxe o conceito dos 3 C’s que devem ser levados em consideração (contexto, conveniência e conforto) ao criar estratégias de comércio unificado e cases de sucesso que conseguiram executá-los.
O primeiro case defendido pelo executivo foi o da Nike, que conseguiu unir os C’s contexto e controle ao oferecer em escala global engajamento e personalização através de um investimento pesado nos aplicativos da marca.
O segundo case foi o do Alibaba. Há alguns anos o Jack Ma falou sobre o New Retail, no qual o cliente não deveria ter que escolher entre o físico e o digital.
Foi pensando nisso que o Alibaba implementou sistemas que permitiam ao cliente que está interessado em comprar um veículo interagir com os modelos disponíveis através de um aplicativo. Uma experiência totalmente online.
Além disso, o Rema, supermercado do do Grupo Alibaba, combinou a experiência digital com a conveniência do mundo físíco: a pessoa faz as compras e recebe em 30 min.
A importância do O2O
Com a palavra, Carlos Alves explicou que a capilaridade da loja física potencializa o papel complementar com o online. E questionou ainda o colega sobre as experiências de comércio unificado no Brasil, principalmente entendendo que existem diferentes níveis de maturidade digital entre os empreendedores brasileiros.
Sobre isso, Strazza respondeu que um dos pontos de partida mais importantes a serem considerados é o ponto de vista do consumidor, pois independente da estrutura da loja algumas estruturas devem ser mantidas.
“O O2O é, em resumo, interagir com o consumidor no espaço online para que o serviço seja realizado no espaço físico. Um exemplo disso é o Uber, que causou uma disrupção na interação”.
“Qual é o papel da loja? Ela não precisa mais ser transacional. Se olharmos para o que o consumidor quer e espera, podemos ver que muitos deles não só estão prontos para o O2O como estão exigindo uma experiência O2O”.
Infraestrutura
Alves complementa que atualmente existem diversas formas de integrar as experiências através de tecnologias físicas e maduras.
“Para algumas lojas há um nível de robustez necessário, mas para o pequeno, como calcular o nível de infra necessário?”.
Sobre isso, Strazza responde que “a próxima fronteira a ser ultrapassada ao pensar o O2O no espaço brasileiro é oferecer o mesmo tipo de funcionalidade e experiência em um cenário de marketplace”.
Para ele é essencial a revisão de que os marketplaces sem dúvida têm um papel fundamental na cadeia. Hoje para qualquer varejista já é possível oferecer soluções de pagamento no espaço físico e pelo aplicativo no online.
O lojista deve pensar para evoluir ao lado de parceiros independente do tamanho, com aptidão para trabalhar em todos os canais.
Pagamento
Por fim, no que tange o pagamento, Alves explica que existe ainda a questão do checkout como uma oportunidade mas também uma questão de desafio para muitos lojistas.
“100% dos clientes que chegam a esta etapa querem converter. No entanto, nem todos compram. De 15 a 20% tem algum tipo de insucesso no momento da compra. Como especialista neste momento, o que você pode compartilhar conosco sobre esse assunto?”, questiona Alves.
De acordo com Strazza na loja física o principal motivo do abandono de carrinho é a falta de saldo. Mas no e-commerce, é importante ter ciência de que mais de 35% não são aceitas.
Boa parte dessas transações são recusadas por causa do risco, por medo de fraude ou fraude de fato, assim como por motivos técnicos e instabilidades. Há também os dados cadastrados de maneira incorreta ou incompleta.
Hoje existem diversas maneiras que as empresas de pagamento pode investir para reduzir o risco de fraude, as falhas técnicas e auxiliar o consumidor com relação ao cadastro das informações.
Por Júlia Rondinelli, da redação do E-Commerce Brasil.
O Fórum E-Commerce Brasil Grand Connection acontece nos dias 13, 14 e 15. O evento de alcance global conta com a participação de especialistas e grandes nomes do comércio eletrônico. Acompanhe ao vivo.
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